4 Cara perusahaan Anda mengacaukan layanan pelanggan

Minggu ini menandai Pekan Bisnis Kecil Nasional. Asosiasi Bisnis Kecil AS (SBA) memulai minggu ini pada tahun 1963 untuk mengenali dan mempromosikan kontribusi yang diberikan bisnis kecil kepada masyarakat kita. SBA melaporkan bahwa lebih dari separuh orang Amerika memiliki atau bekerja untuk bisnis kecil. Tak perlu dikatakan, mereka adalah bagian penting dari kehidupan kita.

Bisnis kecil tidak ada artinya tanpa pelanggan, dan merawat mereka adalah pekerjaan nomor satu. Robert C. Johnson adalah pendiri dan CEO TeamSupport, penyedia perangkat lunak layanan pelanggan untuk perusahaan teknologi business-to-business (B2B). Sebagai seseorang yang telah bekerja di layanan pelanggan selama lebih dari satu dekade, Johnson tahu sedikit tentang merawat orang-orang yang Anda andalkan untuk kesuksesan bisnis Anda. Kami duduk dengannya untuk membahas beberapa kesalahan layanan pelanggan umum yang dilakukan bisnis dan cara menghindarinya.

1 Anda Berkembang Terlalu Cepat

Secara umum, jika bisnis Anda berkembang, maka itu hal yang baik. Bagaimanapun, membuat penjualan dan menumbuhkan basis pelanggan Anda sangat penting untuk kesuksesan Anda. Ini juga merupakan peluang hebat untuk berinvestasi kembali dalam bisnis dan merekrut lebih banyak staf.

Namun, ketika banyak bisnis goyah, tidak meningkatkan staf dukungan pelanggan mereka seiring kemajuan mereka. Layanan pelanggan tidak dipandang sebagai pusat laba sehingga sering hilang bagi tim penjualan dan departemen lain ketika datang untuk berinvestasi. Dari sudut pandang Johnson, ini adalah sesuatu yang mulai dipahami oleh perusahaan.

"Kabar baiknya adalah pelanggan atau perusahaan memahami pentingnya dukungan pelanggan dan itu adalah hal yang baik, tentu saja, " kata Johnson. "Sesuatu yang kami lihat dilakukan banyak perusahaan, tetapi tidak terlalu baik, berusaha untuk benar-benar memahami apa yang dicari pelanggan, apa yang mereka lakukan, dan benar-benar memahami pelanggan sendiri."

Jika Anda tidak mampu mempekerjakan lebih banyak staf dukungan pelanggan, maka Johnson menyarankan untuk mengadopsi solusi yang tepat untuk bisnis Anda. “Skala tidak selalu berarti orang; itu juga berarti teknologi, ”katanya. "Menyebarkan teknologi dukungan pelanggan yang tepat dapat menjadi pengganda kekuatan dan memungkinkan Anda memberikan tingkat dukungan pelanggan yang lebih baik dengan tingkat kepegawaian yang sama."

Alat manajemen hubungan pelanggan (CRM) terkemuka hari ini, seperti HubSpot CRM, dapat dimanfaatkan untuk membantu Anda melayani pelanggan Anda dengan lebih baik. Anda tidak perlu membobol bank untuk memiliki layanan pelanggan yang hebat. Anda hanya harus memilih alat yang tepat.



2 Anda Memaksa Pelanggan Menggunakan Saluran Tertentu

Anda dapat memiliki tim layanan pelanggan terbaik di industri Anda, tetapi itu tidak masalah sama sekali jika pelanggan Anda kesulitan menjangkau perusahaan Anda.

“Kami melihat banyak perusahaan yang mengatakan, 'Kami tidak akan menjawab telepon; kami hanya akan melakukan email atau kami hanya akan mengobrol, '"kata Johnson. “Membatasi bagaimana pelanggan Anda dapat berbicara dengan Anda, saya pikir, adalah kesalahan fatal. Itu ide yang sangat buruk, jadi kami orang percaya besar dalam membuka sebanyak mungkin saluran yang bisa Anda pertahankan, tetapi yang lebih penting, yang dengan pelanggan Anda ingin berbicara dengan Anda. "

Orang yang berbeda lebih suka metode yang berbeda untuk menjangkau perusahaan Anda. Jika pelanggan Anda ingin berbicara dengan Anda di telepon, maka mereka tidak akan menghargai kenyataan bahwa Anda memaksa mereka untuk menjangkau melalui email. Di sisi lain, pelanggan milenium Anda mungkin lebih suka berbicara dengan bisnis Anda melalui obrolan daripada telepon. Menjadi mengakomodasi preferensi pelanggan adalah bagian penting untuk memastikan mereka kembali lagi.



