Nilai strategi sosial perusahaan Anda dengan indeks kematangan sosial

Setiap bisnis membutuhkan strategi media sosial yang kuat. Begitulah cara Anda mengidentifikasi dan terlibat dengan pelanggan baru, dan itu adalah garis depan Anda untuk layanan pelanggan real-time dengan generasi pengguna baru. Apa bisnis masih mencari tahu persis bagaimana mengukur efektivitas sosial.

Volume tidak menceritakan keseluruhan cerita. Hanya mengukur berapa banyak suka atau pengikut yang dimiliki merek Anda dengan alat analisis media sosial tidak mengatakan apa-apa tentang seperti apa pengalaman pelanggan di seluruh saluran sosial Anda, dan departemen apa di organisasi Anda yang bekerja bersama untuk mewujudkannya. Platform layanan pelanggan sosial Conversocial percaya cara paling akurat untuk mengevaluasi strategi itu adalah dengan mengukur "kematangan sosial."

Conversocial baru-baru ini merilis Social Maturity Index (SMI), sebuah peta jalan bagi perusahaan untuk memahami di mana mereka duduk dalam skala kematangan sosial. Indeks menyediakan daftar periksa bagi perusahaan untuk beralih ke apa yang oleh Conversocial disebut sebagai mentalitas #SocialFirst, untuk memaksimalkan jangkauan dan meningkatkan keterlibatan merek yang positif.

"Pengalaman pelanggan yang baik telah menjadi pembeda utama antara perusahaan yang berfokus pada membangun loyalitas merek dan merek-merek yang perlahan-lahan mandek ke posisi yang tidak relevan, " kata Paul Johns, Kepala Pemasaran di Conversocial. "Pelanggan sosiallah yang memutuskan apakah pengalaman yang Anda berikan kepada mereka benar-benar sia-sia. Jika di bawah standar, pelanggan akan bergerak cepat, meninggalkan jejak tweet yang tidak menyenangkan dan posting Facebook yang menjijikkan di belakang mereka saat mereka menandai merek Anda secara digital dengan merek Anda. X raksasa."

Apa itu Kedewasaan Sosial, dan Mengapa Kita Membutuhkan Indeks?

Tidak menjadi bingung dengan istilah psikologis psikolog Harvard Robert Kegan, kematangan sosial berarti sejauh mana sebuah merek dipersiapkan untuk secara aktif terlibat dengan pelanggan sosial. Merek tidak membuat media sosial dan membuat saluran apa adanya; pelanggan melakukannya. Bisnis harus menyesuaikan strategi mereka agar sesuai dengan pelanggan sosial daripada sebaliknya, jelas Johns.

"Di tingkat perusahaan, kepemilikan saluran media sosial tidak lagi menjadi bidang pemasaran dan komunikasi, " kata Johns. "Keterlibatan semakin terkait dengan topik berbasis layanan pelanggan inbound, dan memungkinkan tim layanan pelanggan untuk lebih efektif mendorong persepsi merek positif melalui interaksi sosial dapat membuat perbedaan besar."

Johns mengatakan SMI berkembang dari kebutuhan Conversocial untuk membantu klien memahami apa yang hilang dari sudut pandang kedewasaan dalam strategi pelanggan sosial mereka. Apa yang awalnya dimulai sebagai peta jalan internal yang dikembangkan menjadi panduan bagi bisnis yang masih menerima perubahan dengan keterlibatan pelanggan sosial. Inilah perbedaan antara proses otomatis dan perwakilan telepon robot, dan interaksi pribadi cepat yang Anda dapatkan di jejaring sosial seperti Facebook atau Twitter.

"Pelanggan sosial saat ini mengharapkan hubungan emosional yang sama dengan merek mereka yang mereka terima di tempat lain di Internet, " kata Johns.

Bagaimana SMI Bekerja

Indeks Kematangan Sosial adalah matriks yang dibagi menjadi dua sumbu, Investasi dan Inovasi. Sumbu Investasi mengukur komitmen keuangan yang telah dibuat perusahaan dalam layanan pelanggan sosial melalui item daftar periksa seperti jumlah karyawan yang didedikasikan untuk sosial, waktu yang diinvestasikan, dan apakah eksekutif diberi pengarahan secara teratur mengenai metrik kinerja.

Sumbu Inovasi adalah tentang adopsi sosial, baik dalam hal teknologi dan budaya bisnis. Daftar periksa mencakup faktor-faktor seperti adopsi awal aplikasi dan jaringan sosial baru, dan apakah perwakilan Anda memiliki kemampuan melalui layanan pelanggan apa pun atau platform help desk yang mereka gunakan untuk menyelesaikan kueri pelanggan sepenuhnya dari dalam saluran sosial.

"Secara keseluruhan, SMI adalah peta jalan, garis besar untuk merek yang matang secara sosial. Dukungan penuh pada sisi investasi plus inovasi yang kuat adalah strategi berwawasan ke depan yang paling efektif untuk merek yang sadar sosial, " kata Johns. "Bertemu klien di saluran sosial yang mereka miliki dan kontrol sangat penting untuk menjaga kesadaran merek dan membangun loyalitas merek, faktor kunci dalam pikiran pelanggan yang matang secara sosial."

Melalui SMI, Conversocial memecah bisnis menjadi empat kategori dasar kematangan sosial: Konservatif, Pengamat, Pesaing, dan #SocialFirst.

• Pengamat: Investasi rendah dan inovasi rendah. Bisnis yang belum mengintegrasikan saluran sosial ke dalam strategi layanan pelanggan mereka dan tidak memiliki kemampuan untuk mengelola permintaan pelanggan sosial melalui segala jenis perangkat lunak, baik itu manajemen media sosial atau platform help desk. Rekomendasi SMI: Selami. Reposisikan merek Anda sebagai 'pengadopsi awal' dan mulailah bekerja dengan setiap saluran sosial tempat tinggal pelanggan Anda. Bisnis-bisnis ini memiliki peluang untuk menggunakan platform dan layanan baru daripada mengintegrasikan sosial ke dalam proses yang rusak.
• Konservatif: Investasi tinggi tetapi inovasi rendah. Ini cenderung menjadi merek yang lebih besar yang membuang banyak uang di sosial tanpa strategi yang solid untuk bagaimana membelanjakannya atau keterlibatan eksekutif tingkat atas. Rekomendasi SMI: Investasikan lebih banyak dalam pelatihan sosial untuk tim dukungan pelanggan. Organisasi perusahaan harus lebih banyak berinteraksi dengan pelanggan melalui pesan pribadi untuk mengurangi ventilasi publik.
• Peserta: Investasi rendah tetapi inovasi tinggi. Merek sudah aktif terlibat dengan pelanggan di berbagai platform sosial, tetapi tanpa anggaran atau tenaga kerja untuk membuat dampak nyata. Rekomendasi SMI: "Investasi penuh akan memiliki dampak dramatis pada garis bawah."
• #SocialFirst: Investasi tinggi dan inovasi tinggi. Bisnis dengan dukungan organisasi, tim layanan pelanggan sosial yang berdedikasi, dan kehadiran merek yang kuat di seluruh saluran sosial. Rekomendasi SMI: Tetap di depan kurva. Adopsi produk dan saluran baru lebih awal, tambahkan lebih banyak integrasi perangkat lunak untuk menghubungkan sosial ke departemen lain, fokus pada layanan pelanggan proaktif untuk mendorong pendapatan.