Perusahaan sosial: tempat media sosial bertemu dengan pelanggan | rob marvin

Customer relationship management (CRM) adalah salah satu tulang punggung kesuksesan bisnis. Itulah yang mendorong kesuksesan tim penjualan di hampir semua industri atau vertikal, mulai dari penjualan layanan konsultasi hingga penjualan real estat. Inovasi seputar CRM juga telah menciptakan banyak raksasa teknologi, termasuk pemain kelas enterprise seperti SAP serta penyedia layanan cloud (SaaS) Software-as-a-Service online seperti Salesforce. CRM memerintahkan begitu banyak perhatian industri sehingga sebuah acara seperti Dreamforce menarik 135.000 peserta tahun lalu dan 150.000 peserta melampaui jumlah itu pada konferensi tahun ini.

CRM adalah semua tentang menggunakan teknologi terbaru untuk membuat interaksi antara pelanggan dan perusahaan menyenangkan bagi pelanggan dan bermanfaat bagi perusahaan dengan memeras setiap tetes informasi dan peluang dari setiap titik kontak. Akhir-akhir ini, itu berarti menggunakan banyak perangkat lunak otomatisasi dan solusi berbasis cloud yang membuat interaksi CRM lebih cepat, lebih intuitif, dan ada di mana-mana dalam hal pengalaman pengguna (UX) di perangkat apa pun yang digunakan pelanggan. Perusahaan ingin berinteraksi dengan pengguna di mana mereka tinggal. Dalam dunia yang sangat terhubung saat ini, selalu terhubung ke dunia, itu berarti menjangkau pelanggan di platform media sosial dengan cara yang tidak terasa seperti pelanggaran privasi. Di situlah CRM Sosial masuk.

Konsep CRM Sosial telah ada selama bertahun-tahun, dengan artikel-artikel yang mengandung kata kunci seperti "Mengapa Perusahaan Anda Perlu Memeluk CRM Sosial" muncul sejak tahun 2010. Ide dasarnya adalah bagi bisnis untuk membangun hubungan yang lebih pribadi dengan pelanggan dengan memantau mereka di layanan seperti Facebook, Instagram, LinkedIn, Tumblr, Twitter, atau berbagai jejaring sosial lainnya di mana basis pelanggan Anda mungkin tertarik. Ini memainkan ke dalam batas cara meresahkan pengiklan online dan pemasar menunjukkan iklan yang relevan secara kontekstual berdasarkan apa yang disukai, diposting, atau tweeted pengguna. Semua orang masih berusaha mencari cara untuk menghasilkan uang di Internet, dan layanan gratis versus pengorbanan privasi ini adalah mengapa pendapatan iklan Facebook mencapai $ 2, 9 miliar di Q2 2015 dan menyumbang lebih dari tiga perempat dari pendapatannya.

Informasi pelanggan yang ditemukan di media sosial adalah data yang sangat berharga untuk bisnis - asalkan mereka tetap berpegang pada informasi yang dipilih pengguna untuk dipublikasikan. Tetapi menjadi creeper perusahaan pada profil pelanggan Anda hanyalah bagian dari persamaan CRM Sosial.

Media sosial masih merupakan fenomena internet yang berkembang pesat. Cara pengguna berinteraksi dengan media sosial sangat berbeda sekarang daripada di tahun 2010. Ada berbagai jejaring sosial yang lebih beragam, masing-masing semakin terspesialisasi dalam ekspektasi pengguna tentang jenis konten dan interaksi yang akan dan tidak akan mereka hadapi. Misalnya, permintaan pekerjaan tepat di rumah di LinkedIn, tetapi mengirimkannya di Facebook terasa seperti invasi tanpa izin ke ruang sosial yang lebih pribadi. Pengguna juga jauh lebih sadar privasi. Anda tidak bisa hanya menampar "S" (untuk Sosial) di depan strategi CRM Anda dan berharap itu akan efektif.

CRM sosial adalah tentang mendengarkan apa yang dikatakan pelanggan Anda di media sosial, menganalisis data tersebut dalam kaitannya dengan tujuan perusahaan Anda atau bisnis kecil hingga menengah (SMB), dan kemudian terlibat dengan pelanggan dengan cara yang, sementara pada akhirnya mengikat tujuan pemasaran dan penjualan, juga membangun merek sosial yang tepercaya dan bermanfaat untuk perusahaan Anda - apakah itu berarti tweet yang tepat waktu dan informatif kembali ke pertanyaan pelanggan atau menerjemahkan interaksi Facebook atau LinkedIn ke dalam pertukaran email dengan layanan pelanggan atau penjualan reputasi.

Tetapi sebelum Anda dapat membangun hubungan pelanggan sosial itu, Anda perlu mendengarkan. Tanpa menggunakan platform media sosial komprehensif yang mengkonsolidasikan kehadiran bisnis Anda yang berbeda ke dalam stream dan menggunakan alat analisis media sosial untuk mengukur keterlibatan, Anda tidak akan tahu pelanggan mana yang harus Anda targetkan. Mendasarkan strategi sosial Anda - memposting, mendengarkan, menganalisis, dan berinteraksi - dalam layanan pihak ketiga seperti Buffer, Hootsuite, atau Sprout Social Premium dapat membantu Anda mengidentifikasi pelanggan yang paling terlibat dengan lebih baik (dan yang memiliki "pengaruh" paling besar). artinya mereka dengan suara online paling keras yang layak mendapatkan fokus CRM sosial ekstra). Jenis-jenis layanan pihak ketiga tersebut juga dapat berintegrasi secara langsung dengan platform CRM standar, seperti Salesforce, yang menggabungkan saluran-saluran baru ini untuk keterlibatan pelanggan langsung dan dimuka dengan fungsionalitas inti (seperti penugasan tugas, log panggilan, dan rapat). Ini membawa media sosial langsung ke dalam proses yang selalu digunakan tim penjualan Anda untuk mengelola pelanggan, interaksi, dan saluran pipa.

Kehadiran media sosial yang aktif semakin banyak tentang bagaimana pelanggan membentuk opini tentang merek mana yang mereka sukai dan yang tidak. CRM sosial adalah kata kunci yang pasti, tetapi ini sangat layak untuk dipikirkan bagaimana strategi di baliknya dapat mewarnai persepsi publik bisnis. Di dunia di mana pengikut Anda adalah pelanggan Anda, dan tempat apa yang Anda poskan atau tweet dapat di-screenshates dalam sekejap, sangat penting untuk memiliki rencana dan CRM Sosial pasti dapat membantu.