Shoretel menghubungkan ulasan & peringkat cloud

Catatan Editor: ShoreTel telah diakuisisi oleh Mitel. Sementara ulasan di bawah ini masih relevan dengan mereka yang menggunakan sistem ShoreTel yang lama, mereka yang mencari penyedia saat ini, termasuk Mitel, harus memeriksa ulasan pengumpulan suara Voice-over-IP (VoIP) dan layanan telepon kelas bisnis kami.

Sudah hampir 20 tahun sejak ShoreTel mulai mengirim sistem PBX berbasis IP dan, sementara pasar VoIP bisnis telah berubah secara dramatis pada waktu itu, ShoreTel tentu saja terus maju, dan bahkan mendorong banyak hal ke depan dengan berbagai cara. Dengan ShoreTel Connect Cloud (yang dimulai dari $ 19, 99 per pengguna per bulan), fokus utama perusahaan adalah dan masih merupakan pasar bisnis skala kecil hingga menengah (SMB), dengan kemampuan untuk menyediakan fitur-fitur canggih tetapi belum tentu pada skala yang dibutuhkan oleh perusahaan rata-rata. Tetapi, sementara ShoreTel menghadirkan pesaing yang kuat secara keseluruhan, beberapa batasan dalam perangkat keras dan kustomisasi serta label harga yang sangat tinggi di tingkat layanan atasnya tetap sedikit di belakang Fonality pemenang Pilihan Editor kami.

Pada 2012, ShoreTel membawa model ini ke cloud melalui akuisisi mereka terhadap M5 Networks, dan merilis ShoreTel Connect, layanan VoIP yang sepenuhnya dihosting. Namun, ini bukan hanya layanan cloud. ShoreTel Connect dapat bekerja secara hybrid dengan perangkat keras lokal, menghadirkan beberapa kemampuan saat menghubungkan di luar kantor untuk menyediakan fitur lain melalui layanan yang di-host. Itu menggabungkan yang terbaik dari kedua dunia, menghadirkan fitur-fitur canggih yang mampu cloud tetapi juga memanfaatkan perangkat keras lokal untuk keandalan dan manfaat biaya.

Harga untuk semua layanan ShoreTel adalah per pengguna, dengan empat tingkatan di ShoreTel Connect Cloud Service mereka. Pengguna telepon saja mulai dari $ 19, 99 per pengguna per bulan. Ini termasuk panggilan langsung, fungsi PBX, pesan suara, dan panggilan 3 arah. Tier Essentials berjalan $ 30, 99 per pengguna per bulan dan menambahkan portal ShoreTel Connect, aplikasi desktop ShoreTel Connect, pesan instan (IM), rapat online, panggilan video, dan konferensi. Tingkat standar adalah $ 37, 99 per bulan per pengguna, dan menambahkan layanan yang ditingkatkan untuk penyelia, manajer, dan tim penjualan dan dukungan, seperti aplikasi seluler ShoreTel, transkripsi pesan suara, dan integrasi manajemen hubungan pelanggan (CRM). Terakhir, tier Lanjutan mencakup semua yang ada di tier lainnya, ditambah rekaman panggilan, pengarsipan, dan fitur operator untuk penanganan panggilan lanjutan. Ini juga menawarkan integrasi dengan Salesforce bagi mereka yang tertarik dengan intelijen bisnis.

Dimungkinkan untuk mencampur dan mencocokkan tingkatan ini untuk pengguna dengan persyaratan berbeda. Selain itu, tingkatan tersebut dapat dikelola langsung dari portal ShoreTel.

Penyebaran dan Konektivitas

ShoreTel menawarkan solusi yang dapat ditempa yang melakukan pencampuran yang baik antara model penyebaran. Misalnya, solusi yang sepenuhnya di tempat dapat bertransisi ke platform yang dihosting tanpa mengharuskan pelanggan untuk mengganti telepon meja yang saat ini digunakan. Pilihan lain mungkin kantor utama yang menggunakan perangkat keras lokal dan jalur Antarmuka Tingkat Primer (PRI), sambil tetap mempertahankan konektivitas dengan kantor jarak jauh yang hanya menggunakan layanan yang di-hosting berbasis internet. Komunikasi antara model penyebaran ini pada dasarnya tidak akan terlihat oleh pengguna, meskipun penting untuk dicatat bahwa ada beberapa peringatan yang harus Anda perhatikan dengan solusi hibrid semacam ini. Misalnya, satu peringatan adalah ketidakmampuan untuk meningkatkan jalur PRI lokal dengan produk yang di-host. Perencanaan yang hati-hati antara staf TI Anda dan perwakilan teknis ShoreTel harus memberi Anda banyak peringatan.

