Ulasan & peringkat layanan baru

Layanan baru dapat dianggap sebagai kakak bagi Freshdesk. Kedua produk Freshworks menampilkan antarmuka yang modern dan intuitif serta layanan mandiri yang solid dan alat manajemen tiket, tetapi keduanya berada di kelas yang berbeda sepenuhnya. Freshdesk diposisikan dengan baik untuk menangani tiket untuk tim helpdesk kecil yang menghadap pelanggan, baik dari segi harga maupun fitur yang ditetapkan. Organisasi yang ingin mendukung pelanggan internal, terutama yang memiliki praktik Teknologi Informasi Perpustakaan Informasi (ITIL) seperti perubahan, masalah, dan manajemen rilis, lebih baik dilayani oleh Freshservice, meskipun fitur-fitur ini datang pada premium. Freshservice juga sangat cocok untuk penyedia layanan terkelola yang ingin mempertahankan kepatuhan SLA.

Untuk ikhtisar singkat dari dua jenis alat dalam kategori helpdesk kami, entri seperti Freshdesk dan HappyFox dirancang untuk memproses tiket layanan dari pelanggan eksternal sambil memberikan agen informasi dan sumber daya dengan cara cepat dan mudah ditemukan. Sebaliknya, Freshservice, ManageEngine ServiceDesk Plus, dan Vivantio Pro dibuat untuk membantu tim TI perusahaan Anda mengelola proyek internal - mulai dari pemecahan masalah teknologi hingga penyimpanan dan pengelolaan aset teknologi hingga membangun produk baru. Kategori kedua ini biasanya membawa biaya yang lebih tinggi, tetapi jika sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda, Freshservice benar-benar layak untuk dipertimbangkan.

Harga dan Paket

Di mana Freshdesk menyediakan tingkat entry-level gratis, Freshservice dibuka dengan paket Blossom ($ 19 per agen per bulan), yang mencakup dasar-dasar seperti tiket email, respons kalengan, survei pelanggan, dan alat layanan mandiri. Tingkat Garden menambahkan pelacakan waktu agen, alat deteksi tabrakan, dukungan untuk beberapa SLA, dan matriks prioritas dengan tambahan $ 30 per agen per bulan.

Rencana Estate dan Hutan membawa alat-alat ITIL (manajemen masalah, manajemen perubahan, manajemen rilis, dan manajemen proyek), serta analitik, peran agen khusus, dan alat branding portal dengan biaya masing-masing $ 79 dan $ 99 per agen per bulan. Perbedaan utama antara Estate dan Forest adalah daftar putih IP, dukungan yang didukung SLA, dan akses ke log audit.

Pelanggan yang ingin memanfaatkan fitur-fitur manajemen aset Freshservice mungkin siap untuk biaya layanan tambahan. Hingga 100 aset dapat dikelola tanpa biaya tambahan, tetapi lebih dari itu (hingga 250) menambah $ 40 per bulan. Biaya ini terus meningkatkan lebih banyak aset yang Anda miliki, meskipun diskon besar-besaran menurunkan biaya per-aset di berbagai tingkatan.

Secara keseluruhan, pengguna Freshservice Forest menerima manajemen proyek, manajemen kontrak, gamifikasi, katalog layanan, daftar putih IP, manajer sukses yang berdedikasi, dan semua alat standar yang akan Anda temukan dalam paket yang berfokus pada manajemen layanan TI termasuk pelaporan kustom, helpdesk email, swalayan, dan manajemen aset. Intinya, Freshservice tidak kekurangan fitur, tetapi tidak murah.

Fitur dan Antarmuka Pengguna

Alat inti sistem ini meliputi mengelola tiket, masalah, perubahan, dan rilis. Masing-masing adalah ITIL atau konsep Manajemen Layanan Teknologi Informasi (ITSM) yang layak dipahami pada tingkat dasar. Tiket digunakan untuk komunikasi sederhana antara pelanggan dan helpdesk, biasanya melibatkan sesuatu yang langsung dipecahkan - hal-hal seperti pengaturan ulang kata sandi, instalasi perangkat lunak, atau permintaan untuk hak tambahan.

