Akankah perdagangan percakapan, pengiriman mendorong masa depan ritel?

Banyak sesi pada konferensi Fortune Brainstorm Tech minggu lalu membahas masa depan ritel, dan saya khususnya tertarik pada perspektif yang berbeda tentang pentingnya pengiriman yang disampaikan oleh berbagai perusahaan seperti Walmart, JD.com, dan DoorDash, serta penekanan pada "perdagangan percakapan" oleh perusahaan-perusahaan seperti Amazon, Booking.com, dan Jetblack Walmart.

Richard Liu, CEO raksasa e-commerce Cina JD.com, menjelaskan bahwa pengalaman pelanggan dan efisiensi mendorong pertumbuhan besar perusahaannya. JD sekarang memiliki 62.000 karyawan, 300 juta pelanggan aktif, dan pendapatan $ 56 miliar.

Liu mengatakan perusahaan menghabiskan 14 tahun membangun jaringan gudang yang mencakup seluruh negara. Ditanya oleh moderator Adam Lashinsky tentang apa yang membedakan JD dari Alibaba, Liu mengatakan JD memiliki model penjualan langsung dan hanya berfokus pada "produk terbaik."

Liu mengatakan bahwa jika Anda membeli sesuatu dari JD yang lebih dari sekitar $ 10, pengiriman gratis dan barang akan tiba dalam 24 jam. "Dua hari tidak cukup cepat di Cina, " katanya. Ditanya tentang ketertarikannya pada AS, Liu mengatakan perusahaan sedang mengincar "ritel tanpa batas" dan mencatat bahwa di Cina tidak ada perbedaan antara pengecer online dan offline. Dia menekankan jaringan logistik perusahaan yang sangat besar, dan mengatakan bahwa itu memasok produk ke banyak toko kecil di negara itu yang biasanya tidak mengiklankan nama JD. Liu mengatakan perusahaan mungkin mulai melakukan ekspansi internasional melalui penjualan melalui mitra.

Eksekutif Walmart memiliki pendekatan berbeda terhadap e-commerce.

Marc Lore, yang adalah CEO Walmart eCommerce AS, serta CEO dan pendiri Jet.com, mengatakan tujuan pertama Walmart adalah untuk "dasar-dasar" e-commerce, dalam hal memiliki informasi, produk, dan layanan pelanggannya ingin.

Prioritas kedua adalah "bermain-main" menggunakan aset Walmart - misalnya, 4.700 tokonya - untuk menawarkan pengiriman pada hari yang sama ke 90 persen AS, termasuk produk yang mudah rusak seperti produk segar. Walmart belum ada di sana, tetapi Lore berharap itu akan segera terjadi.

Prioritas ketiga adalah "berinovasi untuk masa depan, " atau membayangkan seperti apa bentuk e-commerce 5-10 tahun dari sekarang.

Bagian dari upaya ini, kata Lore, adalah inkubator Store No. 8, yang akan memberi ruang bagi perusahaan dan startup untuk menjalankan dan membangun bisnis seolah-olah mereka mandiri, di segmen ritel yang dipandang penting oleh Walmart. Salah satunya, misalnya, "perdagangan percakapan."

Jennifer Fleiss, CEO Jetblack (serta inkubator Store No. 8) ditandai Hitam pekat sebagai pengalaman belanja percakapan baru di mana konsumen di New York dapat berbelanja apa pun yang mereka inginkan melalui suara atau pesan. Ini saat ini peluncuran terbatas, dan target awalnya adalah New York; tujuannya adalah untuk mengumpulkan data di pasar dan skala bernilai tinggi dari waktu ke waktu.

Fleiss mengatakan berbelanja telah menjadi pekerjaan rumah bagi kebanyakan orang, dan khususnya bagi orang tua di daerah perkotaan, dan tujuannya adalah menggunakan perdagangan percakapan untuk "menyenangkan" pelanggan Jetblack. Pelanggan harus dapat membeli produk mana yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka, apakah itu dari Walmart atau tidak.

