Layanan suara: tempat voip bertemu dengan meja bantuan

Perangkat lunak help desk perlu mengemas banyak daya tembak untuk memberikan pengalaman yang halus bagi perwakilan dan pelanggan - mulai dari manajemen tiket yang komprehensif dan dashboard yang intuitif hingga kemampuan obrolan real-time dan integrasi data yang mendalam. Tetapi salah satu kualitas terpenting adalah memberikan sentuhan pribadi. Terkadang, ketika seorang pelanggan memiliki masalah dan mereka sangat frustrasi dengan obrolan, email, pemecahan masalah, atau mengisi formulir online setelah formulir online, mereka hanya ingin berhubungan dengan manusia di telepon.

Panggilan telepon selalu menjadi bagian penting dari layanan pelanggan tetapi, karena semakin banyak bisnis beralih ke platform perangkat lunak help-as-a-service (SaaS), cara faktor komponen suara ke dalam persamaan layanan pelanggan berubah. Di situlah bisnis voice-over-IP (VoIP) masuk. Baik melalui klien berbasis cloud seperti Skype for Business atau layanan VoIP broadband, VoIP adalah jumlah bisnis yang menangani perutean dan perekaman panggilan, panggilan konferensi, dan dukungan telepon di era dengan lebih sedikit dan lebih sedikit sambungan telepon rumah.

Titik pertemuan alami antara VoIP dan platform layanan pelanggan adalah untuk membangun layanan suara asli langsung ke meja bantuan dan penawaran SaaS lainnya seperti platform manajemen hubungan pelanggan (CRM). Tren yang meningkat ini disebut Voice-as-a-Service (VaaS) dan mengikis batas antara tempat layanan VoIP berhenti dan help desk dimulai.

Apa itu VaaS?

Istilah VaaS telah ada selama beberapa tahun tetapi telah mengambil konteks baru karena VoIP nirkabel menjadi mode standar komunikasi suara menggantikan tradisional time-division multiplexing (TDM). Kecepatan lebih tinggi dan koneksi yang lebih andal, bersama dengan teknologi VoIP yang lebih baru, telah membuatnya lebih mudah untuk mengintegrasikan fitur komunikasi suara di seluruh platform.

"Meskipun layanan pelanggan multichannel sedang tumbuh, suara masih merupakan saluran kritis, terutama ketika taruhannya tinggi dan pelanggan menjangkau perwakilan layanan pelanggan, " kata Julian Critchfield, CTO dari inContact, penyedia perangkat lunak call center VaaS. "Sebagian besar perusahaan dan konsumen memilih untuk konektivitas dengan biaya lebih rendah melalui VoIP dan nirkabel dan, sebagai akibatnya, kualitas suara yang lebih rendah diterima secara luas - kecuali pada saat kebenaran yang kritis ketika pelanggan menelepon."

Oleh karena itu, produk VaaS inContact membangun proposisi nilainya pada kualitas suara yang dioptimalkan. Perusahaan ini mempertahankan jaringan global tingkat operator untuk layanan suara aslinya di dalam pusat panggilan, dengan opsi konektivitas termasuk nomor inbound global, jaringan digital layanan terpadu (ISDN), jaringan telepon umum (PSTN), VoIP, pengalihan label multiprotocol (MPLS)), dan trunking protokol inisiasi sesi (SIP).

Critchfield mengatakan tujuan inContact dengan VaaS adalah untuk membuatnya mudah dan terjangkau bagi organisasi untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang hebat dengan menawarkan opsi konektivitas yang fleksibel dan kualitas suara yang tinggi, bersama dengan serangkaian alat pelaporan dan diagnostik. Untuk meja bantuan, termasuk yang beroperasi di pusat layanan pelanggan outsourcing, dia mengatakan kuncinya adalah mampu secara efektif menjalankan bisnis dan menangani permintaan pelanggan - tanpa memiliki tantangan menjalankan jaringan suara Anda sendiri atau infrastruktur pendukung.