Ketika sebuah tiket mengarah ke penemuan sesuatu yang rusak atau salah konfigurasi pada level yang lebih dalam, itu seringkali dapat mengakibatkan terciptanya suatu masalah. Masalah mengidentifikasi gejala, dampak, dan penyebab idealnya. Dari sudut pandang manajemen praktis, masalah sering kali di mana pengawas mulai tertarik dan insinyur atau pengembang mungkin mulai terlibat. Dalam kasus di mana akar penyebab masalah ternyata adalah sesuatu yang akan membutuhkan perubahan, yang bisa menerapkan perangkat keras jaringan baru atau hanya perubahan konfigurasi, ini akan dilacak dan ditangani menggunakan manajemen perubahan.

Banyak organisasi memiliki proses manajemen perubahan yang diformalkan, yang melibatkan tinjauan dan langkah persetujuan sebelum perubahan terjadi. Proses ini lebih lanjut didukung oleh manajemen rilis, yang dapat melibatkan mendorong pembaruan untuk solusi perangkat lunak yang dikembangkan secara internal atau meningkatkan bagian penting dari perangkat lunak perusahaan. Freshservice mengintegrasikan setiap proses ini secara default, dan mendukung kustomisasi melalui otomatisasi dan sistem alur kerja yang kuat.

Sebagian besar pengguna helpdesk kemungkinan akan menghabiskan sebagian besar waktunya di dua area layanan baru. Dasbor menawarkan metrik utama yang terkait dengan beban kerja tiket organisasi, dan mendukung penyesuaian untuk lebih menyempurnakan metrik tersebut. Tampilan tiket, yang dapat diakses baik melalui menu kiri atau dengan mengklik item di dasbor, dapat difilter menggunakan kategori yang telah ditetapkan dari menu di kiri atas atau secara manual menggunakan panel filter di sisi kanan.

Seperti Freshdesk, tampilan tiket menampilkan tombol yang dapat ditindaklanjuti pada tiket individu, memberikan akses mudah untuk mengubah agen, status, atau prioritas yang ditugaskan. Perubahan massal juga tersedia ketika beberapa tiket dipilih, yang memungkinkan agen untuk dengan cepat mengambil kepemilikan, menutup, menggabungkan, atau menambahkan detail seperti departemen, kategori, atau tag.

Freshworks telah mengambil pendekatan tampilan tim, yang dapat Anda temukan di beberapa pemain lain seperti Dukungan Zendesk, dan menambahkan sentuhan lain: gamification. Ini sama dengan pendekatan baru yang berfokus pada permainan untuk penyelesaian tiket dengan memberi penghargaan kepada agen yang paling sukses dengan poin dan piala. Kombinasikan ini dengan kombinasi yang tepat dari karyawan yang kompetitif, dan Freshservice dapat menambahkan sedikit kesenangan untuk pekerjaan yang seringkali membosankan. Anda juga akan menemukan fitur gamification ini di Freshdesk.

Semua fitur manajemen tiket dasar seperti status, prioritas, penggabungan, catatan pribadi, dan balasan tersedia dalam tiket individu, tetapi itu baru permulaan. Freshservice mendukung penambahan tiket seperti ke induk tunggal, membuatnya lebih mudah untuk dikelola dan memberikan ruang lingkup yang jelas dari masalah yang dilaporkan. Aspek kunci lain dari Freshservice, yang sangat berguna untuk tim pendukung yang didistribusikan secara geografis, adalah kemampuan untuk memulai percakapan obrolan dengan anggota tim dalam lingkup tiket. Ini adalah cara yang efisien untuk secara mulus melibatkan kepercayaan otak perusahaan dalam resolusi tiket dan memiliki manfaat tambahan untuk mempertahankan percakapan obrolan dalam sejarah tiket.

