Wawasan industri: perdagangan b2b tidak harus membosankan

Perusahaan bisnis-ke-bisnis (B2B) yang mengandalkan penjualan e-commerce harus memberikan proses pembelian yang lancar dan efisien. Perusahaan Anda harus melakukan segala daya untuk memastikan bahwa situs web Anda membuat pencarian, pemilihan, pembayaran, dan penerimaan produk semudah mungkin. Sayangnya, banyak perusahaan B2B membuat proses pembelian online lebih rumit dari yang seharusnya. Pikirkan tentang seberapa sering Anda mendarat di situs web dan melihat iklan pop-up atau rekomendasi untuk produk yang tidak Anda butuhkan. Bagaimana dengan situs web yang belum diperbarui sejak Web 1.0?

Saya berbicara dengan Eric Marotta, Direktur Senior Pemasaran Produk di CloudCraze, penyedia platform e-commerce B2B, tentang bagaimana perusahaan B2B dapat membangun platform e-commerce yang berpusat pada pelanggan, bahkan jika mereka sedang membangunnya untuk pembeli B2B yang kompleks. Kami membahas apa yang membuat situs web “customer-centric, ” bagaimana memahami dengan lebih baik bagaimana pelanggan menggunakan situs web Anda, dan seberapa sering Anda harus melakukan perubahan untuk memastikan Anda unggul dari pesaing Anda.

1 PCMag: Apa itu platform 'pelanggan-pertama'?

Eric Marotta (EM): Platform yang mengutamakan pelanggan mengambil pendekatan luar ke dalam untuk perdagangan dan keterlibatan pelanggan dengan menempatkan pelanggan sebagai inti dari pengalaman. Dibangun di atas sistem CRM, setiap interaksi diinformasikan oleh data pelanggan dan perilaku lintas saluran: penjualan, layanan, pemasaran, dan perdagangan. Ini memberi organisasi tampilan lengkap dan real-time dari pelanggan, membuatnya lebih mudah untuk memahami, memprediksi, dan membentuk perilaku pembeli.

Platform yang mengutamakan pelanggan menguntungkan pembeli bisnis dengan memberikan pengalaman terpadu di semua titik sentuh: penjualan, layanan, dan mitra. Platform yang mengutamakan pelanggan juga memberikan keunggulan pada merek dibandingkan merek yang menggunakan platform lama karena mereka memungkinkan organisasi untuk belajar, bereaksi, dan beralih berdasarkan umpan balik pelanggan dalam waktu yang hampir bersamaan. Ini memudahkan merek untuk terus beradaptasi dengan kondisi pasar dan kebutuhan pelanggan yang terus berubah.



2 PCM: Jelaskan situs web yang tidak melakukan ini.

EM: Perdagangan digital pada awalnya dianggap sebagai e-bisnis. Ini berarti bahwa, secara historis, banyak platform e-commerce dibangun di sekitar ERP atau proses bisnis. Platform berbasis ERP ini dibangun untuk mendukung kebutuhan operasi internal daripada mendukung prioritas yang dihadapi pelanggan.

Dalam B2B, ini sangat mendalam mengingat pentingnya hubungan yang dimiliki oleh mitra dan saluran langsung. Agar warisan ini, pengalaman yang digerakkan oleh ERP untuk mendapatkan pandangan 360 derajat mitos dari pelanggan bisnis mereka, mereka perlu melakukan integrasi dan pengembangan kebiasaan yang signifikan. Pada akhirnya, ini menambah banyak tantangan teknologi pada tugas yang sudah sulit: mendengarkan pelanggan dan menyesuaikan pengalaman dengan cepat berdasarkan dinamika pelanggan dan pasar. Pelanggan-pertama memberikan kelincahan dan skalabilitas bisnis dan ekonomi - manfaat yang tidak dapat diberikan oleh sistem ERP yang kaku dan berfokus pada produk.