3 Anda Menggunakan Model Layanan Pelanggan yang sudah ketinggalan zaman

Selama bertahun-tahun, dukungan pelanggan dimodelkan pada apa yang dikenal sebagai struktur dukungan pelanggan "Tiered". Pada dasarnya, ketika Anda menelepon layanan pelanggan, Anda pertama kali dibawa ke perwakilan "Tingkat 1" yang hanya mampu menangani pertanyaan paling dasar. Jika pertanyaan Anda terlalu tinggi untuk mereka, maka Anda akan diteruskan ke perwakilan "Tingkat 2", kepada siapa Anda mungkin harus menjelaskan masalah Anda lagi.

Bergantung pada departemen dukungan perusahaan, ini bisa mengakibatkan Anda berurusan dengan layanan pelanggan untuk waktu yang lama, terjebak dalam siklus yang tampaknya tak berujung untuk menjelaskan masalah Anda berulang-ulang ke repetisi yang berbeda. Anda mungkin pernah menjumpainya sebagai pelanggan di beberapa titik dan mungkin merasa sangat frustasi.

Johnson mengatakan bahwa cara melayani pelanggan yang sudah ketinggalan zaman ini adalah jebakan besar dalam operasi layanan perusahaan Anda. "Kami menyukai model kolaboratif, kadang-kadang disebut model sarang, di mana Anda memiliki tim orang yang menangani masalah dan Anda tidak benar-benar memiliki Level One terstruktur, dukungan Level Dua, " katanya.

Menurut Johnson, masalah harus ditentukan oleh prioritas begitu mereka masuk. Alih-alih menetapkan setiap item ke anggota tim yang paling tidak berpengalaman, pilah masalah dengan tingkat keparahan dan kesulitan untuk menyelesaikan serta pentingnya pelanggan. Dengan begitu, masalah kompleks segera dibawa ke anggota tim yang paling berpengalaman. Jika layanan pelanggan Anda lebih efisien, maka pelanggan Anda pasti akan menghargai membuang lebih sedikit waktu dan mendapatkan bantuan lebih cepat.



4 Anda Menjadi Reaktif, Tidak Proaktif

Pemahaman konvensional kami tentang layanan pelanggan adalah memecahkan masalah setelah mereka terjadi. Meskipun ini merupakan bagian penting dari bisnis apa pun, Johnson menyarankan untuk mengambil pendekatan yang lebih proaktif dalam bentuk tim sukses pelanggan.

"Keberhasilan pelanggan lebih merupakan sisi proaktif ketika Anda menjangkau dan berkata 'Hei, bagaimana kabarnya?' dan mencoba memahami hubungan yang Anda miliki dengan pelanggan Anda, ”kata Johnson. "Penting untuk mencoba dan memahami mereka lebih daripada ketika mereka hanya menjangkau Anda dan mengajukan pertanyaan tertentu."

Inisiatif kesuksesan pelanggan melayani sejumlah tujuan. Pertama, perusahaan Anda mungkin dapat menemukan masalah sebelum mereka menjadi sangat serius sehingga mereka harus menghubungi tim Anda untuk mendapatkan bantuan. Kedua, dan mungkin yang paling penting, pelanggan Anda pasti akan menghargai inisiatif Anda dan fakta bahwa Anda peduli terhadap mereka.

Ada banyak cara hebat untuk terlibat secara proaktif dengan pelanggan Anda. Anda dapat meminta umpan balik kepada pelanggan Anda melalui alat survei daring yang hebat, seperti SurveyGizmo. Penting juga untuk memperhatikan apa yang pelanggan Anda katakan tentang Anda secara online. Ada banyak alat mendengarkan sosial di pasar yang memungkinkan Anda memantau menyebutkan perusahaan Anda secara online. Dengan platform seperti Synthesio, Anda dapat menemukan lebih banyak masalah tentang produk atau layanan Anda sebelum menjadi bencana.