Alat manajemen aset dapat diakses oleh agen yang memungkinkan untuk melihat aset yang terkait dengan pengguna pelaporan dan mengaitkan satu atau lebih dengan tiket. Agen juga dapat menelusuri rincian aset dan melihat informasi seperti perangkat keras dan perangkat lunak serta tiket, kontrak, dan pengeluaran yang ada. Tampilan garis waktu dari kegiatan yang dilakukan pada tiket menunjukkan riwayat tindakan yang dilakukan oleh berbagai anggota tim termasuk perubahan prioritas, penugasan, dan status. Untuk tiket yang lebih kompleks, Anda dapat menambahkan tugas ke tanggal tenggat, mencantumkan grup atau agen yang ditugaskan dan status.

Untuk pengguna akhir, Katalog Layanan memungkinkan staf mengisi tiket templated untuk permintaan layanan umum (mis., Perjalanan atau laptop baru dari IT). Templat ini terkait dengan alur kerja sehingga dapat mengalir melalui beberapa level langsung dari Katalog Layanan. Pengguna cukup datang ke portal swalayan dan memilih melalui katalog layanan. Mereka menambahkan teks dan voila templated! Tiket telah dibuat.

Karyawan dapat melihat riwayat tiket mereka - apakah mereka sedang diproses, siapa yang telah melihat tiket, di mana tiket telah diteruskan, dan banyak lagi. Portal layanan mandiri ini juga menampilkan penyimpanan dokumen, jaminan penjualan dan pemasaran, dokumen hukum, dan dokumen layanan mandiri terkait TI, serta pencarian global sehingga pengguna dapat menarik semua artikel dan tiket di satu tempat. Bahkan ada portal pengumuman sehingga Anda dapat membuat pengumuman perusahaan dalam alat meja layanan.

Masalah yang Meningkat

Masalahnya seperti tiket tetapi menunjukkan bahwa ada masalah aktual untuk dipecahkan. Contoh yang baik adalah server sedang down. Terkadang jawabannya mungkin sesederhana melakukan reboot. Pada titik itu, Anda bisa melakukan analisis di bagian yang disediakan dan menambahkan catatan solusi. Namun, terkadang itu tidak cukup. Anda mungkin perlu menambahkan memori ke mesin atau menukar hard drive untuk memperbaiki masalah. Upgrade semacam ini akan merupakan perubahan pada lingkungan TI dan memicu proses perubahan formal. Perubahan itu kemudian membutuhkan persetujuan dari anggota organisasi yang tepat. Mungkin juga membutuhkan periode pembelian, dan bahkan mungkin akan diluncurkan ke rilis beberapa perubahan jika lebih mudah atau lebih aman untuk melakukannya dengan cara itu.

Proses manajemen perubahan formal ini (kadang-kadang disebut sebagai manajemen konfigurasi) hanya merupakan cara bagi organisasi TI untuk merekam dan memahami perubahan yang dilakukan oleh stafnya. Ini bisa menjadi penting dalam pemeliharaan berkelanjutan untuk mengidentifikasi tren dan masalah umum. Anda perlu tahu persis apa yang ada di mesin atau perangkat infrastruktur lain di jaringan Anda jika Anda ingin menjaga proses perangkat lunak dan bisnis yang kompleks berjalan lancar. Di sinilah manajemen perubahan masuk. Sementara alat lain dapat menggabungkan fitur manajemen perubahan, sistem helpdesk Anda adalah tempat yang baik untuk memilikinya karena banyak perubahan terjadi di sana, untuk alasan yang jelas.

Jika proses manajemen perubahan Anda tidak benar-benar hidup dalam sistem helpdesk Anda, maka itu ide yang baik untuk sistem untuk setidaknya memiliki kemampuan untuk mengekspor data perubahan ke mana pun sistem manajemen perubahan utama Anda berada. Jika Anda ingin mengubah rencana, maka Anda dapat memasukkan alasan Anda, apa yang perlu diubah, dan apa rencana backout Anda - yang semuanya kemudian harus disetujui oleh penyelia sebelum diberlakukan. Anda dapat menautkan perubahan ini ke masalah serupa lainnya sehingga, setelah disetujui, ia terkait dengan masalah tersebut secara otomatis.