3 PCM: Bagaimana Anda bisa mendapat manfaat dari keterlibatan?

EM: Cara termudah dan paling efektif untuk memahami bagaimana pelanggan Anda berinteraksi adalah dengan memusatkan semua data pelanggan Anda di satu tempat. Seringkali Anda menemukan bahwa bisnis harus secara manual mengintegrasikan data pelanggan dari berbagai sistem yang berbeda. Platform perdagangan yang mengutamakan pelanggan membantu Anda lebih efektif memahami perilaku pelanggan karena semua data ada di platform CRM. Ini memungkinkan merek untuk lebih mudah menganalisis, mendengarkan, dan memperoleh wawasan dari data pelanggan mereka. Bayangkan manfaat dan keuntungan bagi bisnis Anda dan kepuasan pelanggan Anda ketika seorang tenaga penjualan mengetahui riwayat pembelian dan penelusuran pelanggan atau dengan mudah dapat membantu pelanggan menyelesaikan pembelian secara online.

Ini tidak mudah dilakukan, terutama dalam hal keterlibatan pelanggan secara individu. Inilah yang dimaksud dengan transformasi digital: wawasan dan tanggapan pelanggan secara individu berdasarkan pada wawasan tersebut. Sebagian besar organisasi harus berinvestasi dalam alat manajemen data untuk mengumpulkan wawasan dan data pelanggan dari ERP, pemasaran, perdagangan, dan CRM mereka. Sayangnya, jalan ini sarat dengan tantangan, dan menghabiskan waktu dan uang Anda. Untuk menyelesaikan ini dalam B2B, penting untuk membangun pengalaman digital di sekitar pelanggan, khususnya yang berada di CRM.



4 PCM: Seberapa sering Anda harus melakukan iterasi?

EM: Perusahaan harus proaktif dan menerima perubahan. Mereka harus memiliki proses untuk menyesuaikan bisnis mereka secara teratur berdasarkan dinamika pasar, dan kebutuhan pelanggan serta umpan balik, menggabungkan teknologi inovatif sesuai kebutuhan. Kami telah melihat organisasi beralih dari perubahan musiman dan investasi ke respons yang lebih iteratif dan gesit - secara efektif menanggapi wawasan pelanggan dan dinamika pasar setiap bulan, dan akhirnya, setiap minggu. Saya tahu beberapa pelanggan yang merespons pergerakan kompetitif di kawasan tertentu dalam satu atau dua jam.

Sebagian besar organisasi membuat 'perubahan grosir besar', seperti pembaruan platform, dua tahunan. Di dunia di mana sebagian besar vendor inovatif mendorong kemampuan baru atau menggabungkan teknologi baru dalam rilis tidak kurang dari tiga kali setahun, sangat penting bahwa merek memasukkan investasi ini dalam pengalaman perdagangan mereka.



5 PCM: Bisakah seseorang menjadi cepat dan sempurna?

EM: Sempurna adalah musuh orang baik. Anda harus bermitra dengan vendor yang menganggap serius kualitas dan memiliki tata kelola yang ketat dan proses QA. Bagaimanapun, itu adalah teknologi mereka yang Anda gunakan sebagai dasar untuk perubahan dan inovasi.

Karena itu, Anda tidak akan pernah sempurna pertama kali merilis pengalaman baru yang diperbarui, modern, dan mengutamakan pelanggan. Oleh karena itu, pentingnya harus ditempatkan pada menangkap wawasan tidak didasarkan pada silo tetapi pada pandangan holistik tentang keterlibatan pelanggan. Anda harus memiliki fondasi yang kuat yang dapat Anda ikuti untuk merangkul perubahan dengan cepat, apakah Anda merespons perubahan pasar, organisasi Anda masuk ke pasar, atau kebutuhan pelanggan. Dengan platform tangkas yang tepat, Anda dapat menerapkan dengan cepat, menangkap pendapatan, dan berinvestasi dalam pengalaman baru dalam minggu atau minggu berikutnya.