5 Cara layanan pelanggan akan berubah pada 2022

Jika Anda belum memerhatikan, cara Anda berinteraksi dengan perwakilan layanan pelanggan telah berubah secara dramatis selama lima tahun terakhir. Lima tahun yang lalu, Anda mungkin telah berbicara di telepon dengan perwakilan layanan pelanggan atau mengirim email kepadanya, sedangkan hari ini Anda lebih mungkin mendapatkan jawaban atas pertanyaan melalui chatbots atau asisten suara virtual.

Menurut Gartner Research, lebih dari setengah organisasi telah berinvestasi dalam aplikasi asisten pelanggan virtual untuk layanan pelanggan. Mereka yang telah menerapkan solusi ini telah melaporkan pengurangan hingga 70 persen dari panggilan, obrolan, atau pertanyaan email. Berdasarkan interaksinya dengan merek dan riset in-house-nya sendiri, Gartner telah menemukan lima cara penting agar layanan pelanggan akan berbeda dalam lima tahun ke depan.

"Karena semakin banyak pelanggan terlibat dalam saluran digital, asisten pelanggan virtual sedang diimplementasikan untuk menangani permintaan pelanggan di situs web, aplikasi seluler, aplikasi pengiriman pesan konsumen, dan jejaring sosial, " kata Gene Alvarez, Managing Vice President di Gartner, ketika berbicara di Pelanggan Gartner Nikmati KTT di Tokyo. "Ini didukung oleh peningkatan dalam pemrosesan bahasa alami, pembelajaran mesin, dan kemampuan mencocokkan maksud.", kami akan memeriksa lima perubahan besar yang terjadi pada layanan pelanggan dan bagaimana bisnis Anda dapat memanfaatkannya.

1 So Long, Aplikasi Seluler

Pada 2019, 20 persen merek akan meninggalkan aplikasi seluler mereka, prediksi Gartner. Karena kurangnya adopsi dan keterlibatan, merek sebaliknya beralih ke aplikasi pesan untuk platform seperti Facebook dan WeChat, di mana mereka akan dapat menjangkau pelanggan jika terjadi masalah atau pertanyaan muncul. Dengan melakukan ini, perusahaan dapat menghindari pengeluaran uang untuk dukungan, pemeliharaan, peningkatan, dan pemasaran untuk memaksimalkan nilai aplikasi seluler.

Perusahaan-perusahaan seperti Verizon sedang mengerjakan teknologi yang dapat membantu menyelamatkan aplikasi seluler dari nasib buruk. Visual Interactive Calling Verizon memungkinkan pelanggan mengklik tombol panggilan dalam aplikasi seluler yang meluncurkan percakapan dengan perwakilan layanan pelanggan. Sebagai perwakilan, Anda kemudian dapat langsung melihat akun siapa yang Anda hadapi, halaman apa yang ada di dalam aplikasi, dan di mana masalahnya.



2 TI dan Layanan Pelanggan Bergabung

Kembali ketika telepon adalah saluran utama untuk dukungan pelanggan, profesional TI dan layanan pelanggan tidak merasa perlu untuk menyelaraskan proses perencanaan dan alur kerja. Bukan itu masalahnya lagi. Menurut Gartner, proporsi proyek yang menggunakan TI untuk meningkatkan pengalaman pelanggan akan terus meningkat, dengan lebih dari 66 persen dari semua proyek pengalaman pelanggan memanfaatkan TI pada tahun 2022.

Faktanya, sebuah studi Spiceworks baru-baru ini menunjukkan bahwa para pembuat keputusan TI terus-menerus menyerahkan daya beli kepada para pembuat keputusan bisnis yang lebih fokus untuk menjangkau pelanggan dan menyederhanakan proses-proses bisnis yang mungkin secara tradisional telah jatuh dari lingkup TI.



