7 Tren utama untuk pengguna ucaas pada tahun 2019

Selama bertahun-tahun, sebagian besar perusahaan menggunakan layanan telepon biasa (POTS) untuk melakukan panggilan menggunakan jaringan telepon umum (PSTN), jaringan suara kuno namun sangat andal yang dijalankan selama beberapa dekade oleh Ma Bell. Di dalam kantor, pertukaran cabang swasta lama (PBXes) menghubungkan karyawan melalui ribuan ekstensi, masing-masing kabel secara individual ke satu set telepon saluran tunggal.

Kemudian internet muncul dan menyediakan jaringan global kedua yang dioptimalkan untuk data digital. Penyedia, seperti Vonage dan banyak lainnya, datang dan menawarkan layanan telepon melalui Voice-over-IP (VoIP). Pengguna melompat pada kereta musik VoIP, tidak hanya karena secara signifikan lebih murah daripada layanan Ma Bell, tetapi juga karena, secara digital, VoIP membuka pintu ke berbagai kemampuan lain yang Anda tidak bisa menggunakan layanan analog.

Sementara penyedia yang menawarkan panggilan lama biasa melalui VoIP masih ada, sebagian besar menggunakan otot digital VoIP untuk tidak hanya mengembangkan fitur berbasis perangkat lunak baru, tetapi juga mengintegrasikan suara dengan saluran komunikasi digital lainnya, termasuk teks, konferensi video, kolaborasi rapat, dan lainnya. Evolusi itu telah memunculkan nama baru yang ingin disebut-sebut oleh penyedia ini, yaitu, Unified Communications-as-a-Service (UCaaS).

Sesuai namanya, platform UCaaS bekerja untuk mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi yang berbeda ke dalam platform dan antarmuka tunggal sehingga pengguna dapat beralih dengan mulus di antara mereka dan juga mengakses kemampuan baru. Banyak perusahaan yang dikenal untuk layanan VoIP, seperti 8x8, Ooma, dan RingCentral, semuanya telah berevolusi menjadi ruang UCaaS ke berbagai tingkat. Kedalaman platform UCaaS dapat sangat bervariasi tergantung pada tujuan teknis jangka panjang penyedia.

Adopsi UCaaS di antara bisnis skala kecil hingga menengah (SMBs) akan berlipat ganda pada penutupan tahun 2021, menurut perusahaan riset business-to-business (B2B), MarketsandMarkets. Faktor-faktor yang mempengaruhi adopsi termasuk meningkatnya penggunaan UC pada perangkat seluler, pengurangan total biaya kepemilikan (TCO) dengan UCaaS, dan permintaan untuk layanan yang berpusat pada pelanggan, menurut Rohit Singh, Analis Riset Senior di MarketsandMarkets. Layanan multimodal UCaaS akan menarik bagi perusahaan yang memiliki berbagai kebutuhan komunikasi, bukan hanya suara.

"Dengan UC, seluruh idenya adalah, Anda memiliki satu platform, satu antarmuka, di layar Anda untuk mengelola semua aktivitas komunikasi Anda, " kata Jon Arnold, pakar UCaaS dan Kepala Sekolah J Arnold & Associates. "Semua komunikasi Anda mengalir mulus dari mode ke mode."

Mike Pugh adalah Wakil Presiden Kolaborasi di RingCentral, yang menawarkan RingCentral Office (untuk Bisnis). Dia mengatakan jenis "kontinum" percakapan ini adalah sesuatu yang akan kita lihat lebih banyak ketika kita pindah ke 2019. Percakapan bisa mengalir dari pesan ke berbagi file dengan komentar ke panggilan dalam antarmuka obrolan. Maka interaksi bisa menjadi pertemuan video sementara orang terus mengedit file bersama. “Kontinum semacam itu menurut saya baru dan berdampak bagi UKM, ” kata Pugh.

Chris Burgy, Wakil Presiden Pengembangan Perusahaan di Ooma, pembuat Ooma Office, membagikan contoh dealer mobil yang menjadwalkan janji temu pemeliharaan. "Di situlah payung yang lebih luas dari UCaaS benar-benar mulai ikut bermain, " kata Burgy.

