9 Tips untuk menggabungkan crm dan bi untuk strategi pelanggan yang lebih cerdas

Perangkat lunak customer relationship management (CRM) adalah semua tentang mengoptimalkan interaksi pelanggan Anda dan tentang menginformasikan setiap transaksi dengan informasi pelanggan untuk membuat setiap pengalaman bermanfaat bagi strategi pelanggan Anda. Alat intelijen bisnis (BI) dirancang untuk memberikan organisasi akses langsung ke semua informasi yang mereka tarik, dan untuk mengubah data mentah menjadi analitik dan wawasan yang dapat dipahami oleh pengguna bisnis.

CRM dan BI adalah komponen inti dari tujuan akhir yang sama: menginformasikan keputusan bisnis dan hubungan pelanggan menggunakan data yang komprehensif. Tetapi memadukannya - terutama jika bisnis Anda telah berinvestasi dalam perangkat lunak dan layanan yang berbeda untuk masing-masingnya - dapat tampak seperti pekerjaan yang sangat melelahkan. Berikut ini adalah sembilan tips penting untuk memastikan integrasi BI dan CRM dan platform BI yang cerdas, serta cara memanfaatkan sinergi data yang mendalam yang dihasilkan kombinasi ini untuk bisnis Anda.

1. Memahami Operasi CRM Anda

Anda tidak dapat mulai menggunakan alat BI untuk mendapatkan wawasan pelanggan jika Anda tidak memiliki gambaran akurat tentang semua yang Anda lakukan dengan benar dan bagaimana Anda dapat meningkatkan sisi perwakilan dukungan pelanggan. Anna Convery, Kepala Marketing Officer dan Wakil Presiden Eksekutif Strategi untuk Otomasi Desktop di penyedia perangkat lunak analitik OpenSpan, penyedia perangkat lunak analitik, merekomendasikan bisnis untuk mengajukan sendiri pertanyaan tertentu, termasuk: Apakah karyawan kami mengikuti praktik terbaik dan menggunakan semua alat CRM yang tersedia selama interaksi? Apakah tim dukungan pelanggan kami memiliki staf yang tepat? Apakah ada langkah atau penghalang yang tidak perlu dalam pertukaran pelanggan? Apakah pelanggan bernilai tinggi menerima pengalaman yang berbeda? Memulai dengan pertanyaan-pertanyaan ini akan memberikan bisnis Anda pemahaman yang lebih baik tentang pengalaman pelanggan sebelum menempatkan BI di atas.

2. Memahami Pelanggan Anda

Alat BI bekerja paling baik ketika bisnis sudah tahu informasi apa yang dicari. Apakah Anda tahu sejauh mana informasi yang diberikan oleh solusi CRM Anda saat ini? Setelah menerapkan solusi BI, apakah Anda tahu metrik kunci apa yang ingin Anda temukan? Pelanggan saat ini, terutama generasi Millenial, umumnya menawarkan bisnis banyak informasi pribadi, yang sebagian besar tersedia untuk umum di berbagai platform media sosial. Pertimbangkan untuk menggunakan strategi CRM Sosial untuk mencari tahu apa yang Anda ketahui dan apa yang tidak Anda ketahui tentang basis pelanggan Anda.

3. Rencana Cerdas

Seperti yang dijelaskan Convery, "memiliki data yang tepat adalah penting, tetapi mengetahui bagaimana organisasi Anda bermaksud menggunakan data ini untuk meningkatkan pengalaman itu sangat penting." Jangan langsung masuk ke solusi BI tanpa rencana bagaimana cocok tidak hanya dengan strategi CRM Anda tetapi juga untuk semua infrastruktur dan layanan perusahaan Anda. Apakah ini akan menarik data dari manajemen aset Anda atau perangkat lunak manajemen proyek untuk referensi silang dengan data pelanggan? Convery mengatakan suatu perusahaan perlu memetakan bagaimana mengantisipasi masuknya wawasan BI yang berdampak pada bisnisnya, baik dalam hal keuangan dan produktivitas, dan apakah alat tersebut akan mengubah cara bisnis berjalan atau tidak.

Pada catatan itu, berhati-hatilah saat memilih solusi BI yang tepat untuk bisnis Anda. Roundup kami alat BI swalayan dapat membantu Anda membedakan antara produk yang menawarkan versi berbeda untuk platform berbeda atau dapat membantu Anda mengetahui mana yang menawarkan pelatihan langsung, set data tidak terbatas, dan banyak lagi. Pastikan alat BI terintegrasi dengan perangkat lunak CRM Anda yang ada, baik itu melalui integrasi yang menghadap ke depan atau melalui antarmuka pemrograman aplikasi (API).

