Ulasan & penilaian Cayzu

Tidak banyak yang berubah sejak kami terakhir mengulas Cayzu (yang paket dasarnya dimulai dari $ 4 per pengguna per bulan). Perusahaan kecil yang ingin memperkuat kehadiran layanan pelanggan mereka akan menemukan itu pilihan yang layak di arena help desk berbasis cloud, tidak hanya karena harganya yang murah tetapi karena pilihan integrasi pihak ketiga yang cukup. Di sisi negatifnya, kurangnya kemampuan bisnis besar seperti manajemen perubahan, otomatisasi alur kerja, dan pelaporan lanjutan menjadikannya di belakang persaingan, terutama empat pemenang Pilihan Editor kami - HappyFox, Freshdesk, dan Zoho Desk dan Vivantio yang lebih berorientasi pada perusahaan. Pro.

Pengaturan dan Memulai

Seperti kebanyakan produk lainnya, mendaftar untuk uji coba Cayzu semudah memberikan nama utama, alamat email, dan nomor telepon serta nama untuk helpdesk. Email yang dihasilkan sistem memungkinkan Anda mengonfigurasi akun administrator, setelah itu Anda disajikan dengan dasbor dan daftar tugas untuk melanjutkan penyiapan. Langkah-langkah konfigurasi tambahan adalah opsional, tetapi mereka mencakup item-item penting seperti menambahkan agen, mengkonfigurasi branding, dan menambahkan topik ke portal swalayan.

Cayzu menangani branding dengan cara yang sedikit berbeda dari alat bantu lainnya. Setiap merek atau produk tambahan yang Anda konfigurasi diperlakukan sebagai instance terpisah dari aplikasi, dengan URL, alamat email, dan elemen desain terpisah. Namun, setiap instance merek masih dapat dikelola sepenuhnya dari satu tampilan meja bantuan. Ini adalah cara mudah untuk memisahkan agen Anda untuk menangani tiket hanya untuk merek tertentu. Anda juga dapat menekankan pemisahan ini lebih jauh dengan menggunakan daftar putih IP.

Manajemen Tiket

Cayzu menawarkan beberapa alat untuk menangani tugas-tugas umum secara efisien, yang dapat menghemat waktu agen layanan pelanggan dan uang bisnis Anda. Tiket dapat dimulai melalui formulir web, email pelanggan, atau bahkan melalui media sosial seperti pesan langsung (DM) ke akun Twitter perusahaan Anda. Sistem akan membantu Anda mengonfigurasi saluran sosial ini untuk merutekan permintaan seperti itu dengan benar sehingga mereka tidak melampaui pemasaran media sosial apa pun yang mungkin Anda lakukan. Setelah tiket dibuat, Cayzu dapat secara otomatis merutekannya ke grup atau individu yang tepat dengan menggunakan aturan penugasan yang dibuat dengan menggunakan formulir satu halaman. Ini dapat melakukan tindakan spesifik (mis., Menugaskan agen atau kelompok, status, atau prioritas) berdasarkan serangkaian kondisi (seperti merek, produk, atau sumber).

Cayzu memungkinkan Anda membuat dan mengelola beberapa formulir kustom untuk meja bantuan yang menangani berbagai jenis permintaan seperti dukungan teknis, penagihan, atau pertanyaan penjualan. Alat sekali klik memungkinkan admin untuk menambahkan bidang teks khusus, daftar drop-down, kotak centang, dan banyak lagi, dengan cepat dan mudah membuat formulir yang cocok dengan kebutuhan spesifik produk atau layanan tertentu. Formulir-formulir ini membantu memastikan bahwa staf pendukung mendapatkan informasi yang sesuai untuk membantu pelanggan.

Anda juga dapat menentukan respons cepat yang memungkinkan agen memberikan jawaban standar untuk pertanyaan umum. Perusahaan juga baru-baru ini mengintegrasikan portal agen dengan basis pengetahuan sehingga agen dapat lebih cepat menemukan informasi resolusi yang berguna.