Perusahaan riset pasar, Harris Poll, melakukan survei atas nama inContact awal tahun ini tentang ekspektasi konsumen terhadap layanan pelanggan. Survei menemukan bahwa 55 persen dari 2.028 responden menggunakan telepon untuk berinteraksi dengan perwakilan perusahaan untuk pembelian ponsel atau online mereka yang paling mahal dalam satu tahun terakhir. Plus, 81 persen responden mengatakan bahwa, jika tidak puas dengan pesanan, mereka akan lebih suka bantuan dari perwakilan langsung melalui telepon atau obrolan daripada menggunakan email atau layanan mandiri online.

"Studi Harris jelas menunjukkan bahwa saluran telepon / suara sangat penting dan betapa pentingnya interaksi satu-satu untuk mempertahankan pelanggan, " kata Critchfield. "Di pusat kontak, bisa sangat menjengkelkan untuk berinteraksi dengan agen melalui koneksi berkualitas buruk dengan suara yang kacau. Para eksekutif dan manajer TI yang bertanggung jawab untuk memastikan kualitas dan ketersediaan suara menghabiskan banyak waktu untuk memecahkan masalah dan menyelidiki masalah dengan suara kualitas, dan seringkali mereka tidak bisa menunjukkan masalah."

Biarkan VaaS Membantu Meja Bantuan Anda

Banyak penyedia help desk yang mapan, yang sangat sadar akan pentingnya kemampuan suara built-in, meluncurkan fitur VaaS baru untuk memenuhi permintaan pelanggan. Zendesk memperkenalkan layanan Zendesk Voice pada tahun 2011. Namun perusahaan baru-baru ini memperkenalkan fitur-fitur Advanced Voice, versi sederhana dari penawaran, dengan dukungan telepon VaaS yang secara langsung tertanam ke dalam platform help desk SaaS.

Advanced Voice mencakup respons suara interaktif multi-level, yang berarti layanan mengarahkan pelanggan ke agen atau departemen terkait dengan respons yang direkam sebelumnya untuk pertanyaan yang sering diajukan (FAQ). Zendesk kemudian menghadirkan dasbor real-time yang termasuk dalam platform utama bagi perwakilan untuk mengelola tiket panggilan masuk dan menyesuaikan antrian.

Nilai VaaS terletak dalam membuat kemampuan suara hanya bagian lain dari platform. Semakin sedikit penggambaran antara apa itu layanan VoIP dan apa yang menjadi bagian dari help desk, semakin mudah bagi pengguna untuk menjelaskan masalah mereka - dan semakin mudah bagi perwakilan layanan pelanggan untuk menyelesaikan tiket. Tawaran ini juga memperhitungkan meja bantuan outsourcing dengan memasukkan beberapa fitur penjadwalan untuk bisnis untuk menetapkan jam tertentu ke nomor telepon individual.

Zendesk bukan satu-satunya platform help desk dengan elemen VaaS. HappyFox juga memasukkan integrasi suara dalam sistem pendukung tiketnya, dan secara otomatis memproses panggilan baru, transkrip, dan rekaman ke dalam tiket masuk. Freshdesk juga menyertakan saluran VaaS bawaan yang mengubah panggilan menjadi tiket, memungkinkan penerusan panggilan ke perangkat iOS dan Android, dan menyertakan fitur respons suara interaktif untuk memungkinkan penelepon merutekan panggilan mereka ke perwakilan tertentu yang ingin mereka ajak bicara.

Beberapa penyedia help desk belum cukup untuk VaaS penuh. Vivantio Pro memiliki obrolan antara teknisi-ke-teknisi dan pengguna-ke-ujung yang ditandai pada peta jalan pengembangan 2016 dan saat ini menawarkan dukungan telepon. Tapi itu belum menawarkan kemampuan VaaS bawaan.

Sebagai pendorong untuk adopsi VaaS yang berkelanjutan, Critchfield inContact menunjuk pada gelombang cloud dan inovasi komunikasi berbasis web yang sedang berlangsung. "VaaS akan terus berevolusi ketika codec definisi tinggi baru mulai membuahkan hasil serta panggilan berbasis web, " katanya. "Telepon hari ini akan pindah ke aplikasi dan, ketika teknologi matang dan teknologi baru muncul, kami melihat masa depan yang cerah untuk VaaS."