5. Lakukan Beberapa Triase Data

Alat BI akan membanjiri perusahaan dengan banyak data jika Anda membiarkannya. Meneliti operasi dan pelanggan Anda saat ini, dan kemudian dengan cerdas merencanakan keduanya seharusnya sudah memberi Anda gambaran tentang tujuan bisnis Anda. Tetapi, setelah alat BI mulai mengisi, Anda harus membuat Big Data jauh lebih kecil dengan mengekspor sejumlah kecil metrik pada suatu waktu ke berbagai fitur grafik dan visualisasi data alat. Untuk memulai, sebagian besar data ini juga tidak terstruktur jadi pastikan untuk mengambil sampel dan menguji setiap sumber data untuk menghilangkan redundansi dan untuk memastikan hanya data yang akurat dan terkonsolidasi yang membuatnya menjadi penyimpanan data warehouse.

6. Buat Beberapa Pilihan Sulit

Setelah alat BI sepenuhnya digunakan dan mulai memproses data CRM langsung tentang bagaimana bisnis Anda bekerja dan bagaimana berinteraksi dengan pelanggan, sekarang saatnya untuk membuat beberapa pilihan sulit. Alat BI mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan dalam setiap jenis interaksi pelanggan, dan secara grafik menampilkan keduanya dalam bagan atau laporan. Manajer bisnis kemudian harus memutuskan apa yang harus dilakukan dengan data. Itu mungkin berarti merealokasi sumber daya, mengatur ulang alur kerja, atau merombak total proses atau prosedur interaksi pelanggan. BI hanya berfungsi jika bisnis mendengarkannya.

7. Menjadi Ilmuwan Data

Dengan setiap interaksi pelanggan dan transaksi bisnis sekarang diinformasikan oleh Big Data dan ditafsirkan melalui alat BI Anda, saatnya untuk bereksperimen dan menguji. Terapkan perubahan kecil atau besar pada interaksi pelanggan Anda (atau aspek lain dari bisnis ini) dan lacak hasilnya pada kepuasan pelanggan, produktivitas, laba, atau metrik lain yang layak, seolah-olah Anda sedang melakukan percobaan terkontrol. Gagasan yang sama berlaku ketika meluncurkan produk atau layanan baru: mengevaluasi kemajuan dan profitabilitasnya dengan data BI pada setiap fase.

8. Merampingkan Penargetan Pelanggan

Bersama-sama menghubungkan alat BI dan perangkat lunak CRM Anda akan memberikan profil yang jauh lebih kaya dari setiap pelanggan - dari platform dan alat apa yang mereka gunakan dalam kombinasi dengan produk Anda hingga apakah mereka lebih suka interaksi online atau di dalam toko. Di atas data CRM Sosial, kekayaan wawasan pelanggan ini harus langsung diterapkan untuk mengatur ulang dan mensegmentasi basis pelanggan Anda. Semakin banyak kategori dan bagian yang didefinisikan dengan baik oleh sebuah bisnis, semakin efektif staf pemasaran dan penjualannya dapat menyusun strategi yang efektif untuk mengubah, memelihara, dan menghasilkan uang dari hubungan pelanggan.

9. Menjadi Bisnis yang Lebih Cerdas

Seperti yang dinyatakan dalam laporan CRMSearch baru-baru ini, setelah Anda benar-benar mengintegrasikan CRM dan BI, tidak ada batasan bagaimana layanan yang saling terkait dapat memfasilitasi inovasi. Memberi staf staf dukungan pelanggan akses ke analisis BI mendorong lebih banyak transaksi pribadi. Data BI real-time dapat dikaitkan dengan peringatan untuk meningkatkan waktu respons CRM. Memanfaatkan data BI untuk pemodelan prediktif dan analisis dapat membantu mengantisipasi masalah pelanggan sebelum terjadi. Jika sebuah bisnis telah merencanakan integrasi CRM / BI dan melakukan transisi dengan rencana yang jelas dalam pikiran, hasil pada pengalaman pelanggan secara keseluruhan dan, pada akhirnya, pada garis bawah perusahaan dapat dramatis dan tahan lama.