Ulasan & peringkat Freshdesk

Dari halaman mana saja dalam perangkat lunak, Anda dapat membuat email, kontak, dan perusahaan baru hanya dengan mengklik tab di kanan atas layar. Seperti yang akan Anda temukan di Facebook atau Twitter, ada ikon Pemberitahuan yang menunjukkan apakah sesuatu telah terjadi sehubungan dengan ekosistem helpdesk spesifik Anda (misalnya, tiket telah ditetapkan untuk Anda atau sekarang telah lewat jatuh tempo). Anda dapat menyesuaikan notifikasi sehingga Anda tidak dibombardir oleh ping; namun, hanya ada tujuh jenis notifikasi yang berbeda sehingga Anda tidak akan bisa menjadi terlalu kreatif. Pemberitahuan desktop juga dapat diaktifkan untuk skenario di mana Anda tidak memiliki tab Freshdesk yang terlihat setiap saat.

Perwakilan dukungan akan menikmati dapat mengaktifkan dan menonaktifkan obrolan langsung saat mereka berada di sistem. Ini berarti agen dapat menerima obrolan dari pelanggan di situs web perusahaan sambil juga mengelola entri data atau menyelesaikan masalah tiket yang lebih kompleks dengan kolega.

Hampir semua orang akan menghargai fitur gamification aplikasi, Freshdesk Arcade, yang membedakan Freshdesk dari setiap pesaing helpdesk lainnya dalam putaran tersebut. Di dalam Arcade, Anda akan menemukan papan peringkat untuk resolusi tiket dan lencana untuk berkinerja tinggi dan agen yang menyelesaikan tugas unik. Arkade disesuaikan secara luas, memungkinkan Anda untuk menentukan nilai poin apa yang diberikan (atau dikurangkan) untuk berbagai acara seperti resolusi tiket dalam waktu kurang dari satu jam, dalam periode SLA, atau terlambat.

Poin bonus juga dapat diberikan berdasarkan kepuasan atau resolusi pelanggan pada panggilan pertama. Agen juga dapat naik level berdasarkan total poin yang mencapai ambang tertentu. Anda bahkan dapat membuat pencarian untuk mendorong partisipasi agen dalam membangun basis pengetahuan, interaksi pelanggan melalui saluran sosial atau forum, atau hanya mendorong manajemen tiket yang efisien. Untuk admin yang tabah di antara kita, gamification dapat dimatikan. Perhatikan bahwa sementara Freshdesk Arcade adalah fitur pembunuh, Anda harus menggunakan paket berbayar untuk memanfaatkannya untuk helpdesk Anda.

Manajemen Tiket

Manajemen tiket sangat penting untuk perangkat lunak helpdesk, dan Freshdesk juga menangani area ini. Anda dapat mengerjakan tiket dalam tampilan kartu atau meja, yang keduanya mendukung tindakan yang dilakukan seperti mengubah prioritas, status, atau penugasan tanpa meninggalkan daftar, atau memilih beberapa tiket untuk operasi massal seperti membalas, menugaskan, mengubah jenis atau prioritas, Dan seterusnya.

Anda juga dapat menjalankan skenario, yang pada dasarnya adalah grup tindakan yang disimpan yang berisi beberapa langkah untuk dilakukan secara otomatis. Skenario dapat mengatur prioritas / jenis / status; tambahkan catatan atau tag; menugaskan ke agen atau grup; mengirim email ke grup, agen, atau pemohon; atau bahkan menghapus tiket atau menandainya sebagai spam. Tampilan yang disimpan juga dapat digunakan untuk membatasi daftar dengan kriteria umum tertentu tanpa harus menyaring daftar secara manual setiap kali.

Ketika Anda perlu memfilter daftar tiket secara manual, Anda dapat menggunakan tombol pencarian di bagian atas layar atau panel filter yang terbang keluar dari tepi kanan dan memungkinkan fungsi pencarian yang komprehensif. Jika saya memiliki satu keluhan tentang desain daftar tiket, fungsi pencarian dasar Freshdesk akan membawa Anda keluar dari tampilan daftar dan masuk ke area hasil pencarian yang mencakup tiket, kontak, solusi, dan konten forum.

Dalam setiap tiket Anda memiliki tata letak tiga panel, yang pertama berisi info tiket tingkat tinggi dan riwayat interaksi atau catatan pada tiket. Panel dua berisi informasi properti seperti tanggal penyelesaian resolusi, tag, status, prioritas, dan detail penugasan. Panel terakhir berisi informasi kontak pelanggan, catatan waktu agen, dan daftar yang harus dilakukan.

Agen dapat membalas atau meneruskan tiket atau menambahkan catatan. Dalam setiap kasus, respons dapat diketik secara manual, dipilih dari daftar saran, atau diisi dengan respons terekam. Formulir kaleng juga dapat dimanfaatkan untuk meminta informasi tambahan dari pelanggan. Setelah formulir kalengan dikirimkan, informasi respons diisi kembali ke tiket, memungkinkan agen untuk terus mendukung pelanggan tanpa harus menavigasi sistem lain.

Freshdesk menawarkan aliran sosial yang memungkinkan Anda memantau kata kunci dan pegangan tertentu (seperti nama produk pesaing Anda) dan memasukkannya ke dalam sistem tiket Anda. Agen dapat membuat tiket dari tweet, pesan langsung, atau posting Facebook dan, yang lebih penting, merespons langsung di media sosial tanpa meninggalkan sistem.

