Ulasan & peringkat Desk.com

Deskforce Salesforce (yang dimulai dengan $ 30 per pengguna per bulan untuk edisi Standar dan sekarang dapat ditemukan sebagai bagian dari Cloud Layanan Salesforce) adalah salah satu solusi yang akan menarik perhatian mereka yang mencari opsi perangkat lunak helpdesk yang lebih mendasar. Perlu selalu diingat bahwa tidak setiap pelanggan membutuhkan setiap bel dan peluit. Dan sementara paket seperti pemenang Pilihan Editor kami, Vivantio Pro sangat bagus untuk organisasi besar dengan alur kerja yang kompleks, ada banyak bisnis, terutama di sektor UKM yang hanya membutuhkan dasar-dasarnya. Di situlah Desk.com masuk.

Jika tidak perlu mempersulit masalah dan bisnis Anda membutuhkan solusi helpdesk yang lebih baik, memilih satu dengan pendekatan sederhana untuk dukungan pelanggan, seperti Desk.com atau Freshdesk, mungkin merupakan pilihan yang lebih baik. Mereka yang mencari pakaian tim pengembangan perangkat lunak kecil atau operasi konsuler hanya lokal adalah contoh yang baik dari orang-orang yang tidak membutuhkan fitur tingkat perusahaan, dan dengan harga yang layak untuk edisi Standar yang didukung oleh harga yang sangat baik untuk versi Pemula ($ 3 per pengguna per bulan) Desk.com memilikinya.

fitur

Di mana Desk.com unggul dalam kemampuannya untuk menjaga hal-hal sederhana. Pengguna tidak akan menemukan banyak dukungan ITIL tetapi jika itu yang Anda inginkan berhenti membaca ini dan checkout Vivantio Pro atau Samanage. Desk.com tidak berangkat untuk melakukan apa yang dilakukan aplikasi meja layanan ITIL; alih-alih, ia berkonsentrasi untuk mendapatkan tiket yang didapat dari email, panggilan telepon, dan media sosial sambil memberi agen pilihan alur kerja dan alat pemrosesan yang layak.

Pengalaman onboarding Desk.com adalah contoh utama. Layanan ini dikonfigurasi banyak seperti aplikasi tablet atau smartphone, dengan tombol besar dan menu dropdown yang membuat antarmuka lebih akrab dan tidak terlalu menakutkan. Ini membuat mengonfigurasi Desk.com sederhana dan mudah. Setelah dikonfigurasi, agen disajikan dengan antarmuka bergaya dasbor yang dirancang dengan baik. Membuka tiket membawa perpindahan ke layar lain yang ditata dengan baik di mana mudah untuk melihat masalahnya serta seluruh riwayat layanan pelanggan untuk referensi. Mesin aturan Desk.com layak memberikan dukungan untuk hal-hal seperti menetapkan tiket dengan bendera prioritas berdasarkan kata kunci. Anda bahkan dapat menanggapi permintaan rutin menggunakan makro.

Desk.com juga berusaha mempermudah pelanggan untuk menjawab pertanyaan mereka sendiri, dengan templat yang memungkinkan bisnis membangun pusat dukungan mandiri dan basis pengetahuan yang memungkinkan pelanggan menemukan jawaban yang mereka butuhkan tanpa menunggu tiket mereka mendapatkan informasi. tanggapan orang. Semua ini berfungsi pada desktop dan perangkat seluler, dengan antarmuka Desk.com yang menyesuaikan.

Pelaporan mencakup dasar-dasar dan melakukannya dalam teks dan grafik yang berwarna dan terlihat bagus yang memungkinkan perusahaan mengawasi kinerja agen mereka. Namun, itu tidak cukup dalam hal kemampuan penyesuaian. Pemenang Pilihan Editor kami yang lain, HappyFox memiliki seperangkat alat pelaporan dan ekspor khusus yang hebat, tetapi Desk.com tidak terlalu menekankan kemampuan seperti itu dengan mesin aturan yang sedikit kurang fleksibel, kesulitan dalam berbagi laporan di luar Desk.com antarmuka, dan konsol lambat secara keseluruhan.

