Crm pada tahun 2018: apa yang diharapkan

Pada tahun 2018, dua perubahan besar dan berlawanan secara filosofis akan mengubah industri manajemen hubungan pelanggan (CRM). Untuk satu, tugas yang biasanya dilakukan oleh manusia akan digantikan oleh otomatisasi. Dan kedua, interaksi dengan perwakilan penjualan manusia perlu merasa kurang mekanis kepada konsumen, sebagian besar didorong oleh personalisasi dan ketepatan waktu.

Perubahan-perubahan ini akan diantar oleh kecerdasan buatan (AI) dan pembelajaran mesin (ML), yang keduanya akan memberikan tenaga penjualan dengan peluang untuk menghindari tugas-tugas umum yang berbasis tenaga kerja (yaitu, panggilan dingin dan entri data) untuk menciptakan komunikasi yang lebih personal dengan prospek bernilai lebih tinggi. Selain itu, intelijen yang dikumpulkan oleh perangkat lunak akan memberi organisasi informasi yang mereka butuhkan untuk menentukan apa pesan yang tepat, kapan pesan itu harus dikirim, dan bagaimana pesan itu diterima oleh pelanggan.

Sebelum kita membahas bagaimana AI dan ML akan memengaruhi CRM, penting bagi kita untuk membedakan keduanya. Inilah perbedaan dasarnya: Sistem ML menggunakan intelijen untuk meningkatkan kinerja dengan menawarkan rekomendasi dan cara untuk merampingkan proses. Sistem yang memanfaatkan AI memberikan otonomi pada perangkat lunak untuk melakukan tugas dan mengambil keputusan tanpa pengawasan manusia. Misalnya, ML adalah Netflix yang membuat rekomendasi film; AI adalah mobil yang mendorong Anda untuk bekerja saat Anda tidur siang di kursi belakang (atau, dalam kasus CRM, AI mengambil tindakan pada data tanpa memerlukan pengawasan agen).

"Kami saat ini berada di tengah-tengah Revolusi Industri Keempat, didukung oleh era baru intelijen yang secara fundamental membentuk kembali cara orang hidup, bekerja, dan terhubung satu sama lain, " kata Will Moxley, Wakil Presiden Senior Manajemen Produk di Salesforce Sales Cloud. “Pada tahun 2018, kemajuan AI akan terus membentuk dinamika pelanggan dan perwakilan penjualan yang berkembang. Pengambilan keputusan yang digerakkan oleh intelijen ini akan menjadi harapan, membantu penjualan mengotomatiskan entri data, mengidentifikasi peluang potensial, dan secara proaktif menentukan kemungkinan penutupan kesepakatan. ”

Apa yang telah kita lihat adalah gelombang penyedia CRM yang memberikan alat berbasis AI dan ML untuk membantu bisnis mencapai otomatisasi dan personalisasi. Pada 2017, Salesforce menjadikan Einstein, mesin AI-nya, tersedia untuk semua pelanggannya. Dengan engine terpasang, Salesforce mengirimkan data untuk membantu pengguna menemukan, memperkirakan, merekomendasikan, dan mengotomatiskan proses bisnis yang ditingkatkan. Tidak mau kalah, Zoho Corporation baru-baru ini menambahkan asisten virtual berbasis AI ke alat CRM-nya. Fitur baru, Zoho Intelligent Assistant (Zia), adalah mesin otomasi yang dirancang untuk memberikan rekomendasi berbasis data tanpa kompromi kepada staf penjualan setiap kali mereka menggunakan Zoho CRM. Zia dirancang untuk mendeteksi anomali penggunaan sistem, menyarankan alur kerja dan makro yang optimal, dan memberi tahu wiraniaga tentang kapan harus menghubungi calon pelanggan.

“Otomasi akan menjadi sangat penting dalam membebaskan semua bagian bisnis yang menghadapi pelanggan sehingga mereka dapat memberikan pengalaman yang lebih khusus dan sentuhan tinggi dan untuk memastikan mereka melakukan penjangkauan proaktif sebagai bagian dari alur kerja yang dapat diskalakan, ” kata Alon Waks Wakil Presiden Pemasaran di Kustomer. “Otomasi akan memungkinkan Anda untuk memberikan dukungan untuk hal-hal seperti penundaan cuaca dan menjangkau pelanggan sebelum mereka meminta bantuan, serta merampingkan dan menghapus respons yang sangat berulang dan dapat diprediksi. Ini akan mengarah pada, seperti perdagangan percakapan, layanan percakapan yang selaras dengan kebutuhan dan emosi pelanggan, dan memadukan kecerdasan, otomatisasi, dan sentuhan manusia. Baik agen dan pemasar akan memiliki lebih banyak bandwidth untuk memberikan tindakan dan layanan yang canggih dan informasi, diberdayakan oleh data pelanggan yang kaya."

Pada tahun 2018, dorongannya adalah mengubah teknologi berbasis AI dan ML baru ini menjadi otomatisasi standar yang tidak hanya menghilangkan kesibukan dari tangan karyawan tetapi juga membantu meningkatkan komunikasi, dan pada akhirnya, proses bisnis.

