Salesforce menambahkan bot, kecerdasan lain ke dalam penawaran helpdesknya

Raksasa Biztech Salesforce.com telah banyak berinvestasi dalam teknologi kecerdasan buatan (AI) selama beberapa tahun terakhir. Minggu ini, perusahaan mengumumkan penambahan fitur yang mampu AI untuk solusi helpdesk Layanan Cloud Einstein. Fitur-fitur ini dirancang untuk mengotomatisasi banyak proses pengambilan keputusan dan tugas-tugas kasar yang terkait dengan layanan pelanggan. Menambahkan fitur "pintar" ke produk-produknya bukanlah hal baru bagi Salesforce. Tahun lalu, perusahaan mengumumkan peluncuran platform AI Einstein dan peluncuran alat penjualan prediktif yang menggunakan teknologi AI.

Menurut perusahaan, peluncuran fitur-fitur baru ini muncul dari kebutuhan untuk menjawab permintaan pelanggan yang semakin besar akan layanan pelanggan yang lebih cepat dan mudah. "Pelanggan kami memberi tahu kami bahwa mereka merasa perlu meningkatkan operasi layanan pelanggan mereka lebih dari sebelumnya, " kata Bobby Amezaga, Direktur Senior Pemasaran Produk di Salesforce. “Sekarang ada permintaan layanan di semua saluran yang berbeda, dan perusahaan menghadapi tantangan baru dari harapan yang meningkat. Staf layanan pelanggan telah secara efektif ditugaskan untuk melakukan lebih banyak dengan lebih sedikit, jadi sedang mencoba untuk menyelesaikan masalah tersebut dengan generasi baru Service Cloud Einstein."

Kami telah melihat teknologi serupa di alat layanan pelanggan lainnya. Awal tahun ini, kami berbicara dengan Helpshift, yang menggunakan AI untuk mengotomatisasi proses layanan. Perusahaan lain mengikuti. Masih harus dilihat bagaimana penawaran Salesforce di bidang yang semakin ramai ini.

1 Einstein Bots

Sebagian besar layanan pelanggan menangani tugas-tugas duniawi yang berulang-ulang. Pelanggan sering menjangkau untuk mendukung untuk mendapatkan bantuan dengan tugas-tugas mudah dan itu menghabiskan waktu staf karena mereka tidak dapat menghabiskan waktu menangani tantangan yang lebih kompleks. Minggu ini, Salesforce mengumumkan Einstein Bots, yang berfungsi sebagai plug-in individual yang dapat membantu Anda mengotomatiskan beberapa permintaan layanan pelanggan yang lebih rutin. Anda akan dapat membangun dan mengonfigurasi bot untuk kebutuhan unik perusahaan Anda. Misalnya, seorang pelanggan ingin menemukan informasi ukuran untuk sebuah baju di toko e-commerce Anda. Daripada memaksa staf Anda untuk melalui kebosanan menjawab permintaan ini sendiri, seorang Einstein Bot dapat memahami permintaan untuk mengukur informasi dan menarik informasi itu untuk pelanggan. Bot juga menggunakan teknologi machine learning (ML) jadi, secara teori, bot harus meningkat seiring waktu.

"Seorang perwakilan layanan pelanggan dapat turun untuk bot kapan saja jika masalahnya menjadi lebih kompleks, " kata Amezaga. “Ketika mereka mengambil alih dan mulai berbicara dengan pelanggan, mereka akan memiliki semua informasi pelanggan, seperti nomor telepon, alamat email, dan informasi akun mereka. Ini memastikan repetisi memiliki semua latar belakang yang mereka butuhkan untuk mengurus masalah pelanggan. Bot ada di sana untuk menangani permintaan sederhana, tetapi kami ingin perusahaan juga memiliki kendali atas percakapan itu. ”

Salesforce mengatakan ini bertujuan untuk menghapus alur kerja yang berat dari tugas-tugas kasar yang dihadapi staf helpdesk setiap hari. Einstein Bots gratis untuk pelanggan yang memiliki paket Layanan Cloud Tidak Terbatas dan tersedia sekarang.



2 Einstein Tindakan Terbaik Selanjutnya

Bergantung pada apa yang dilakukan perwakilan layanan pelanggan, memutuskan apa yang benar untuk dilakukan bisa sulit. Kebijakan perusahaan Anda mungkin tidak jelas dan perwakilan mungkin tidak tahu saluran yang tepat untuk pergi. Salesforce mengatakan bahwa, dengan fitur Einstein Next Best Action (juga diluncurkan minggu ini), seorang rep akan dapat menarik data dari sumber Salesforce dan non-Salesforce untuk mempelajari tentang perusahaan Anda dan merekomendasikan tindakan terbaik untuk semua perusahaan Anda. staf layanan pelanggan. Katakanlah, misalnya, Anda memiliki staf yang melakukan layanan pelanggan untuk perusahaan kartu kredit. Jika seorang pelanggan menjangkau karena mereka mengalami masalah saat bepergian, maka Einstein Next Best Action dapat memberikan instruksi kepada perwakilan layanan untuk memberi tahu pelanggan bahwa mereka memenuhi syarat untuk mendapatkan asuransi perjalanan gratis sebagai bagian dari perjanjian pemegang kartu mereka.



3 Arus Petir untuk Layanan

Dalam nada yang sama, Salesforce juga mengumumkan apa yang disebutnya fitur Lightning Flow for Service. Dibangun menggunakan teknologi otomatisasi proses Lightning Flow yang ada, fitur ini dilaporkan akan mengumpulkan data tentang bisnis dan menggunakan informasi itu untuk membangun panduan langkah demi langkah untuk staf layanan pelanggan tentang cara memenuhi permintaan dengan cara yang seefektif mungkin. Pelatihan adalah pengeluaran yang sangat besar untuk posisi apa pun, tetapi ini terutama berlaku untuk ruang bantuan di mana pergantian karyawan tinggi. Jika berfungsi sebagaimana mestinya, fitur ini dapat membantu menyelesaikan banyak poin rasa sakit yang terlibat dalam pelatihan staf baru. Aliran Petir untuk Layanan disertakan dengan semua edisi Layanan Cloud dan tersedia sekarang.