Harga

Desk.com memiliki empat struktur harga. Ini mencakup opsi untuk berbagai anggaran dan persyaratan dan ada uji coba gratis yang tersedia. Setelah periode uji coba gratis berakhir, Anda dapat memilih antara tingkatan harga Standar, Pro, dan Bisnis. Tingkat Standar biaya $ 30 per bulan per agen. Ada juga paket Starter yang harganya $ 3 per bulan per agen. Fitur seperti analitik tingkat perusahaan dan kotak pasir pengembang tersedia di Pro tier. Tingkat Bisnis berbiaya $ 95 per bulan per agen dan menawarkan serangkaian fitur komprehensif termasuk pelaporan yang lebih baik dan ruang untuk merek tambahan.

Seperti yang dinyatakan, Anda dapat menjadikan Desk.com sebagai layanan mandiri atau melihatnya sebagai bagian dari rangkaian layanan yang disesuaikan dan dibundel di Cloud Layanan Salesforce. Ini mengambil fungsionalitas inti Desk.com dan menggabungkan kemampuan lain dalam portofolio Salesforce, khususnya entri kecerdasan buatan 2016, Einstein. Menggunakan kemampuan analitik gaya AI ini, Layanan Cloud memungkinkan pelanggan menangkap dan menganalisis data untuk produk, pelanggan, dan wawasan pemasaran dan kemudian membagikannya dengan aplikasi lain.

Antarmuka dan Alur Kerja

Antarmuka Desk.com jarang, rata, berwarna-warni, dan mudah dibaca. Semuanya dengan cepat memuat dan transisi dan pengalaman itu diterjemahkan di seluruh perangkat. Mengingat kemampuannya untuk menerima panggilan melalui email, panggilan telepon, atau media sosial, Desk.com tidak terlalu rumit bagaimana tiket dinaikkan dan bagaimana mereka dibuat terlihat oleh agen. Kotak masuknya yang terpadu membawa semua tiket ke satu tampilan tidak peduli sumbernya, mengurangi risiko tiket masuk melalui celah.

Tertarik untuk menjaga tiket tetap bergerak, Desk.com juga menawarkan aplikasi seluler yang memungkinkan agen untuk berkolaborasi dan merespons tiket tersebut. Berbicara tentang tiket, tampilan kotak masuk sederhana adalah tempat agen akan menemukan tiket langsung saat ini, daftar informasi seperti siapa mereka ditugaskan dan pelanggan ditampilkan dengan jelas. Mengebor sebuah tiket memberi Anda pandangan yang lebih mendalam. Untuk menaikkan tiket baru, cukup klik ikon "+" besar di bilah menu.

Menariknya, pada titik ini hal berikutnya yang diperlukan adalah nama pelanggan. Desk.com akan mulai mengisi bidang itu secara otomatis jika Anda menaikkan tiket untuk pelanggan yang sudah ada - dan yang baru dapat ditambahkan dari sini juga. Setelah selesai, antarmuka menunjukkan garis waktu yang menyoroti tindakan yang telah diambil pada tiket serta catatan yang telah ditambahkan. Status, prioritas, deskripsi, dan subjek tiket semuanya tercantum dalam panel di satu sisi layar. Mengangkat dan mengelola tiket di Desk.com mirip dengan menggunakan aplikasi tablet, yang membuatnya terasa akrab. Tetapi kurangnya informasi yang ditampilkan di layar mungkin mengkhawatirkan bagi beberapa pengguna. Tidak ada indikasi segera waktu kedaluwarsa tiket, dan saya tidak suka jumlah layar yang diambil oleh timeline.

Memecahkan tiket itu sederhana; cukup tekan tombol Resolve hijau. Pada titik ini, tiketnya hilang, yang saya tidak suka. Saya lebih suka opsi untuk menambahkan catatan lain pada saat ini atau setidaknya diminta untuk mengirim semacam email resolusi kepada pelanggan. Menekan tombol Resolution bahkan tidak berhenti untuk konfirmasi, jadi klik yang tidak disengaja cenderung menyakitkan, terutama mengingat tiket dipindahkan dari kotak masuk setelah diselesaikan.

Karena fokus tunggal Desk.com pada tiket, umumnya semua agen akan melihat ketika masuk. Opsi Semua Kasus menunjukkan segalanya di sistem, termasuk tiket yang diselesaikan dan menawarkan cara untuk menemukan tiket yang tidak muncul di kotak masuk untuk alasan apa pun.

Pekerjaan umum sehari-hari dari sebuah meja layanan cocok untuk Desk.com selama Anda tidak keberatan dengan set fitur yang lebih kecil atau hanya fokus pada tiketnya. Tetapi tampaknya kurangnya kesadaran tenggat waktu dan alur kerja resolusi yang kurang baik membuat saya tidak merekomendasikannya.