1 Pengalaman Pelanggan

Pada intinya, apa yang ingin disampaikan oleh otomatisasi dan kecerdasan perangkat lunak adalah pelanggan yang lebih bahagia. Anda akan sering mendengar pakar CRM menggunakan frasa yang dipinjam dari eksekutif pemasaran: "pengalaman pelanggan." Tidak lagi cukup untuk melakukan kontak dengan seorang prospek. Tidak lagi cukup untuk menyelesaikan tiket helpdesk. Pelanggan berharap dilihat dan diperlakukan sebagai individu yang unik terlepas dari seberapa singkat atau kecil interaksi merek.

Akibatnya, pengalaman omnichannel industri yang telah diteriakkan selama 20 tahun terakhir harus didefinisikan ulang. Apakah perwakilan Anda mendiskusikan merek Anda secara langsung, melalui telepon, atau melalui kotak obrolan, email, jejaring sosial atau aplikasi seluler, konsumen mengharapkan dialog yang konsisten. Mereka berharap itu menjadi salah satu di mana data ditransfer dari saluran ke saluran dan pelanggan diakui dalam beberapa saat pertama interaksi, jika tidak secara instan.

Seperti yang dikatakan Srivatsan Venkatesan, Kepala Produk di Freshsales, otomatisasi membantu mengurangi waktu yang dihabiskan untuk kegiatan rutin yang tidak produktif dengan melakukan hal-hal seperti "menyediakan konten dan konteks yang tepat tentang prospek dalam CRM. Sangat penting untuk membangun hubungan yang bermakna dengan prospek dan meningkatkan pengalaman pembelian bagi pelanggan. ”

Lynne Zaledonis, Wakil Presiden Pemasaran Produk di Salesforce Sales Cloud setuju. "2018 adalah tentang mengoptimalkan AI untuk membantu tenaga penjualan mencapai hubungan yang lebih kuat dan lebih personal dengan pelanggan potensial dari awal hingga akhir, " katanya. “Tim penjualan akan mencari fitur CRM cerdas yang memungkinkan koneksi yang lebih proaktif dan otentik, termasuk alat yang memungkinkan repetisi memasuki jaringan mereka yang ada. Pada gilirannya, ini akan menghasilkan penutupan lebih banyak kesepakatan pada tingkat yang lebih cepat. "

Personalisasi dan akurasi kontekstual semuanya bermuara pada kolaborasi yang lebih baik antara penjualan, layanan, dan pemasaran. "CRMs biasanya dianggap sebagai alat penjualan, " kata Andrew Pitre, Direktur Produk di HubSpot. "Itu berubah. Pasar mulai memikirkan CRM sebagai alat yang digunakan seluruh perusahaan untuk mengelola siklus hidup pelanggan penuhnya. Mengapa? Karena bisnis menyadari bahwa masalah yang dihadapi perusahaan saling terkait. Jika tim penjualan membutuhkan lebih banyak arahan, solusi untuk masalah itu seharusnya tidak hidup dalam solusi pemasaran yang terputus; itu harus hidup dalam CRM. Jika prospek yang dihasilkan oleh tim pemasaran perlu ditindaklanjuti, tindak lanjut itu seharusnya tidak memerlukan integrasi yang rumit. ”

Fungsi-fungsi itu tidak dapat ada dalam solusi yang dikelola oleh tim bisnis internal yang berbeda. Alih-alih, data harus mengalir melintasi sistem untuk memberi para agen semua jenis kekuatan yang mereka butuhkan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang personal dan relevan.

“Kemampuan seperti alur kerja yang cerdas, penilaian prediktif dan kontrak, pencarian lanjutan, dan bot penjualan akan muncul lebih kuat pada 2018, ” kata Venkatesan dari Freshsales, “ketika semua fungsi yang disebutkan sebelumnya bertemu untuk memberi makan informasi bersama yang akan sangat penting untuk memenuhi syarat dan ditutup petunjuk terbaik. "

Venkatesan memberikan contoh otomatisasi alur kerja pintar sebagai model utama untuk CRM di mana pada 2018. Otomasi ini dirancang untuk secara proaktif menyarankan tindakan terbaik berikutnya berdasarkan riwayat aktivitas staf penjualan dan dengan melacak perjalanan pelanggan ujung ke ujung. Skor lead dan deal yang prediktif akan secara signifikan membantu manajer penjualan dan perwakilan meningkatkan tingkat konversi dan mempercepat jaringan pipa atas metode penilaian lead tradisional, menurut Venkatesan. Mungkin sama pentingnya, olahpesan yang didorong oleh otomatisasi ini akan didukung oleh intelijen yang dirancang untuk mendorong pesan yang lebih menarik bagi pengguna akhir.

“Akan semakin penting bahwa pelanggan diperlakukan seperti orang nyata, individu nyata, ” kata Kustomer's Waks. “Itu berarti bahwa, ketika pelanggan menelepon dengan pertanyaan tentang pesanan mereka dan kemudian menindaklanjuti obrolan, mereka tidak berharap harus memasukkan kembali informasi mereka setiap kali. CRM Anda harus mengaktifkan omnichannel yang sebenarnya, dan tidak hanya dapat mengumpulkan informasi dari setiap saluran tetapi untuk mengikat informasi itu bersama-sama untuk mendorong tindakan yang diinformasikan dan pengalaman pelanggan yang konsisten. "