Layanan yang dihosting biasanya dikirimkan melalui sirkuit internet untuk keperluan umum atau melalui sirkuit MultiProtocol Label Switching (MPLS) khusus, dengan router yang dikelola ditempatkan di tempat bersama pelanggan. Jika sirkuit internet umum digunakan, ada opsi untuk bantuan konfigurasi untuk mengimplementasikan Quality of Service (QoS). Anda harus memprioritaskan lalu lintas komunikasi suara melalui sirkuit, sehingga beberapa aplikasi jaringan lainnya tidak menyebabkan lalu lintas suara Anda tersendat sehingga percakapan telepon Anda terputus. Tapi jangan biarkan itu membuat Anda khawatir karena, ketika instalasi baru direncanakan, ShoreTel biasanya melakukan penilaian jaringan ringan untuk memastikan solusi yang direncanakan akan berfungsi sebagaimana dimaksud. ShoreTel memang menawarkan dukungan layanan profesional melalui integrator mitra untuk mengatasi masalah apa pun. Ini adalah sesuatu yang sebagian besar penyedia VoIP tingkat bisnis akan lakukan, termasuk Fonality dan RingCentral.

Fungsionalitas Luas

ShoreTel menawarkan jajaran telepon IP-nya sendiri, mulai dari IP420 untuk keperluan umum dengan layar hitam-putih dua-baris, hingga IP480 dengan tampilan hitam-putih delapan-baris, riwayat panggilan, pesan suara visual, dan riwayat panggilan. Di ujung atas, ada IP485g, yang memiliki semua lonceng dan peluit, termasuk layar warna. Ada juga BB424, perangkat pendamping untuk IP485g yang dirancang untuk resepsionis, operator, dan pengawas yang menambahkan 24 tombol fungsi dan tampilan warna lainnya.

Strategi ShoreTel dengan hanya menawarkan perangkat kerasnya sendiri memiliki kelebihan dan kekurangan. Di sisi positifnya, memastikan layanan akan berjalan mulus dan andal dengan layanan. Di sisi minus, pesaing seperti RingCentral dan bahkan Citrix Grasshopper menawarkan perangkat keras pihak ketiga dari perusahaan yang berspesialisasi dalam telepon, seperti Polycom. Dan menggunakan ponsel dari vendor tersebut berarti mendapatkan kemampuan terbaru dan juga memberikan lebih banyak pilihan ketika datang ke penetapan harga. Memutuskan di antara keduanya adalah tentang merencanakan kebutuhan jangka pendek dan jangka panjang Anda. Jika telepon perangkat keras akan menjadi standar, maka memilih dukungan perangkat keras pihak ketiga mungkin merupakan investasi yang lebih baik. Tetapi, jika bisnis Anda bergerak terutama ke klien telepon seluler dan hanya perangkat lunak, maka menangani masalah pihak ketiga mungkin tidak sepadan.

ShoreTel melakukan pekerjaan yang baik dengan pengiriman telepon, menyediakan handset yang telah dikonfigurasi sebelumnya yang akan terhubung ke layanan yang tepat secara otomatis ketika dihidupkan untuk pertama kali (asalkan Anda telah melakukan pekerjaan rumah Anda dengan perwakilan teknis ShoreTel, termasuk tidak hanya merencanakan tetapi beberapa penilaian jaringan, juga). Pengguna diminta untuk masuk ke ponsel mereka untuk menyelesaikan proses. Semua ponsel dapat memanfaatkan Power over Ethernet (PoE) untuk jus sehingga tidak perlu khawatir tentang kabel listrik. Selain itu, mereka juga memiliki sakelar bawaan untuk konektivitas jaringan PC pass-through, dengan model IP480g dan IP485g keduanya mendukung port Gigabit Ethernet (GE) di sini.

