Dukungan aplikasi seluler yang buruk dapat mematikan bisnis Anda

Anda baru saja meninggalkan bar kosong di lingkungan kumuh di negara asing. Jalanan kosong kecuali untuk seorang pria dalam mantel krem ​​compang-camping yang terus tersenyum pada Anda. Hotel Anda terlalu jauh untuk berjalan, dan bahkan jika Anda bisa berjalan di sana, ini adalah pertama kalinya Anda di sini dan Anda mungkin akan tersesat. Anda membuka aplikasi berbagi perjalanan favorit Anda dan meminta tumpangan. Aplikasi ini memberi tahu Anda pengemudi Anda akan berada di lokasi Anda dalam lima menit. Anda masih tidak nyaman, tetapi mengetahui bahwa perjalanan Anda sedang dalam perjalanan telah menawarkan bantuan ringan. Pria di mantel sedang berjalan ke arahmu. Anda melihat ke bawah ke aplikasi untuk melihat berapa banyak waktu telah berlalu. Aplikasi macet. Anda membukanya lagi. Perjalanan yang baru saja Anda panggil tidak mendaftar. Anda perlu tumpangan lagi. Aplikasi memberitahu Anda itu akan tiba dalam 20 menit. Anda mendongak dari ponsel Anda dan lelaki berjubah berdiri di belakang Anda. Dia tidak tersenyum lagi.

Karena konsumen semakin bergantung pada aplikasi seluler untuk berbelanja, bepergian, berkomunikasi, dan banyak lagi, layanan pelanggan seluler harus memberi pengguna opsi layanan cepat dan andal. Hari ini, untuk menghubungi perwakilan layanan untuk mengajukan permintaan pemecahan masalah, Anda akan mencari di aplikasi seluler untuk menemukan dukungan pelanggan. Seringkali Anda tidak dapat menemukan nomor. Anda akan menutup aplikasi, menemukan nomor di browser web, melakukan panggilan dari ponsel cerdas Anda, dan kemudian membuka kembali aplikasi. Setelah waktu penahanan yang sangat lama, Anda akan terhubung dengan perwakilan helpdesk. Ia akan meminta Anda untuk menyediakan beberapa item untuk memverifikasi identitas dan keaslian akun Anda. Setelah bolak-balik beberapa kali, Anda mungkin atau mungkin tidak dapat menyelesaikan masalah.

Sebagian besar pengguna aplikasi seluler (69 persen) melaporkan memiliki masalah dengan aplikasi, menurut survei dari Radius Global Market Research yang dilakukan atas nama Helpshift. Dua puluh tujuh persen responden mengatakan mereka memiliki masalah setiap hari atau setiap minggu. Empat puluh tujuh persen responden menghapus aplikasi yang tidak memberikan dukungan pelanggan.

Untuk perusahaan yang menawarkan layanan dan produk di lingkungan seluler, angka-angka ini sangat memberatkan. Karena sebagian besar penemuan aplikasi dilakukan di toko aplikasi iOS dan Android (keduanya sangat menentukan peringkat pengguna seberapa tinggi Anda muncul selama pencarian). Menerima nilai buruk untuk layanan dapat berarti perbedaan antara menemukan dan kehilangan pelanggan baru. Bahkan, data mengungkapkan 24 persen pengguna meninggalkan ulasan buruk pada aplikasi semata-mata karena layanan pelanggan yang buruk.

1 Dukungan Masa Depan Dalam Aplikasi

CEO Helpshift, Abinash Tripathy, mendorong para pembuat aplikasi dan bisnis untuk melihat ke dalam alat layanan pelanggan aplikasi seluler seperti yang digunakan perusahaannya untuk memastikan mereka memberikan pengalaman pengguna yang tidak akan memerlukan ulasan satu bintang. "Pelanggan tidak ingin menelepon atau mengirim email ke pusat bantuan, " katanya. "Mereka ingin berkirim pesan di dalam aplikasi."

Survei mengungkapkan bahwa lebih dari setengah (59 persen) pelanggan yang menggunakan aplikasi seluler lebih suka mengirim pesan daripada email, karena mereka merasa itu adalah bentuk komunikasi yang lebih dapat dipercaya. Jika suatu aplikasi menawarkan layanan pelanggan langsung dalam aplikasi, 46 persen akan mencobanya, 34 persen akan menggunakannya, 23 persen akan merekomendasikan aplikasi kepada teman, dan 16 persen akan membelinya karena memiliki fitur ini.

"Ketika pelanggan membayar untuk menggunakan aplikasi Anda, harapan bahwa Anda akan menyelesaikan masalah mereka sangat tinggi, " kata Tripathy. “Generasi berikutnya dari layanan pelanggan akan berpusat pada olahpesan.”

Jadi, apa yang bisa diharapkan pelanggan dari perusahaan yang menawarkan dukungan dalam aplikasi? Aplikasi akan memungkinkan agen untuk mengobrol dengan pengguna secara langsung di antarmuka aplikasi, termasuk kemampuan bagi pelanggan untuk memulai obrolan dengan satu klik, mirip dengan cara live chat bekerja di browser web desktop. Aplikasi akan membangun solusi swalayan ke dalam pengalaman seluler, termasuk hal-hal seperti pusat pengetahuan, dan chatbot berbasis kecerdasan buatan (AI) yang dapat menanggapi pertanyaan pengguna tanpa memerlukan intervensi manusia.

Mungkin yang paling menarik, aplikasi mulai menawarkan dukungan proaktif. Misalnya, Helpshift telah memberikan kepada kliennya, Microsoft, solusi yang memungkinkan Microsoft mengirim pemberitahuan push otomatis kepada pengguna Outlook yang menerima banyak kegagalan masuk. Ini memungkinkan pelanggan untuk memperbaiki masalah tanpa menggunakan media tambahan dan tanpa harus menjangkau Microsoft.



2 Kasus Penggunaan Lainnya

Obrolan dalam aplikasi bukan satu-satunya kasus penggunaan unik di pasar. Pada bulan Mei, Verizon Enterprise meluncurkan Visual Interactive Calling, alat yang memungkinkan pelanggan untuk melakukan panggilan langsung dari aplikasi melalui standar Web Real-Time Communication (WebRTC). Panggilan akan dialihkan dari Verizon ke pusat panggilan pembuat aplikasi, di mana agen akan dapat langsung mengakses nama pemanggil, lokasi, dan apa pun data manajemen hubungan pelanggan (CRM) yang diikat ke dalam aplikasi helpdesk back-end. Lebih penting lagi, agen akan dapat melihat layar perangkat seluler pemanggil, dan mendorong konten ke layar itu untuk memberikan dukungan instan dan interaktif.

HelpStack perusahaan layanan pelanggan seluler memungkinkan pengguna melampirkan tangkapan layar ke percakapan obrolan dalam aplikasi dengan agen untuk mendiagnosis masalah. Hotline memungkinkan perusahaan membangun respons otomatis yang diterima pengguna ketika mereka mencoba terhubung dengan agen di luar jam kerja. Zendesk Zendesk baru-baru ini merilis fitur yang disebut Knowledge Capture yang memungkinkan agen mempublikasikan artikel basis pengetahuan baru secara langsung ke pusat Bantuan, widget web, atau aplikasi seluler Panduan ini, yang akan membantu dan mempercepat permintaan dalam aplikasi di masa mendatang.