Video: Базовые принципы работы CRM системы (Oktober 2024)
Generasi-Y (Gen-Y), juga dikenal sebagai generasi Milenial, adalah pasar pembeli yang sangat berbeda dari pendahulunya. Anggota generasi ini telah tumbuh dengan teknologi dan akses ke informasi apa pun yang mereka inginkan di ujung jari mereka. Ketika sampai pada pengelolaan hubungan pelanggan (CRM), pelanggan Gen-Y mengharapkan jawaban secara instan, kapan saja, di mana saja, untuk pertanyaan apa pun, dan mereka tidak takut untuk mencari informasi yang mereka butuhkan.
Mereka juga sangat tergantung pada teknologi dan, bisa dibilang, kelompok yang lebih banyak informasi - lebih banyak terhubung secara sosial dari sebelumnya tetapi dengan cara yang dimungkinkan oleh teknologi menurut Robert C. Johnson, CEO penyedia solusi layanan pelanggan berbasis cloud TeamSupport. "Saya baru-baru ini bertanya kepada seorang teman profesional pendukung pelanggan saya apa yang dia lakukan jika seseorang menelepon dengan pertanyaan yang dia tidak tahu jawabannya. Jawabannya? 'Saya Google, '" kata Johnson. "Ini hampir seperti seluruh generasi wartawan dengan 'kebebasan pers' dan 'kami memiliki hak untuk mengetahui' sebagai moto mereka."
"Millennial ingin merasa didengar, mereka ingin merasa penting, " lanjut Johnson. "Untuk pelanggan Gen-Y, sesuatu yang sederhana seperti ditunda atau diminta untuk memberikan informasi yang mereka berikan di masa lalu adalah menunjukkan rasa tidak hormat - paling tidak kurangnya rasa hormat terhadap waktu mereka dan, paling buruk, pesan yang mereka tidak cukup penting untuk diingat."
Johnson menjelaskan bagaimana mentalitas "ingin-sekarang-ini" mengubah cara perusahaan mendekati CRM. Ketika pasar pembeli bergeser, dia mengatakan sangat penting bagi perusahaan untuk menyimpan catatan pelanggan yang semakin rinci tentang siapa pelanggan, dan apa, di mana, dan bagaimana mereka membeli, serta tingkat pengetahuan mereka, suka dan tidak suka mereka, dan kekayaan informasi lain yang disediakan oleh CRM sosial teknik.
Model CRM lama menyimpan catatan kontak yang hanya berisi nama, telepon, dan email tidak akan memotongnya dengan milenium, katanya. "Untuk alasan yang sama, istilah 'CRM' tidak lagi secara eksklusif digunakan untuk merujuk pada sistem manajemen kontak; istilah itu telah berkembang untuk mencakup dukungan pelanggan, penjualan, dan pemasaran - secara harfiah siapa pun yang memiliki segala bentuk hubungan dengan pelanggan, " kata Johnson. "Dan untuk Gen-Y khususnya, memiliki hubungan berarti Anda mengenal mereka dan Anda memahaminya, tetapi tidak dengan cara generasi lain melihatnya. Seorang milenial tidak memiliki kerangka referensi untuk 'masa lalu yang baik' ketika Anda pergi ke toko di kota dan pemiliknya menyapa Anda dengan nama. Bagi mereka, hubungan pribadi seperti itu adalah perusahaan yang mengirim kartu elektronik pada hari ulang tahun mereka atau mengingat pesanan terakhir mereka."
Johnson menjabarkan enam pertimbangan bisnis utama untuk kesuksesan CRM yang berfokus pada milenial.
1. Opsi Swalayan adalah Suatu Keharusan
Millenial digunakan untuk melompat pada mesin pencari dan menemukan ribuan jawaban di samping instruksi langkah demi langkah untuk setiap pertanyaan yang mereka tanyakan, kata Johnson. Mereka secara alami mengharapkan kenyamanan yang sama dari setiap interaksi yang mereka miliki dengan bisnis. "Efisiensi sudah menjadi harapan, " katanya. "Mereka tidak ingin menjawab banyak pertanyaan gila atau ingin menunggu selama 10 menit untuk pertanyaan sederhana. Dan mereka pasti tidak ingin harus mengulangi sendiri."