Semua tingkatan pengguna memiliki akses ke portal ShoreTel Connect dan aplikasi desktop, yang mencakup IM perusahaan, panggilan video, kehadiran, berbagi layar, konferensi audio, dan pesan suara. Namun, aplikasi itu sendiri agak sederhana, tetapi memiliki antarmuka yang bersih secara keseluruhan dan kontrol yang relatif sederhana.

Juga tersedia di semua tingkatan adalah integrasi dengan Microsoft Outlook di desktop dan iterasi Office 365. Integrasi ini sangat dalam karena memungkinkan fitur seperti voicemail yang dikirim melalui email untuk ditandai sebagai "didengarkan" dalam sistem ShoreTel, atau menghapus voicemail di Microsoft Outlook yang menyebabkannya dihapus dari sistem ShoreTel juga. Dimungkinkan juga untuk membuat jembatan konferensi ShoreTel dari dalam Microsoft Outlook, dan juga terintegrasi dengan kalender. Selanjutnya, ShoreTel menawarkan plug-in Skype yang berfungsi dengan Microsoft Skype for Business.

Juga di bagian depan integrasi pihak ketiga, Anda akan menemukan modul integrasi khusus untuk aplikasi bisnis populer, termasuk NetSuite dan Salesforce. Walaupun integrasi ini adalah jembatan perangkat lunak khusus yang dibangun oleh ShoreTel, perusahaan juga menawarkan antarmuka pemrograman aplikasi terbuka (API) yang akan membuat staf TI internal Anda mengatur sendiri integrasi kustom mereka, yang serupa dengan apa yang ditawarkan oleh vendor VoIP bisnis lain seperti sebagai RingCentral.

Tingkat layanan ShoreTel yang lebih tinggi menawarkan ShoreTel Mobility Client, yang menghadirkan antarmuka itu ke perangkat seluler. Ini memasok serangkaian fitur baru, seperti kemampuan untuk membuat dan menerima panggilan suara dan video kantor dari ponsel Anda melalui Wi-Fi atau layanan seluler, handoff panggilan otomatis antara Wi-Fi dan layanan seluler, akses pesan suara visual, fitur PBX seperti transfer panggilan, konferensi, dan bahkan musik yang ditahan.

Fitur Call Center

Fitur call center ShoreTel disampaikan melalui solusi ShoreTel Connect Contact Center, yang dapat beroperasi melalui server lokal atau melalui layanan yang di-host. ShoreTel Connect Contact Center menawarkan alat-alat pusat panggilan yang luas seperti perutean panggilan yang fleksibel, perekaman panggilan, kontrol penuh Automatic Call Distributor (ACD), dan peringatan ambang batas visual dan suara untuk antrian yang meluap. Ini juga menawarkan manajemen antrian yang fleksibel, pemantauan panggilan, tongkang, dan fitur pelatihan. Selain itu, alat pelaporannya dirancang khusus untuk operasi pusat panggilan.

Beberapa konfigurasi integrasi pusat panggilan yang lebih luas mungkin termasuk skenario di mana panggilan masuk diterima, nomor panggilan dicari dalam database, dan penelepon dikirim ke antrian tertentu jika cocok dengan kriteria tertentu (seperti memiliki status prioritas atau tunggakan). Yang juga disertakan adalah dialer keluar, alat kampanye, alat kepatuhan, dan lebih banyak fitur pusat panggilan masuk dan keluar. Untuk membantu dengan skenario pusat panggilan tertentu, ShoreTel menawarkan integrasi langsung dengan tidak hanya produk CRM pihak ketiga, tetapi juga bantuan populer dan sistem pelacakan pelamar (ATS).

Secara keseluruhan, solusi VoIP yang dihosting ShoreTel Connect Cloud adalah pesaing yang sangat solid yang ditujukan untuk pasar SMB. Meskipun membatasi beberapa pilihan melalui strategi perangkat keras khusus dan dapat meningkat menjadi agak mahal dibandingkan dengan pesaing, kemampuan perangkat lunaknya sangat baik. Ini membuatnya layak untuk dilihat oleh perusahaan yang ingin memindahkan kebutuhan suara mereka ke cloud.