Video: Cara Menarik Pelanggan Agar Membeli Produk Kita (Terbukti Efektif) (Desember 2024)
"Timbal Balik" membangkitkan ingatan tentang Harrison Ford yang lebih muda sebagai Jack Ryan in Clear and Present Danger . Ops hitam. Kartel narkoba. Politisi korup (alias "politisi"). Anda akan berpikir "timbal balik" itu buruk. Tetapi bagi pemasar, timbal balik itu baik. Mungkin tidak semenarik narkoba, senjata, dan Harrison Ford, tetapi masih bagus. Robert B. Cialdini mendedikasikan bab untuk konsep dalam karya mani, Influence: The Psychology of Persuasion . Setiap penjual dan pemasar harus membaca bukunya. Singkatnya, dia mengatakan ketika kita melakukan sesuatu yang baik untuk orang lain, psikologi manusia mengambil alih dan mereka dirancang untuk melakukan sesuatu untuk kita sebagai balasannya.
Timbal Balik: Studi Kasus
Saya melihat dampak positif dari tindakan timbal balik beberapa tahun yang lalu. Tim saya bertanggung jawab atas pembaruan kontrak lisensi volume perangkat lunak. (Ingat itu? Itu terjadi pada hari-hari sebelum langit adalah satu awan besar). Dalam hal ini, kontrak-kontrak itu berkisar dari $ 5.000 hingga $ 50.000. Seorang anggota tim memiliki ide untuk mengirim penandatangan kontrak ini salinan buku bisnis terlaris populer enam bulan sebelum perpanjangan kontrak. Biaya untuk kami? Kurang dari $ 40 per penerima (dibeli, dikemas, dan dikirim).
Sebagai geeks pemasaran berbasis data kami, kami menciptakan tes dan kelompok kontrol untuk menilai dampak dari "hadiah" pada pembaruan kontrak. Hasilnya sangat mengejutkan: Pembaruan dalam kelompok uji meningkat cukup besar dan laba atas investasi kami (ROI) untuk kampanye jauh di atas 1.000 persen.
Harapkan Tidak Ada Imbalan
Jika barang yang Anda berikan benar-benar hadiah, maka seharusnya tidak ada harapan (setidaknya tidak ada harapan yang jelas) untuk mendapatkan sesuatu sebagai balasan. Hadiah dengan ikatan terpasang sebenarnya bukan hadiah. Jika Anda memberikan hadiah untuk menimbulkan perasaan timbal balik, mungkin tampak tidak intuitif untuk tidak mengharapkan imbalan. Pada kenyataannya, jelas bagi Anda bahwa Anda mengharapkan sesuatu sebagai balasan tetapi tidak bisa jelas bagi penerima.
Dan ingat "Prinsip Goldilocks" timbal balik. Berikan hadiah terlalu besar dan penerima dapat melihat kemurahan hati Anda. Alih-alih merasa bersyukur, ia mungkin mencari apa yang akan Anda tanyakan sebagai imbalan, sementara itu merasa seperti Anda mencoba mengambil keuntungan darinya. Dan, jika penerima bekerja untuk sebuah perusahaan besar, ia mungkin terbatas pada hadiah apa yang diizinkan majikannya untuk menerimanya, dan sebagai hasilnya, upaya pemberian hadiah Anda dapat menempatkannya dalam teka-teki etika yang canggung.
Di sisi lain, berikan hadiah terlalu kecil dan baik penerima mungkin tidak menghargainya atau, lebih buruk lagi, menganggap Anda murah. Tujuan Anda adalah untuk memberikan sesuatu yang tidak terlalu besar atau terlalu kecil tetapi sesuatu yang tepat - yang membuat Anda bertanya-tanya, "Oke, jenius, jadi apa yang benar?"
Ini mungkin tampak seperti penghalang tetapi jawaban terbaik adalah jawaban b-sekolah stereotip: "Tergantung." Mari kita gunakan contoh buku yang saya bagikan sebelumnya. Seandainya kami menjual MozyHome seharga $ 65, maka buku bisnis $ 25 akan terlalu besar. Tapi kami "menjual" kontrak lisensi yang harganya ribuan dolar. Sebagai hasilnya, saya pikir sebuah buku seharga $ 25 terlalu kecil untuk diberikan. Namun, hasil kampanye membuktikan saya salah. Jadi satu-satunya arahan yang bisa saya berikan kepada Anda adalah, pertimbangkan biaya hadiah Anda sehubungan dengan harga produk atau layanan Anda dan pastikan rasanya "benar." Jika ada, lakukan kesalahan dengan menjadi terlalu kecil daripada terlalu besar dan, akhirnya, dapatkan masukan dari orang-orang di sekitar Anda.
Ingat, Setiap Pelanggan Memiliki Kehidupan Pribadi
Hadapi itu - kita semua suka mendapatkan sesuatu secara gratis. Dan jika kita bisa mendapatkan sesuatu yang gratis untuk kehidupan pribadi kita sebagai manfaat dari kehidupan profesional kita, kita menyukainya . Misalnya, apakah perusahaan Anda membiarkan Anda mengakumulasi miles maskapai penerbangan atau hadiah uang kembali yang menguntungkan Anda secara pribadi meskipun miles atau hadiah tersebut berasal dari pembelian bisnis yang sah? Iya? Nah, itu terasa hebat, bukan? Itu membuat Anda merasa seperti menipu sistem, tanpa menipu sistem.
