Video: Реклама подобрана на основе следующей информации: (Oktober 2024)
Departemen TI dapat menanggapi permintaan pelanggan dan karyawan dengan lebih cepat dan lebih rinci - tanpa harus repot dengan tiket yang berbelit-belit - ketika mereka bekerja dalam solusi help desk yang cepat dan efisien. Freshdesk dan Zendesk adalah dua dari meja bantuan paling komprehensif di luar sana, tetapi tidak semua meja bantuan dibuat sama. Freshdesk sudah keluar di atas dalam perbandingan head-to-head melawan Spiceworks, tetapi Zendesk adalah kompetisi yang lebih ketat. Keduanya merupakan solusi perangkat lunak yang terjangkau untuk usaha kecil dan menengah (UKM) yang menawarkan formulir dan pelaporan khusus, basis pengetahuan yang mendalam, dan berbagai opsi dan integrasi tiket. Namun, masing-masing memiliki kekuatan yang jelas yang dapat membuatnya lebih cocok untuk bisnis Anda. Di bawah ini, kami menumpuk fitur utama, kekuatan, dan kelemahan Freshdesk dan Zendesk.
Paket dan Harga Bisnis
Untuk paket Essential dasarnya, Zendesk dimulai dengan hanya $ 5 per agen per bulan (ditagih setiap tahun) atau $ 9 per agen per bulan (ditagih bulanan). Paket entry level ini memberi Anda email dan saluran sosial tak terbatas, basis pengetahuan dasar, widget Web dan perangkat pengembangan perangkat lunak seluler (SDK), dan respons atau makro yang telah ditentukan untuk hingga lima agen atau pengguna.
- Rencana Tim Zendesk, yang dimulai dengan $ 19 per bulan, meningkatkannya menjadi 10 pengguna dan menambahkan pusat bantuan bermerek, portal pelanggan, aturan bisnis, dasbor kinerja, dan pasar aplikasi publik.
- Lalu ada rencana Profesional Zendesk, yang dimulai dari $ 49 per bulan, dan termasuk forum komunitas, konten multibahasa, dan analitik.
- Akhirnya, rencana Perusahaan Zendesk, yang dimulai dengan $ 99 per bulan, termasuk peran agen kustom, formulir yang ditambahkan, dan kontrol.
- Paket Professional dan Enterprise mencakup pengguna tanpa batas dan uji coba gratis (yang tidak ditawarkan oleh tingkatan harga lebih rendah). Zendesk juga membuat Anda membayar untuk panggilan suara dan untuk kemampuan obrolan langsung untuk lebih dari satu agen.
Freshdesk menawarkan uji coba 30 hari gratis dan mencakup empat tingkatan berbeda dengan harga flat berdasarkan basis per-agen (ditagih setiap tahun). Tingkat Blossom Freshdesk biaya $ 16 per agen per bulan, dan menawarkan saluran dukungan sosial, forum komunitas, dan mekanik game.
- Untuk $ 25 per agen per bulan, tingkat Taman Freshdesk menambahkan obrolan langsung, dan beberapa produk dan lokasi.
- Berikut ini adalah $ 40 per agen per bulan Estate tier yang menawarkan laporan perusahaan, kustomisasi portal, dan peran agen kustom.
- Freshdesk $ 70 per agen per bulan Forest tier menambahkan server daftar putih IP dan email kustom.
- Freshdesk menawarkan dukungan email 24/7 dan akses ke basis pengetahuannya tanpa biaya tambahan.
Struktur harga Zendesk mulai lebih rendah tetapi harganya naik lebih cepat daripada Freshdesk. Plus, merinci fitur inti seperti live chat sebagai layanan terpisah membuatnya lebih hemat biaya daripada Freshdesk (yang mencakup live chat dengan setiap tingkatan tetapi yang paling mendasar). Edge: Freshdesk
Manajemen Tiket
Tiket Freshdesk mudah dibuat dan dikelola, dan dapat ditugaskan ke agen individu atau secara massal. Freshdesk juga termasuk tiket email tak terbatas, pusat panggilan khusus, fungsionalitas note pribadi pada tiket, editor teks kaya, dan apa yang perusahaan sebut "deteksi tabrakan agen" yang terintegrasi dengan kotak masuk tim untuk mencegah TI tumpang tindih pada tiket.
