Apa yang terjadi dengan dukungan pelanggan? | john c. dvorak

Jika Anda mengalami masalah di internet - katakanlah, dengan Google atau akun Facebook Anda - siapa yang Anda hubungi? Banyak perusahaan memiliki nomor telepon layanan pelanggan, tetapi apakah ada orang di ujung sana? Anda sering jatuh ke lingkaran otomatis neraka ("Jika masalah Anda terkait dengan bulan, tekan satu").

Ketika saya mengalami gangguan saluran air di lingkungan saya, saya menelepon perusahaan utilitas publik dan harus mengarungi serangkaian pertanyaan yang menyebabkan jalan buntu atau informasi yang tidak saya butuhkan, seperti saldo akun saya. Saya akhirnya hanya memilih menu yang salah dengan harapan akan menghasilkan orang yang nyata, buang-buang waktu.

Saya teringat WordPerfect pada 1990-an. Saya selalu menganggapnya sebagai pengolah kata yang biasa-biasa saja, tetapi dukungan layanan pelanggannya sangat luar biasa sehingga dengan cepat menjadi produk teratas, melampaui Microsoft dan WordStar pada zamannya.

Perusahaan yang melakukan layanan pelanggan nyata saat ini jarang. Kebanyakan tokoh dapat Anda lakukan pencarian Google untuk memperbaiki masalah, masalah akan memperbaiki sendiri, atau itu tidak penting. Solusi ditawarkan di forum publik, tetapi saran dapat bertentangan. Dan jika masalah Anda ada pada Google, apa yang akan Anda lakukan - berhenti menggunakannya dan beralih ke Bing? Apa alternatif untuk Amazon? Walmart? Jet?

Yang mengatakan, saya ingin memuji operasi layanan pelanggan dari - persiapkan diri Anda - Comcast. Untuk waktu yang lama, saya memiliki masalah bandwidth dan menggerutu secara online tentang hal itu - banyak. Tapi Comcast tetap sabar; akhirnya, seorang teknisi di lokasi menemukan bahwa seekor tupai makan melalui beberapa bujukan.

PayPal juga tampaknya berada di atas permainan layanan pelanggannya; tampaknya memberi Anda survei setelah setiap interaksi. Hal ini membuat call center siap dan menyelesaikan berbagai hal dengan cepat dan tanpa banyak kesulitan.

Meskipun Comcast dan PayPal sering terdaftar di antara perusahaan-perusahaan yang paling dibenci, saya belum menemukan mojo buruk dari salah satunya. Setidaknya mereka benar-benar menjalankan operasi layanan pelanggan, tidak seperti kebanyakan orang lain di dunia teknologi.

Kelalaian mentah ini adalah cara modern. Itu tercermin di seluruh masyarakat, dan masyarakat luas menjadi frustrasi. Tetapi tidak cukup untuk melakukan apa pun tentang hal itu - belum.