Dalam contohnya, setelah pelanggan memanggil departemen layanan, perwakilan layanan akan mengambil informasi dari sistem manajemen dealer untuk melihat riwayat layanan pelanggan, detail kontak, dan informasi kendaraan, catat Burgy. Perwakilan kemudian dapat mengaktifkan fitur-fitur seperti SMS, obrolan, atau panggilan telepon dengan pelanggan berdasarkan preferensi mereka.

"Percakapan dapat direkam, dan sentimen pelanggan dapat ditugaskan untuk menentukan kepuasan, " kata Burgy. UCaaS akan melihat evolusi lanjutan dari fitur-fitur canggih seperti analisis sentimen pada 2019, bersama dengan adopsi lebih lanjut dari otomatisasi, kecerdasan buatan (AI), dan teknologi asisten suara. Kami mewawancarai beberapa pakar di lapangan, dan di sini kami menyajikan tujuh tren UCaaS yang harus dieksplorasi oleh UKM untuk 2019.

1 UCaaS Akan Menggabungkan Analisis Sentimen

Para ahli mengatakan bahwa UCaaS akan memasukkan lebih banyak kemampuan kecerdasan buatan (AI) pada tahun 2019. Di jantung fitur AI ini adalah analitik, kata Arnold. Analytics dapat memberikan data perusahaan tentang seberapa banyak karyawan menggunakan kemampuan video dari solusi komunikasi.

AI membawa kemampuan yang disebut "analisis sentimen, " yang melibatkan penambangan data untuk menentukan pendapat dalam pidato atau teks tertulis. AI juga dapat membantu UKM mencari komunikasi lisan seperti podcast untuk referensi ke perusahaan tertentu. Aplikasi Amazon Alexa untuk Bisnis menawarkan kemampuan UCaaS yang mencakup pengalihan waktu rapat di kalender melalui aktivasi suara. “Ini seperti memiliki sekretaris. Ini hanyalah awal bagaimana alat produktivitas pribadi akan berkembang bersama UCaaS, ”kata Arnold. Beberapa layanan, termasuk Vonage, menawarkan fitur analisis sentimen.



2 AI Akan Membawa Pelatihan Penjualan

AI dapat digunakan untuk membantu pelatihan penjualan, kata Pugh dari RingCentral, yang menawarkan RingCentral Office (untuk Bisnis). Berdasarkan konten konferensi video, alat AI dapat menawarkan pelatihan tentang produk mana yang harus dipromosikan oleh seorang perwakilan. Panggilan dapat direkam, dan perangkat lunak AI dapat menarik wawasan ini setelah fakta.

"Saya pikir itu sesuatu yang menjadi sangat nyata, bahkan untuk organisasi kecil, " kata Pugh. "Mungkin CEO, pemilik, atau manajer umum tidak benar-benar memiliki latar belakang penjualan, tetapi alih-alih memiliki staf penjualan. Mampu memiliki produk yang memiliki beberapa pelatihan penjualan bawaan di mana panggilan didengarkan secara real time dan umpan balik yang diberikan adalah. " (Kredit gambar: RingCentral)



3 Kita Akan Melihat Transkripsi yang Lebih Cerdas

AI dan pembelajaran mesin (ML) juga akan mengarah pada transkripsi panggilan yang lebih cerdas, kata Burgy. Kemampuan bicara-ke-teks yang lebih cerdas akan memungkinkan perusahaan secara otomatis menindaklanjuti hal-hal yang disebutkan dalam panggilan. Katakanlah pelanggan tertarik pada produk tertentu yang disebutkan dalam panggilan penjualan. Mereka mungkin mendapatkan email secara otomatis setelah panggilan dengan informasi tentang produk itu.

"Apa artinya ini untuk UCaaS adalah kemampuan untuk memanfaatkan mesin ini untuk menawarkan solusi baru seperti menyalin panggilan konferensi, mengidentifikasi item tindakan, dan mengirimkannya kepada para peserta setelah fakta, " kata Burgy.

"Kemampuan untuk menggunakan solusi virtual ini untuk tugas-tugas seperti transkripsi, yang sebelumnya membutuhkan keterlibatan manusia, akan mempercepat proses. Dan karena solusi lebih banyak digunakan, dan karena itu belajar lebih banyak, kami akan mengharapkan akurasi juga meningkat."