Fitur tambahan di Freshdesk termasuk informasi pelanggan kontekstual dalam-tiket, saran cerdas untuk solusi TI, dan penggabungan tiket di beberapa saluran. Freshdesk juga menawarkan daftar panjang integrasi, dan dapat menjawab pertanyaan pelanggan yang sering diajukan tentang tiket masuk dengan respons otomatis yang ditulis oleh IT. Respons otomatis ini memberikan informasi yang relevan dan TI menghemat waktu dengan menjaga jenis tiket yang paling umum dari piring departemen TI.
Antarmuka tiket Zendesk menggabungkan semua email, panggilan telepon, obrolan langsung, pencarian pusat bantuan, dan pertanyaan dukungan media sosial dalam satu tampilan. Antarmuka menyoroti percakapan yang membutuhkan perhatian, menunjukkan agen dukungan mana yang menangani tiket apa, dan memungkinkan agen untuk melayani beberapa permintaan sekaligus. Antarmuka melakukan semua ini sambil memunculkan informasi yang relevan dari pasar besar aplikasi dan layanan terintegrasi termasuk JIRA Service Desk.
Zendesk juga melacak semua data tiket untuk memberikan analisis produktivitas pada masing-masing karyawan dan tim. Zendesk juga menggunakan tampilan tiket yang dapat disesuaikan dan dapat diedit dengan fungsionalitas catatan. Ada juga alat otomatis yang disebut Pemicu, yang menerapkan aturan bisnis untuk merampingkan alur kerja tentang kapan tiket dibuka dan diselesaikan (dalam kasus umum atau penggunaan khusus).
Baik Freshdesk dan Zendesk memiliki fitur tiket komprehensif termasuk manajemen alur kerja yang jelas, proses otomatis, dan opsi penyesuaian. Panas sekali. Edge: Even
Ke ITIL atau Tidak ke ITIL?
Garis demarkasi yang paling terpolarisasi di antara solusi perangkat lunak help desk adalah apakah layanan mematuhi Perpustakaan Infrastruktur Teknologi Informasi (ITIL), seperangkat pedoman untuk manajemen layanan TI "praktik terbaik". ITIL diterbitkan sebagai serangkaian lima volume, yang masing-masing mencakup tahap berbeda dari siklus hidup manajemen layanan TI: strategi layanan, desain layanan, transisi layanan, operasi layanan, dan peningkatan layanan berkelanjutan.
Perbedaannya di sini sederhana: Freshdesk mendukung ITIL dan Zendesk tidak. Pertanyaan yang lebih kompleks yang perlu Anda jawab adalah apakah bisnis Anda seharusnya peduli atau tidak. Perusahaan yang lebih besar yang perlu khawatir tentang perjanjian tingkat layanan (SLA) dan hukuman harus memilih untuk Freshdesk, yang memiliki kemampuan manajemen perubahan yang diselaraskan dengan ITIL.
ITIL bisa membatasi. Itu tidak berkaitan dengan permintaan layanan pelanggan yang dikirim melalui media sosial, media yang Zendesk (bebas dari dukungan ITIL) sepenuhnya layanan sebagai aliran dukungan pelanggan lainnya. Freshdesk juga memasukkan tiket jaringan sosial tetapi tidak pada tingkat intuitif yang sama dalam hal bolak-balik dalam jejaring sosial yang sepenuhnya terintegrasi ke dalam platform. ITIL penting bagi banyak bisnis tetapi, dalam skema yang lebih besar (dengan media sosial komponen dukungan pelanggan yang terus tumbuh), sebagian besar meja bantuan akan lebih baik dilayani tanpa kendala ITIL. Tepi: Zendesk
Antarmuka dan Basis Pengetahuan
Basis pengetahuan Freshdesk mencakup FAQ, dokumentasi teknis, tutorial produk, dan tip, dan secara otomatis menampilkan saran basis pengetahuan ketika pelanggan membuat tiket. Basis pengetahuan Freshdesk juga mencakup fungsi embed GIF untuk membuat artikel basis pengetahuan sedikit lebih menyenangkan. Adapun antarmuka karyawan dan portal pengguna, Freshdesk menawarkan antarmuka pengguna yang penuh fitur, mudah dinavigasi, dan hampir sepenuhnya dapat disesuaikan (UI). Ini termasuk halaman Help Desk Rebranding Settings dengan opsi untuk menyesuaikan logo dan URL. Halaman ini juga menawarkan kustomisasi branding yang mencakup pilihan warna heksadesimal untuk header, tab, dan latar belakang. Dasbor Freshdesk juga diperkuat dengan Freshdesk Arcade, sistem peningkatan produktivitas yang menggunakan lencana "quests, ", dan poin untuk mendorong resolusi tiket yang cepat dan akurat.