2. Hormati Pengetahuan dan Keahlian Mereka
Untuk seorang milenial, Johnson mengatakan tidak ada yang lebih membuat frustrasi daripada memanggil perusahaan untuk mendapatkan dukungan dengan produk teknis dan "dibantu" oleh seseorang yang kurang tahu tentang mereka atau memperlakukan mereka seperti mereka kurang paham teknologi. "Biasanya, mereka lebih terinformasi dan lebih mandiri daripada pelanggan dari generasi yang berbeda, sehingga kemungkinannya bagus bahwa, pada saat mereka memanggil seseorang untuk meminta bantuan, mereka telah kehabisan solusi standar, " kata Johnson. "Sangat penting untuk membuat pengenal awal sehingga pelanggan ini dapat ditingkatkan melalui pertanyaan standar 'Sudahkah Anda menekan tombol daya'. Melakukan itu, Anda akan dengan cepat mendapatkan apresiasi mereka."
3. Kolaborasi Sangat Penting
Pelanggan milenial melihat perusahaan Anda sebagai satu entitas dan mereka tidak peduli siapa yang bekerja di departemen apa; mereka berharap semua orang tahu apa yang sedang terjadi dan siapa mereka, menurut Johnson. "Bayangkan seorang pelanggan Gen-Y mendapat telepon dari salah satu perwakilan Anda, mencari pelanggan untuk memperbarui kontrak yang akan berakhir, " kata Johnson. "Dengan silo yang terpisah, terutama antara penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan, perwakilan penjualan tidak tahu pelanggan telah menghubungi dukungan tiga kali dalam dua hari terakhir karena produk tidak berfungsi. Tidak hanya mereka tidak akan memperbarui, mereka sekarang berpikir perusahaan Anda tidak kompeten dan tidak peduli tentang mereka. Dan, jangan salah, mereka akan berbagi pendapat itu dengan dunia melalui media sosial, secara instan."
4. Lacak Segalanya
Sekali lagi, Johnson menunjukkan bahwa kaum milenial mengharapkan Anda untuk mengenal mereka - siapa mereka, apa yang mereka beli dari Anda, seberapa sering mereka menghubungi Anda, dan bahkan informasi pribadi seperti kebiasaan bepergian, atau makanan dan tim favorit. "Anda tidak dapat memiliki terlalu banyak informasi, " kata Johnson. "Jika salah satu karyawan Anda melakukan percakapan dengan pelanggan Gen-Y dan mereka menyadari bahwa mereka tumbuh di kota yang sama, buat catatan tentang hal itu! Merujuk pada koneksi itu nanti sebagaimana layaknya akan mendapatkan poin bonus utama dengan pelanggan milenium Anda."
5. Berdayakan Karyawan Anda
Ini kembali ke mentalitas "want-it-now" dari Gen-Y, menurut Johnson. "Ada beberapa hal yang lebih buruk yang bisa Anda katakan kepada para pelanggan ini daripada 'Saya tidak bisa melakukan itu, Anda harus xyz.' Ketika mereka meminta bantuan, mereka mengharapkannya. Ketika mereka memiliki pertanyaan, mereka mengharapkan jawaban. Memberdayakan semua karyawan untuk menanggapi permintaan pelanggan secara radikal mengurangi respons 'Saya tidak tahu' atau 'Saya tidak bisa', yang akan kirim pelanggan milenial Anda berteriak-teriak ke bukit. Jika Anda ingin contoh yang bagus, lihat anekdot pengiriman pizza Zappos."
6. Harapan Luar Biasa
Dengan memenuhi status quo saja tidak akan memenangkan pelanggan Gen-Y Anda, ungkap Johnson. Mereka mengharapkan layanan hebat dan apa pun yang kurang dianggap layanan mengerikan. "Mereka berharap akan 'kagum' secara teratur. Mereka tidak tahu bagaimana, itu terserah Anda, tetapi itu diharapkan, " kata Johnson. "Generasi Millenial tidak membedakan antara industri yang berbeda. Jika mereka memiliki pengalaman luar biasa dengan Amazon atau Zappos atau Airbnb, maka mereka mengharapkan tingkat layanan bintang yang sama dari setiap perusahaan tempat mereka berbisnis. Jika Anda tidak melebihi harapan, mereka tidak akan ragu untuk pindah ke seseorang yang mau."