4 UCaaS Akan Pergi untuk Video 4K

Beberapa penyedia UCaaS, seperti Lifesize, merangkul 4K. Dengan 4K (alias Ultra HD), idenya adalah untuk menghasilkan video seperti kehidupan. Resolusi 4K adalah 3.840 kali 2.160 dibandingkan dengan 1.920 kali 1.080 untuk definisi tinggi (HD).

Michael Helmbrecht, COO of Lifesize, mencatat bahwa video 4K akan memberi UKM "solusi kedepan" untuk tugas sehari-hari seperti mempromosikan produk, menutup penjualan, dan melakukan konferensi video untuk merekrut karyawan baru.

"Bahkan bisnis kecil sekarang sebagian besar beroperasi di luar batas gedung kantor mereka sendiri, dan dengan memberikan pengalaman visual yang lebih seperti kehidupan dengan 4K, UKM berdiri untuk menuai manfaat dramatis baik untuk staf internal maupun dalam gambar yang mereka perlihatkan kepada publik, " Kata Helmbrecht. (Kredit gambar: Lifesize)



5 5G Akan Memainkan Peran dalam Demokratisasi Komunikasi

Dengan munculnya jaringan 4.5G dan 5G, UKM akan memiliki lebih banyak pilihan apakah mereka ingin menggunakan jaringan 5G sebagai layanan internet utama mereka versus penyedia kabel. Perusahaan akan memiliki opsi nirkabel untuk saluran telepon yang serupa dengan apa yang bisa Anda dapatkan melalui kabel dengan kecepatan lebih dari 100 megabit per detik (Mbps), menurut Burgy.

"Kita akan melihat perubahan besar di sekitar konektivitas internet dari operator nirkabel yang menggunakan konektivitas 4, 5G atau 5G, di mana tiba-tiba ini dapat menjadi konektivitas internet utama untuk bisnis, " kata Burgy. Konektivitas ini akan menyebabkan lebih banyak kompetisi di antara perusahaan yang menawarkan layanan internet untuk UKM di luar pilihan satu pilihan untuk pasar tertentu di masa lalu, seperti Comcast atau Spectrum (sebelumnya Time Warner), kata Burgy. Jaringan 5G juga akan menghasilkan kualitas panggilan yang lebih baik dan peningkatan keandalan.



6 UCaaS Akan Membawa Cara Baru untuk Mengatasi Kepatuhan Data

Karena industri seperti perawatan kesehatan menggunakan UCaaS untuk kunjungan pasien jarak jauh sebagai bagian dari tren pertumbuhan telehealth, perusahaan perlu menjaga kepatuhan terhadap peraturan dalam pikiran. Ini mungkin peraturan seperti Asuransi Kesehatan Portabilitas dan Akuntabilitas Act (HIPAA) dalam perawatan kesehatan atau Peraturan Perlindungan Data Umum Eropa (GDPR).

AI dapat membantu perusahaan menjaga kepatuhan selama panggilan dengan mendeteksi "kata-kata ajaib" atau topik yang tidak boleh didiskusikan, kata Pugh. Alat AI dapat mendeteksi masalah ini berdasarkan nada suara atau kata-kata seperti “gugatan.” “Itu seharusnya menandai panggilan untuk dapat dilihat oleh penyelia, ” kata Pugh.



7 UKM Akan Mengatasi Masalah Penipuan Identitas

Ketika SMB membagikan informasi kontak dengan pihak luar selama panggilan konferensi video layanan pelanggan, mereka harus berhati-hati terhadap potensi penipuan identitas dan pelanggaran data, Arnold mencatat. UKM biasanya menggunakan penyedia layanan terkelola seperti McAfee untuk melindungi terhadap ancaman ini, tetapi mereka juga harus mempertimbangkan penyedia UCaaS mana yang dapat menawarkan fitur suara terenkripsi untuk perlindungan tambahan.

"Pasar UCaaS memanfaatkan cloud yang sangat aman, yang pada dasarnya lebih dapat diandalkan daripada apa yang kebanyakan UKM dapat berikan sendiri dengan sumber daya teknologi yang terbatas, " kata Michelle Accardi, Presiden dan Chief Revenue Officer Star2Star Communications. Dia mencatat bahwa perusahaan melindungi data pelanggan dengan jaringan area lokal (LAN) yang ditentukan oleh perangkat lunak.