Pengaturan produktivitas di Freshdesk memungkinkan Anda mengelola secara otomatis cara penanganan tiket saat masuk (atau bahkan duduk) dalam sistem. Sistem respons otomatis berbasis logika ini, dijuluki Dispatch'r, rumit tetapi pada dasarnya "diatur dan dilupakan", yang bagus untuk admin dan agen helpdesk. Otomatisasi berbasis aturan, menggunakan kondisi dan tindakan untuk melakukan langkah-langkah tanpa memerlukan interaksi manual. Pengamat adalah alat otomatisasi berbasis aturan lain yang dapat mengawasi tindakan yang dilakukan oleh tipe pengguna tertentu. Asisten ketiga, Supervisor, dapat digunakan untuk memantau tiket yang belum disentuh dalam beberapa saat dan melakukan langkah-langkah tindak lanjut. Masing-masing peretasan ini adalah elemen modern dan menyegarkan yang membantu membawa kategori helpdesk yang terhormat ke dalam modernitas.

Untuk memastikan tim Anda tidak ketinggalan, fitur Supervisor menjalankan pemeriksaan setiap jam untuk melihat apakah ada tiket yang belum diperbarui dalam 30 hari. Anda dapat mengatur respons otomatis untuk melihat, meningkatkan, dan menyelesaikan tiket ini. Pada catatan yang sama, Anda dapat mengatur templat respons untuk menyelesaikan tiket keluar untuk permintaan tiket standar. Ada lebih dari 100 otomatisasi resolusi tiket yang out-of-the-box.

Penugasan berbasis keterampilan memungkinkan Anda menetapkan tiket secara otomatis ke agen tertentu. Misalnya, jika Anda memiliki beberapa agen yang berbicara bahasa Spanyol, maka semua tiket berbahasa Spanyol akan ditugaskan ke agen-agen ini. Jika tidak ada tiket berbahasa Spanyol yang tersedia, maka agen akan kembali ke sumur untuk tiket umum berikutnya yang tersedia. Anda dapat membatasi jumlah tiket yang diterima agen berbasis keterampilan sehingga dia tidak kelebihan beban.

Freddy, bot dukungan Freshdesk untuk anggota tingkat Hutan atau anggota penetapan harga Hutan, dapat ditambahkan ke situs web atau portal swalayan Anda setelah Anda menerbitkan 10 atau lebih artikel basis pengetahuan publik, meskipun 50 artikel dan 2.000 tiket direkomendasikan. Freshdesk merekomendasikan untuk menjaga bot Anda melalui pelatihan, yang melibatkan menjawab pertanyaan yang tidak bisa diselesaikan bot itu sendiri dan melanjutkan pengembangan pustaka konten basis pengetahuan.

Fitur Hutan lainnya memungkinkan admin menguji perubahan konfigurasi di lingkungan kotak pasir sebelum menerapkannya dalam sistem dukungan produksi. Setelah dikembangkan dan diuji, perubahan dapat dipromosikan secara keseluruhan atau bertahap tergantung pada kebutuhan Anda.

Pelaporan dan Ekspor

Fitur pelaporan Freshdesk memungkinkan Anda mengajukan satu pertanyaan ("Berapa waktu respons pertama rata-rata untuk John Smith bulan lalu?") Untuk menerima respons grafis. Kueri cerdas alat akan membantu Anda membuat laporan dengan memperluas pertanyaan Anda. Mulai pertanyaan Anda dengan "Berapa banyak" dan sistem menawarkan pilihan seperti "tiket dipecahkan, " "tiket diterima, " atau "tiket dibuka kembali." Klik salah satu opsi dan muncul istilah tambahan, yang memungkinkan Anda mendapatkan informasi terperinci yang Anda inginkan tanpa harus tahu sebelumnya data apa yang ingin Anda permukaankan. Ini membuat tugas pelaporan dasar sangat intuitif, tetapi meninggalkan sesuatu yang diinginkan bagi pengguna yang ingin melakukan analisis canggih.

Untuk yang lebih haus data, Anda ingin melihat ekspor tiket terjadwal, yang dapat digunakan untuk menghasilkan file JavaScript Object Notation (JSON) yang berisi peristiwa tiket. Ini dapat diemailkan atau disediakan melalui API, dan diimpor ke berbagai alat analisis data untuk analisis lebih lanjut.

Freshdesk masih kekurangan fitur seperti manajemen perubahan, manajemen aset, dan manajemen proyek, terutama karena itu bukan fokus dari solusi. Freshservice, produk saudara perusahaan, menangani siklus ITIL penuh untuk mengeksekusi perubahan dan rilis, serta aset dan manajemen proyek. Jika Anda adalah organisasi layanan terkelola, maka Freshdesk mungkin bukan untuk Anda. Namun, jika Anda tidak khawatir dengan fungsionalitas tingkat tinggi tersebut, Anda akan kesulitan menemukan alat yang mampu dan mudah digunakan seperti Freshdesk. Meskipun itu tidak membuat HappyFox keluar dari posisi teratas untuk manajemen helpdesk SMB, itu menempatkan dirinya tepat di samping.