3 Kecerdasan Buatan untuk Penjualan

Menurut Gartner, 30 persen dari semua perusahaan bisnis-ke-bisnis (B2B) akan menggunakan kecerdasan buatan (AI) untuk mendorong setidaknya satu proses penjualan utama pada tahun 2020. Laporan ini memproyeksikan bahwa AI akan membiarkan tim penjualan mengelola proses bisnis dengan lebih efisien dan efektif, terutama yang berhubungan dengan jumlah besar prospek, peluang, dan perkiraan.

Zoho Zia dan Salesforce Einstein mungkin adalah bot AI paling terkenal yang dibangun dalam alat manajemen hubungan pelanggan (CRM). Dalam kasus Zoho, Zia direkayasa untuk mendeteksi anomali penggunaan sistem, menyarankan alur kerja dan makro yang optimal, dan memberi tahu wiraniaga tentang kapan harus menghubungi prospek. Zia menghasilkan saran berdasarkan pola penggunaan CRM tenaga penjual, termasuk apa yang telah bekerja dengan baik, apa yang tidak berfungsi dengan baik, dan apa yang dapat dilakukan oleh tenaga penjualan untuk meningkatkan penggunaan CRM.

Demikian pula, Einstein menggunakan analitik dan AI untuk memberikan alat tenaga penjualan untuk memprioritaskan kesepakatan dan petunjuk, memprediksi pendapatan pipa penjualan, dan memunculkan email penting dengan rekomendasi proaktif.



4 Perkawinan Antara Analytics dan Pelanggan

Meskipun analitik telah digunakan untuk meningkatkan proses bisnis di hampir semua aspek perusahaan Anda, memahami bagaimana perasaan pelanggan tentang merek Anda belum dimungkinkan di luar pemantauan yang menyebutkan di media sosial. Menurut Gartner, seberapa besar kepercayaan pelanggan pada organisasi Anda memainkan peran penting dalam apakah mereka berniat untuk tetap berbelanja dengan Anda atau tidak. Akibatnya, lebih dari 40 persen dari semua proyek analisis data akan fokus langsung pada pengalaman pelanggan pada tahun 2020.

Di dalam braket analitik, merek menemukan cara untuk memprediksi minat pelanggan sebelum pelanggan secara proaktif terlibat dengan merek dan kemudian menggunakan data tersebut untuk mengajukan penawaran. Merek juga mengubah analitik menjadi alat pengajaran untuk membantu karyawan meningkatkan kinerja di semua titik kontak pelanggan. Hal-hal sederhana seperti pemantauan situs web dan pemasaran media sosial didorong oleh analitik, bukan hanya karena mereka membantu mempertajam operasi internal, tetapi juga karena cara Anda menyajikan organisasi Anda kepada pelanggan adalah apa yang pada akhirnya akan menentukan apakah mereka akan berbelanja dengan Anda lagi.



5 AR, VR, dan MR Masukkan Mainstream

Jika Anda pernah memainkan Pokemon Go, maka Anda sudah membenamkan diri dalam kesenangan augmented reality (AR). Namun, merek sekarang mulai berpikir tentang bagaimana mereka akan mengubah bisnis mereka dengan menggunakan AR, virtual reality (VR), dan realitas campuran (MR) untuk membantu melatih dan mendidik karyawan atau pemasok serta memberikan pelanggan dengan lingkungan yang lebih realistis di yang menguji produk dan pengalaman baru. Ingin melihat bagaimana sofa di gudang cocok di apartemen Anda? Mengikat headset. Ingin melihat seperti apa rasanya berada di Karnaval Pesiar? Menginjak headset VR.

Sebagai hasil dari kemampuan ini, Gartner memperkirakan bahwa pada tahun 2020 setidaknya 20 persen perusahaan besar akan menjadikan AR, VR, dan MR sebagai bagian dari strategi digital mereka. Tahun lalu, ketika kami berbicara dengan para pakar e-commerce tentang bagaimana konsumen akan berbelanja pada tahun 2025, para ahli kami mencatat beberapa contoh belanja saat ini di AR, VR, dan MR. Mereka mengutip IKEA Place dan aplikasi seluler Houzz sebagai contoh alat terkini yang memungkinkan pembeli memvisualisasikan furnitur di rumah mereka sebelum membeli.