Zendesk mendekati basis pengetahuannya dengan sedikit lebih dapat dikustomisasi, memungkinkan bisnis untuk membuat Komunitas Swalayan sendiri yang mencakup basis pengetahuan, forum komunitas, dan portal pelanggan dengan dukungan 24/7. Namun, hanya paket Profesional dan Perusahaan yang menawarkan dukungan email, telepon, dan obrolan sepanjang waktu. Rencana Esensial dan Tim juga tidak memberikan karyawan akses ke basis pengetahuan internal. Komunitas Swalayan tersedia melalui Web, perangkat seluler, dan Facebook serta Twitter.
UI Zendesk dapat dikustomisasi dengan tema dan desain yang sesuai dengan merek perusahaan Anda, dan itu juga mencakup dasbor kinerja dengan prinsip-prinsip yang diperkuat. UInya sederhana tetapi pandangannya memungkinkan agen untuk dengan mudah melihat semua tiket yang baru ditambahkan atau tidak terpecahkan, dengan preferensi yang dapat disesuaikan. Ini juga menampilkan informasi seperti waktu kedaluwarsa tiket. Ini adalah salah satu area di mana Zendesk sedikit lebih ramah pengguna daripada Freshdesk.
UI dan basis pengetahuan Freshdesk tidak meninggalkan apa pun yang diinginkan dari perspektif fungsionalitas, tetapi Zendesk memberi Anda sedikit lebih banyak dalam hal penyesuaian di kedua sisi. Tepi: Zendesk
Barang ekstra
Freshdesk memberikan penekanan kuat pada fitur keamanan termasuk daftar putih IP dan opsi server email khusus yang tersedia di tingkat paling mahal. Setiap akun Freshdesk juga dilengkapi dengan perlindungan server terenkripsi SSL kustom. Ada juga berbagai opsi pelaporan dan analitik termasuk survei kepuasan pelanggan dan 16 jenis metrik pelacakan laporan. Metrik yang ditawarkan mencakup respons tiket dan waktu penyelesaian, analisis beban, kinerja agen top, dan perbandingan produktivitas tim. Namun, satu hal yang tidak dimiliki Freshdesk yang ditawarkan Zendesk adalah manajemen aset bawaan.
Zendesk juga menawarkan berbagai alat analisis termasuk sinkronisasi data dan laporan wawasan khusus untuk dua tingkatan harga teratas, dan integrasi Google Analytics untuk Pusat Bantuan di semua paket kecuali dasar. Zendesk juga menawarkan Zendesk Benchmark untuk semua paket, yang merupakan layanan untuk mengukur kepuasan pelanggan untuk bisnis Anda dan pesaing Anda.
Dalam hal keamanan, Zendesk juga menawarkan enkripsi SSL bersama dengan manajemen perangkat agen, otentikasi dua faktor (2FA), dan beberapa fitur tingkat yang lebih tinggi untuk paket yang lebih mahal (seperti log audit, lingkungan uji kotak pasir, dan analisis aturan bisnis). Zendesk tidak jorok tetapi keamanan dan kemampuan pelaporan Freshdesk sedikit lebih kuat. Edge: Freshdesk
Intinya
Zendesk memiliki popularitas yang lebih luas dan keunggulan dalam kegunaan dan kustomisasi UI. Namun, tingkatan harga dan langganan obrolan live yang terpisah membuatnya kurang terjangkau untuk bisnis yang mencari fitur utama pada titik harga yang lebih rendah. Komponen tiket sosial Zendesk dan fungsi manajemen aset tidak boleh diabaikan. Jika bisnis Anda tidak membutuhkan kepatuhan ITIL, itu mungkin lebih cocok untuk organisasi Anda. Kedua layanan ini adalah platform yang dapat digunakan untuk membangun departemen desk help perusahaan Anda, tetapi keunggulan Freshdesk dalam penetapan harga, manajemen tiket, pelaporan, dan keamanan menjadikannya pilihan kami dalam perbandingan perangkat lunak desk-up help head-up untuk UKM ini. Rekomendasi: Freshdesk