Lore mengatakan Walmart "bermain menuju kekuatan" dengan pengiriman produk segar dan beku pada hari yang sama, dan bahwa penjualan e-commerce perusahaan tumbuh lebih dari 40 persen tahun lalu, dan berada di jalur untuk pertumbuhan 40 persen tahun ini.

Lore mengatakan belanjaan sangat penting karena pelanggan berbelanja mingguan, tetapi sulit karena makanan segar bisa mahal jika tidak dijual dengan cepat. Dia mengatakan toko-toko Walmart membuatnya efektif untuk menjual relatif baru ke pengecer online murni, karena perusahaan mampu kehilangan uang pada makanan segar, menebus kerugian dengan produk lain dalam keranjang.

Toni Reid, VP Alexa Experience dan Echo Devices di Amazon, juga membahas penggunaan suara untuk e-commerce. Dia menggambarkan Alexa sebagai "taruhan berani, " hasil dari upaya Amazon untuk bereksperimen dengan hal-hal baru dan pendekatan berulangnya.

Reid mengatakan dia terkejut dengan berapa banyak waktu yang dihabiskan pelanggan untuk mengajukan pertanyaan Alexa yang tidak memiliki jawaban yang jelas atau obyektif, dan mengatakan perusahaan memiliki tim editorial yang bekerja untuk menjelaskan pertanyaan seperti itu - dan menjawabnya. Beberapa karya ini menghasilkan "telur Paskah, " atau lelucon lucu dan serangan balik, yang ia gambarkan sebagai "kesenangan, " dalam hal pengalaman pelanggan.

Reid juga membahas perlunya lokalisasi, yang meliputi bahasa dan kesadaran akan perbedaan budaya. Sebagai contoh, di Perancis Alexa tahu puisi, sementara di Jepang tahu tentang anime.

Ivy Ross, Wakil Presiden Desain untuk Perangkat Keras di Google, berbicara tentang tantangan merancang perangkat keras di perusahaan perangkat lunak. Ross mengatakan penting untuk "memastikan EQ cocok dengan IQ ketika kita berpikir tentang produk" dan "berpikir tentang kemanusiaan yang dalam ketika kita berbicara tentang pembelajaran yang mendalam." Ditanya tentang ponsel masa depan, dia mengatakan bahwa "segalanya akan lebih mudah dicetak dan lebih personal."

Stacy Brown-Philpot, CEO TaskRabbit (yang diakuisisi oleh Ikea tahun lalu), berbicara tentang produk tersebut sebagai "cara yang aman dan nyaman untuk mendapatkan to-dos yang mengganggu dari daftar Anda." Dia mengatakan bahwa masih ada banyak ruang di pasar, dan mencatat bahwa hanya 4 persen konsumen AS yang mempekerjakan seseorang secara online untuk melakukan sesuatu yang berhubungan dengan tugas.

Mengenai akuisisi oleh Ikea, Brown-Philpot mengatakan nilai-nilai kedua perusahaan selaras; TaskRabbit sekarang terintegrasi ke semua toko Ikea di AS, online di Inggris, dan berencana untuk akhirnya berada di dalam semua 419 toko perusahaan besar secara internasional. Dia mengatakan TaskRabbit membantu Ikea menjangkau pelanggan baru yang menghargai kenyamanan dan layanan yang ditawarkan perusahaan yang berpikiran digital, sementara Ikea telah mengajarkan TaskRabbit bagaimana memberikan pengalaman layanan di dalam toko, serta bagaimana membuat "produk yang terjangkau dan berkualitas." Ikea juga membantu TaskRabbit berinvestasi untuk menurunkan harga.

Brown-Philpot mengatakan dia telah bekerja sebagai "tasker" membantu klien TaskRabbit, tanpa memberi tahu mereka siapa dia.

Mitra Sequoia Capital, Alfred Lin dan CEO DoorDash Tony Xu membahas evolusi layanan pengiriman restoran.