Cayzu menawarkan banyak fitur untuk mengelola tiket yang sulit dengan cepat. Bidang tiket yang dapat disesuaikan bukan fitur ad hoc, tetapi dapat membantu menangani produk atau situasi yang sulit. Kemampuan untuk memisahkan kasus atau menggabungkan percakapan dapat membuat penanganan kasus yang tidak biasa menjadi lebih mudah. Seperti Freshdesk dan Freshservice, Cayzu menawarkan tabrakan agen, yang memungkinkan Anda melihat ketika orang lain melihat tiket yang sama dengan Anda.

Otomatisasi standar, seperti menutup tiket ketika diselesaikan atau ketika mereka pergi tanpa respons dari pelanggan untuk jangka waktu tertentu, dapat diaktifkan atau dinonaktifkan dengan klik. Tindakan otomatisasi yang lebih kompleks agak terbatas. Perusahaan baru-baru ini membiarkan klien menggunakan aturan penugasan bersama dengan bidang khusus untuk meningkatkan otomatisasi, tetapi Anda masih belum mendapatkan tingkat otomatisasi yang akan Anda temukan dalam alat-alat seperti Freshservice dan HappyFox. Untuk konten perusahaan dengan otomatisasi dasar, Cayzu akan bekerja dengan baik, tetapi itu sesuatu untuk diselidiki melalui uji coba gratis sebelum membeli.

Banyak Portal

Layanan mandiri pelanggan adalah kekuatan utama bagi Cayzu. Perusahaan ini menawarkan dukungan untuk beberapa portal pengguna, yang masing-masing dapat dikonfigurasikan untuk merek atau produk yang berbeda. Portal pengguna mendukung pembuatan tiket, FAQ, berita, dan artikel basis pengetahuan. Semua opsi atau kategori ini dapat dinonaktifkan atau disembunyikan dari portal pengguna. Anda bahkan dapat mengonfigurasi siapa yang dapat mengirimkan tiket melalui portal pengguna, yang berarti apakah pengguna harus masuk, jika pengguna atau perusahaan mereka harus sudah ditentukan dalam sistem, atau bahkan apakah pengguna dapat masuk menggunakan akun Google, Facebook, atau LinkedIn mereka.

Satu fitur tambahan yang menjadikan portal pengguna Cayzu sebagai fitur yang mematikan adalah integrasinya dengan Google Analytics (GA). Standar de facto untuk analisis web, GA dapat membantu Anda melacak artikel basis pengetahuan mana yang memberikan nilai kepada pelanggan Anda dan area mana yang perlu perhatian tambahan. Dan jika Anda memiliki staf TI yang memiliki kode, Cayzu menawarkan antarmuka pemrograman aplikasi (API) berbasis Representasi State Transfer (REST) ​​yang memungkinkan Anda membangun pertukaran data dengan alat analisis bisnis lainnya juga. Rilis terbaru telah sangat memperluas API untuk menambahkan lebih banyak fungsi.

Pelaporan dan Analisis

Cayzu menawarkan 14 laporan kalengan, mulai dari melacak beban kerja meja bantuan Anda hingga mendapatkan statistik tentang pemanfaatan FAQ Anda atau melihat kiriman tiket melalui kontak atau perusahaan. Sementara masing-masing laporan ini memberikan wawasan tentang bidang utama bisnis layanan pelanggan Anda, fungsionalitas pelaporan Cayzu memang mengalami beberapa keterbatasan, meskipun perusahaan telah menangani beberapa keluhan kami sebelumnya.