Mengapa hadiah pribadi memiliki dampak yang lebih besar? Proses pengambilan keputusan untuk pembelian pribadi berbeda dan lebih emosional daripada proses untuk melakukan pembelian untuk bisnis. Jadi, memberikan hadiah pribadi mungkin berarti Anda memberi pelanggan Anda sesuatu yang mereka inginkan tetapi tidak akan membeli sendiri. (Kudos kepada Anda). Lebih jauh, karena sebagian besar individu memiliki anggaran pribadi yang lebih kecil daripada anggaran bisnis majikan mereka, hadiah pribadi bisa lebih kecil dari hadiah profesional namun memiliki dampak yang lebih besar. (Lebih banyak pujian untuk Anda, Anda yang ahli pemasaran).
Kamu pikir aku salah? Terakhir kali Anda memiliki keranjang hadiah liburan di tempat kerja, apakah Anda membagikannya dengan rekan kerja Anda atau Anda membawanya pulang? Untuk mendapatkan dampak terbesar, ingat bahwa pelanggan bisnis Anda memiliki kehidupan pribadi, lalu pikirkan hadiah yang dapat mereka nikmati secara pribadi.
Jangan Sombong
Hadiah Anda dapat menjadi bumerang jika dipandang mementingkan diri sendiri. Katakanlah Anda adalah manajer produk untuk QuickBooks. Anda tahu bahwa pelanggan membutuhkan pelatihan, dan ada banyak buku pelatihan QuickBooks di luar sana, jadi Anda memutuskan untuk memberikan salah satu buku itu sebagai hadiah kepada pelanggan Anda. Itu bagus dan mungkin dihargai, tetapi kemungkinan besar itu tidak akan memiliki dampak yang sama dengan hadiah yang berbeda.
Penerima kemungkinan akan melihat hadiah Anda sebagai cara melayani diri sendiri. Mereka bahkan mungkin melihat hadiah itu dan berpikir, "Saya menghabiskan begitu banyak pada perangkat lunak, mereka seharusnya memberi saya buku pelatihan." Lebih jauh, seperti disebutkan, sebuah buku pelatihan tentang produk perangkat lunak bisnis pada dasarnya bersifat profesional dan, jika penerima membutuhkan buku panduan pelatihan, ia akan dapat membeli buku tersebut menggunakan anggaran perusahaan. Akhirnya, si penerima mungkin memandang buku itu bermanfaat bagi Anda sebanyak itu menguntungkannya, yang menghilangkan perasaan bahwa itu adalah hadiah - karenanya, tidak ada dampak timbal balik.
Putuskan Antara "Hanya Karena" atau "Karena"
Satu hal yang harus Anda putuskan adalah apakah hadiah Anda akan menjadi sesuatu yang diterima pelanggan karena sesuatu yang ia lakukan atau hanya karena . Contoh hadiah yang diterima pelanggan karena dia adalah pelanggan mungkin merupakan hadiah selamat datang setelah pembelian pertamanya atau hadiah ulang tahun atau liburan (yang, meskipun tidak wajib, juga cukup umum sehingga tidak akan dilihat sebagai kejutan).
Sebaliknya, hanya karena hadiah biasanya tidak dapat dengan mudah dikaitkan dengan apa pun yang dilakukan pelanggan Anda. Pengaturan waktu adalah kuncinya. Jika hadiah tersebut datang dalam beberapa hari atau minggu setelah pembelian awal, hadiah tersebut dapat dianggap sebagai hadiah terima kasih. Hadiah liburan tersebut adalah contoh lain dari hadiah karena ; itu diberikan karena ini adalah hari libur dan itulah yang dilakukan perusahaan untuk pelanggan mereka. Tidak ada yang salah dengan hadiah - hadiah masih bisa melibatkan kebutuhan psikologis penerima untuk menerima balasan - tetapi dampaknya mungkin tidak sebesar ini.
Jadi, alih-alih hadiah selamat datang seminggu setelah pembelian awal, pertimbangkan untuk mengirim hadiah tiga bulan kemudian. Itu tidak berarti Anda tidak dapat mengirim kartu ucapan terima kasih setelah pembelian, tetapi tunggu sampai nanti untuk mengirim hadiah.
Kejutan dan Kesenangan
Salah satu alasan hanya karena hadiah sangat berdampak adalah karena mereka tidak terduga. Beberapa tahun yang lalu, saya memutuskan untuk memberikan banyak hadiah kepada anak-anak saya suatu hari di musim panas, hanya karena. Pengalaman itu dikenal di keluarga kami sebagai Hari yang Luar Biasa, dan saya telah ditanya lebih dari satu kali ketika akan ada yang lain. Hadiah Anda akan memiliki dampak terbesar jika pelanggan Anda tidak mengharapkannya.
Timbal balik sangat kuat karena kita perlu melakukan sesuatu untuk orang lain ketika mereka melakukan sesuatu untuk kita. Rencanakan secara strategis beberapa hadiah tak terduga untuk pelanggan Anda dan eksekutif dan manajer Anda mungkin yang mengatakan "terima kasih" kepada Anda karena telah membantu mendorong penjualan dan keuntungan yang lebih besar. Selamat memberi!