Xu menggambarkan bagaimana layanan dimulai; ibunya mengelola sebuah restoran, dan kemudian, dia pergi ke FedEx dan Domino untuk memahami pengiriman. Xu mengatakan mengemudi untuk Domino mengajarkan kepadanya bahwa satu toko tidak dapat melakukan pengiriman sendiri, karena mereka akan selalu memiliki terlalu banyak atau terlalu sedikit driver, saat mengemudi untuk FedEx menunjukkan kepadanya kekurangan dalam asumsi bahwa ada waktu untuk merencanakan rute karena konsumsi semakin menjadi semakin menit terakhir. Sebaliknya, katanya, untuk mengirimkan barang secara efisien, Anda membutuhkan layanan yang lebih fleksibel dan tepat waktu.

Xu mengatakan layanan memutuskan untuk meluncurkan di San Jose Timur daripada San Francisco untuk melihat apakah itu bisa menjadi arus utama dan skala. Sekarang di 1.200 kota, dengan ruang untuk tumbuh. Pada akhir tahun depan, Xu berkata, dia ingin DoorDash mengirim ke setiap rumah di Amerika dan melayani 95 persen restoran top. Kemudian, katanya, perusahaan dapat fokus pada pengiriman jenis produk lainnya, dan menyoroti kemitraan dengan Walmart untuk pengiriman bahan makanan.

Saya pikir persyaratan bahwa setiap karyawan DoorDash kerja pergeseran di restoran atau pengiriman sebulan sekali - sebagai Dasher - menarik. "Sebagai operator, kita bisa melupakan hal-hal yang membuat kita seperti sekarang ini, " kata Xu.

Ditanya oleh moderator Dan Primack dari Axios tentang hak-hak pekerja, Xu mengatakan perusahaan memiliki 400.000 "pelacak, " yang menawarkan fleksibilitas serta keamanan dan keterampilan kerja untuk mempelajari jenis pekerjaan lain. Lin mengatakan bahwa teknologi menciptakan dan menghancurkan pekerjaan, dan menekankan bahwa perusahaan teknologi memiliki tanggung jawab untuk membantu orang mendapatkan pekerjaan baru.

Pekerjaan seperti yang ditawarkan DoorDash memberikan fleksibilitas, kata Lin, tetapi ia mengakui bahwa perlu ada cara untuk mengumpulkan dan berbagi manfaat untuk membantu karyawan. Xu mengatakan dia bekerja dengan pemerintah dan lainnya untuk mencoba membuat portable manfaat, dan berbicara tentang memulai aliansi perusahaan untuk mengatasi masalah ini.

Lin berkata bahwa dia suka berinvestasi dalam solusi untuk satu dari tujuh dosa mematikan - lebih baik, DoorDash menyumbang dua di antaranya: kemalasan dan kerakusan.

CEO Booking.com Gillian Tans mengatakan Booking menawarkan lebih banyak kamar hotel, rumah, apartemen, dan tempat-tempat unik lainnya untuk tetap daripada platform lainnya, termasuk 5, 5 juta daftar rumah dan apartemen. Itulah yang membedakannya dari platform lain yang sebagian besar fokus pada pemesanan hotel, serta dari Airbnb, katanya, menambahkan bahwa Pemesanan tidak memungut biaya untuk memposting daftar, hanya komisi setelah tamu memesan menginap.

Tans menyebutkan bahwa perusahaan induk baru-baru ini mengubah namanya dari Priceline ke Booking Holdings, karena nama Priceline terkenal di AS, tetapi Pemesanan dikenal "di seluruh dunia."

Adapun fitur baru, Tans berbicara tentang chatbot Asisten Pemesanan, yang dapat menjawab pertanyaan dan menghubungkan pelanggan dan penjual yang mungkin tidak berbicara bahasa yang sama.

Tans mengatakan Pemesanan memiliki budaya yang kuat, dengan 80.000 karyawan tersebar di 200 kantor di 70 negara; Karyawan yang memesan mewakili 130 kebangsaan, katanya. Karena ini dimulai di Belanda, Tans mengatakan bahwa Pemesanan selalu sangat internasional, dan selalu berpikir tentang melintasi perbatasan, berbagai bahasa, dan mata uang yang berbeda.