Pembaruan terbaru memungkinkan untuk menjadwalkan laporan agar berjalan secara otomatis dan mengekspor laporan ke Microsoft Excel. Kustomisasi laporan masih minus kecuali Anda menghitung kemampuan untuk menambahkan bidang khusus. Untuk organisasi besar dengan layanan pelanggan yang canggih dan kebutuhan helpdesk, kurangnya pelaporan yang dapat disesuaikan dapat menjadi sangat penting. Tetapi untuk operasi yang lebih kecil, perpustakaan pelaporan Cayzu mungkin telah Anda liput. Banyak layanan helpdesk, termasuk HappyFox, kekurangan pelaporan kustom hanya untuk alasan ini, jadi sekali lagi, Cayzu tidak sendirian dalam hal ini.

Bidang lain di mana produk itu tidak sendirian (lihat Jira Service Desk dari Atlassian) adalah kemampuannya menggembar-gemborkan kemampuan untuk melayani sebagai platform manajemen aset di samping misi helpdesk utamanya. Sementara Cayzu memiliki manajer aset, itu masih merupakan solusi pelacakan yang dipasang pada sistem tiket. Itu mungkin baik untuk beberapa orang, tetapi jika manajemen aset sangat penting untuk operasi Anda, itu hal lain untuk diperiksa selama periode evaluasi gratis.

Integrasi dan Ekstensi

Selain kedekatannya dengan Google Analytics, Cayzu mendukung banyak pilihan integrasi out-of-the-box dengan aplikasi web bisnis populer seperti FreshBooks, Microsoft Skype, Salesforce, dan baru-baru ini Tim Microsoft. Ini semua tersedia untuk implementasi yang mudah langsung dari situs web Cayzu setelah Anda mengonfigurasi instance utama produk Anda (tidak diperlukan pengkodean).

Cayzu juga mudah diintegrasikan dengan jejaring sosial seperti Facebook dan Twitter. Integrasi dengan solusi customer relationship management (CRM) termasuk SugarCRM dan Zoho CRM juga tersedia, seperti juga beberapa opsi obrolan. Cayzu bahkan dapat memanfaatkan LogMeIn Rescue untuk secara remote melihat desktop pelanggan Anda untuk pemecahan masalah yang lebih baik.

Untuk pengguna yang lebih mahir, seperti yang disebutkan, Cayzu menawarkan REST API, seperti halnya banyak pesaing helpdesk lainnya. Apakah itu menambah nilai pada bisnis Anda tergantung pada seberapa banyak penyesuaian yang diperlukan proses Anda dan apakah Anda memiliki coders internal untuk menggunakannya.

Harga dan Paket

Harga Cayzu tidak berubah sejak ulasan kami sebelumnya. Paket Basic berharga $ 4 per pengguna per bulan (dibayar setiap tahun) dan menawarkan email dan manajemen tiket sosial, basis pengetahuan dasar, dan widget web. Paket Tim biaya $ 9 per pengguna per bulan dan menambahkan aturan penugasan, integrasi aplikasi, pelacakan waktu, dan merek kustom.

Paket Pro berbiaya $ 19 per pengguna per bulan dan menambahkan pelaporan, manajemen aset, bidang khusus, Sistem Masuk Tunggal (SSO), dan banyak lagi. Paket Enterprise harganya $ 29 per agen per bulan dan menambahkan REST API, kustomisasi portal, dan peran agen kustom. Paket Enterprise Plus biaya $ 39 per agen per bulan dan termasuk daftar putih IP dan perjanjian tingkat layanan uptime (SLA) 99 persen.

Cayzu menawarkan beberapa fungsionalitas utama selain dan di atas platform helpdesk yang bersaing, terutama seputar branding dan layanan mandiri pelanggan. Tetapi juga memiliki beberapa kekurangan, terutama ketika menyangkut otomatisasi dan pelaporan kustom. Seperti biasa, kunci untuk memutuskan apakah itu alat yang tepat untuk bisnis Anda adalah menentukan fitur mana yang paling penting untuk Anda; jika menyediakan alat swalayan untuk berbagai merek adalah penting, Cayzu bisa menjadi pilihan Anda.