Freshdesk vs. spiceworks: perangkat lunak help desk mana yang terbaik?

Perangkat lunak help desk yang hebat dapat meningkatkan produktivitas, efisiensi, dan komunikasi bisnis dengan memungkinkan departemen IT-nya dengan cepat menanggapi permintaan pelanggan atau karyawan. Ini dapat melakukan keajaiban bagi kepuasan pelanggan dan karyawan dalam bisnis dalam ukuran apa pun - dari bisnis kecil hingga menengah (SMB) hingga organisasi perusahaan yang lebih besar dengan ribuan karyawan. Perangkat lunak help desk yang hebat melakukan hal ini sambil membuat hidup lebih mudah bagi departemen TI yang menangani permintaan.

Perangkat lunak help desk Freshdesk menawarkan beberapa fitur terbaik dalam hal manajemen tiket dan penyesuaian yang tidak terpisahkan untuk menciptakan pengalaman help desk yang lancar. Jadi, ketika penyedia perangkat lunak TI Spiceworks, Inc. baru-baru ini mengumumkan perilisan solusi perangkat lunak help desk berbasis cloud (yang tersedia secara gratis), Freshdesk tampak seperti produk yang ideal untuk membandingkannya. Saat kami membandingkan, kami akan mencatat fitur mana yang memberikan keunggulan masing-masing produk di atas yang lain.

Mari kita mulai dengan Spiceworks, yang dikenal dengan jaringan profesional TI dan rangkaian produknya yang besar yang berfokus pada manajemen proyek perusahaan dan pemantauan jaringan (yang mencakup Spiceworks Network Monitor). Spiceworks Help Desk perusahaan yang baru-baru ini diumumkan adalah solusi perangkat lunak desk help yang penuh yang bertujuan membantu departemen TI menangani permintaan apa pun yang dilontarkan pelanggan dan karyawan.

Spiceworks Help Desk tidak dirancang untuk mendukung Perpustakaan Infrastruktur Teknologi Informasi (ITIL), seperangkat pedoman praktik terbaik untuk Manajemen Layanan TI (ITSM) yang berfokus pada menyelaraskan layanan TI dengan kebutuhan bisnis. Setiap modul perpustakaan menyediakan kode praktik yang dimaksudkan untuk meningkatkan efisiensi TI, mengurangi risiko, dan meningkatkan efektivitas dan kualitas manajemen dan infrastruktur layanan TI.

Tapi seperti Spiceworks, Freshdesk juga tidak dirancang untuk mendukung ITIL. Daripada mematuhi pedoman ITIL, Freshdesk dan Spiceworks Help Desk mendukung peningkatan produktivitas melalui manajemen tiket yang solid dan kemampuan respons otomatis, basis pengetahuan yang komprehensif, dan portal pengguna layanan mandiri yang intuitif.

Ukuran dan Harga Bisnis

Freshdesk menawarkan uji coba 30 hari gratis dan empat tingkatan berbeda yang diberi harga dengan tarif tetap berdasarkan per agen, ditagih setiap tahun. Tingkat Blossom adalah $ 16 per agen per bulan dan menawarkan saluran dukungan sosial, forum komunitas, dan mekanik game. Untuk $ 25 per agen per bulan, tingkat Garden menambahkan obrolan langsung, dan beberapa produk dan lokasi. Berikut ini adalah $ 40 per agen per bulan Estate tier yang menawarkan laporan perusahaan, kustomisasi portal, dan peran agen kustom. Tingkat $ 70 per agen per bulan Forest menambahkan IP daftar putih dan server email khusus. Freshdesk menawarkan dukungan email 24/7 dan akses ke basis pengetahuannya tanpa biaya tambahan.

Spiceworks Help Desk adalah layanan yang sepenuhnya gratis. Tidak ada administrator IT, tiket, atau batasan pengguna, dan tidak ada biaya untuk hosting, penyimpanan, dukungan, atau untuk menambahkan beberapa lokasi. Ini tersedia sebagai berbasis cloud dan lokal.

Tingkat Freshdesk cukup baik digambarkan, dengan tingkat Blossom lebih menarik bagi UKM dan masing-masing tingkat naik menambahkan lebih banyak fitur untuk perusahaan. Tetapi skala "gratis" untuk bisnis ukuran apa pun dan Spiceworks menawarkan layanan mereka secara gratis, tanpa celah fitur mencolok dibandingkan dengan solusi berbayar seperti Freskdesk. Tepi: Spiceworks

Manajemen Tiket

Perusahaan Freshdesk dan Spiceworks keduanya manajemen tiket tagihan sebagai fitur paling penting dari masing-masing perangkat lunak help desk yang berfokus pada TI. Spiceworks Help Desk menawarkan tiket melalui email, melalui portal pengguna, atau di antarmuka pengguna Admin (UI). Fitur tambahan di Spiceworks Help Desk termasuk kolaborasi tiket, penugasan otomatis tiket kepada pemilik yang ditunjuk melalui IT "Aturan Tiket, " kemampuan untuk menambahkan bidang khusus pada tiket, dan opsi untuk menambahkan balasan, serta komentar pribadi dan lampiran dalam jendela tiket yang sama.

Tiket Freshdesk mudah dibuat dan dikelola, dan dapat ditugaskan ke agen individu atau secara massal (tergantung pada masalah dan pekerjaan yang diperlukan). Freshdesk juga mencakup tiket email tanpa batas, pusat panggilan khusus, fungsionalitas note pribadi pada tiket, editor teks kaya, dan "deteksi tabrakan agen" yang terintegrasi dengan kotak masuk tim untuk mencegah TI tumpang tindih pada tiket. Fitur tambahan di Freshdesk termasuk informasi pelanggan kontekstual dalam-tiket, saran cerdas untuk solusi TI, dan penggabungan tiket di beberapa saluran.

Freshdesk juga dapat menjawab pertanyaan umum pelanggan tentang tiket masuk dengan respons otomatis yang ditulis oleh IT yang memberikan informasi yang relevan; ini menghemat waktu dan menjauhkan tiket paling umum dari piring departemen TI; itu adalah fitur matang yang Spiceworks baru, meskipun memiliki tiket komprehensif, tidak bisa menyamai. Edge: Freshdesk

Kustomisasi dan Antarmuka

Freshdesk menawarkan UI yang penuh fitur, mudah dinavigasi, dan hampir sepenuhnya dapat dikustomisasi. Ini termasuk halaman Help Desk Rebranding Settings dengan opsi untuk menyesuaikan logo dan URL plus kustomisasi branding yang mencakup pilihan warna heksadesimal untuk header, tab, dan latar belakang. Dasbor Freshdesk juga diperkuat dengan Freshdesk Arcade, sistem peningkatan produktivitas yang menggunakan lencana "quests, ", dan poin untuk mendorong resolusi tiket yang cepat dan akurat.

Dasbor Spiceworks menawarkan lebih sedikit opsi penyesuaian yang dipanggang, tetapi menawarkan ekstensi ke lebih dari 150 aplikasi pihak ketiga untuk menambahkan fitur baru dan mengatur ulang UI. Antarmuka itu sendiri juga menyediakan izin yang dapat disesuaikan dan metrik produktivitas tim. Versi di tempat juga menyediakan set data pelanggan tingkat lanjut dan pemantauan aset TI. Dasbor gamified Freshdesk dan opsi penyesuaian yang luas memberikan keunggulan pada tata letak yang lebih mudah dan kemampuan tambahan dari antarmuka Spiceworks Help Desk. Edge: Freshdesk

Basis Pengetahuan Swalayan

Spiceworks menawarkan portal pengguna yang dapat diedit di mana pengguna dapat mengirimkan tiket, melacak kemajuan mereka, dan melihat artikel basis pengetahuan khusus (meskipun basis pengetahuan hanya tersedia dalam versi lokal). Basis pengetahuan mencakup basis data TI yang dapat dicari dan artikel yang dikirimkan pengguna bersama dengan fitur saran otomatis, latihan langsung, dan tanggapan otomatis yang mengintegrasikan artikel basis pengetahuan yang relevan dengan respons tiket.

Basis pengetahuan Freshdesk meliputi FAQ, dokumentasi teknis, tutorial produk, dan tips. Seperti Spiceworks, secara otomatis menampilkan saran basis pengetahuan ketika pelanggan membuat tiket. Basis pengetahuan Freshdesk juga mencakup fungsi embed GIF untuk membuat artikel basis pengetahuan sedikit lebih menyenangkan. Sedangkan untuk portal pengguna, Freshdesk menyediakan warna dan font penuh, cascading systle sheets (CSS), dan kustomisasi template cair. Edge: Freshdesk

Barang ekstra

Freshdesk menawarkan kemampuan untuk menangani tiket masuk langsung dari jejaring sosial termasuk Facebook dan Twitter, dan menyediakan forum komunitas untuk menambah basis pengetahuannya. Ia juga menawarkan opsi pelaporan yang luas untuk TI dan fokus pada keamanan dengan daftar putih IP dan Secure Sockets Layer (SSL)-enkripsi server.

Spiceworks Help Desk menawarkan forum komunitas dwarfs Freshdesk dengan memberikan penggunanya akses instan ke jaringan profesional TI-nya, yang berisi jutaan anggota di seluruh dunia. Anggota staf TI dapat mengajukan pertanyaan ke jaringan Spiceworks, mencari ulasan produknya, dan bahkan mengobrol pribadi dengan anggota jaringan. Aksesibilitas jaringan profesional TI adalah salah satu fitur yang tidak dapat ditandingi oleh Freshdesk. Kedua penawaran perangkat lunak juga menawarkan aplikasi seluler, meskipun aplikasi Spiceworks masih dalam versi beta. Tepi: Spiceworks

Intinya

Spiceworks telah menciptakan penawaran perangkat lunak help desk mandiri yang dirancang dengan baik yang didasarkan pada kemampuan help desk dalam solusi yang ada. Spiceworks Help Desk berisi semua fitur inti yang dibutuhkan oleh departemen TI SMB muda, dan opsi mandiri yang relatif baru akan menumbuhkan lebih banyak fitur kaya waktu (belum lagi gratis). Tetapi untuk bisnis yang lebih mapan dan perusahaan yang lebih besar dengan kantong lebih dalam, set fitur dewasa Freshdesk, tiket intuitif dan otomatis, dan kemudahan penggunaan umum akan memberikan nilai sepadan dengan biaya dan mendapatkan keunggulan keseluruhan atas Spiceworks sebagai layanan help desk paling komprehensif. Rekomendasi: Tetap dengan Freshdesk