Sementara Freshservice melakukan pekerjaan yang baik untuk melaporkan data manajemen perubahan, itu tidak berhenti di situ. Laporannya menawarkan tampilan interaktif yang lebih dalam pada data helpdesk. Meskipun laporan intensif-grafis tidak dapat disesuaikan, setiap laporan dapat difilter dan memiliki beberapa kemampuan menelusuri. Editor bagan alat memungkinkan Anda memilih visualisasi, kondisi ketika laporan ditarik, dan ketika informasi dimuat ulang. Anda dapat menggunakan fungsi pratinjau untuk melihat data mana yang masuk ke dalam laporan dan, jika Anda suka, klik dengan cepat ke tiket dan atasi insiden sebelum laporan dijalankan.

Anda dapat menjadwalkan laporan untuk secara otomatis dikirim ke kotak surat untuk hal-hal seperti pelanggaran perjanjian tingkat layanan (SLA). Selain itu, setiap laporan dapat diekspor sebagai file PDF atau diemail. Untuk laporan terjadwal, Anda dapat menjadwalkan dump tiket dengan kolom khusus melalui email. Juga dimungkinkan untuk membuat data tersebut tersedia melalui JavaScript Object Notation (JSON) untuk dikonsumsi oleh aplikasi lain, seperti Freshdesk dan pemenang Pilihan Editor kami yang lain, HappyFox.

Tab Administrasi enak dipandang dan memiliki ikon yang bermakna untuk setiap operasi. Bahkan tanpa pelatihan formal (meskipun kami akan mengatakan beberapa pengalaman sebagai agen diperlukan), itu cukup sederhana untuk dinavigasi dan kami dapat menemukan jalan sekitar dengan cukup mudah. Itu sangat kontras dengan alat-alat lain yang ditujukan untuk organisasi yang lebih besar, seperti Jira Service Desk, yang sering memiliki UI yang kompleks yang akan membutuhkan pelatihan untuk pemula dan veteran. Jika Anda berakhir di suatu tempat yang tidak Anda harapkan, bagian Bantuan di sisi kanan halaman menjelaskan mengapa Anda mungkin ingin pergi ke sana di masa depan.

Fitur Utama

Seperti yang dinyatakan sebelumnya, Freshservice berfokus pada tumpukan ITIL. Ini tidak hanya melalui fitur manajemen perubahan yang dijelaskan sebelumnya tetapi juga melalui modul manajemen aset yang dibundel. Beberapa pesaing helpdesk, termasuk Agiloft Service Desk dan Vivantio Pro, memiliki kemampuan manajemen perubahan, tetapi menggabungkan manajemen aset dengan helpdesk menawarkan beberapa peluang besar. Anda tidak hanya dapat melacak jumlah insiden per aset, tetapi Anda juga dapat berpotensi membuat keputusan tentang melanjutkan memperbaiki aset dibandingkan menggantinya.

Aset layanan baru tidak perlu diisi secara manual; ada alat penemuan otomatis yang dapat Anda unduh dari halaman Admin Layanan Baru. Sistem bertindak dalam model agen-server. Agen penemuan dapat diinstal pada sistem Windows, Apple OS X, dan Linux dan sering menyegarkan. Aset juga dapat diimpor secara massal menggunakan file CSV. Untuk jenis infrastruktur perangkat keras lainnya, perusahaan juga memiliki aplikasi Android dan iOS yang memungkinkan admin melacak aset fisik melalui kode batang.

Hal lain yang membedakan Freshservice adalah pemahamannya tentang proyek. Terlepas dari contoh server kami yang tumbang sebelumnya, tidak semua perubahan ke lingkungan TI didorong oleh masalah. Terkadang upgrade terjadi begitu saja, mungkin sebagai bagian dari instalasi perangkat lunak baru atau pemeliharaan terjadwal. Perubahan yang termasuk dalam kategori ini dapat dikelompokkan dalam proyek di mana tugas dan item terkait dapat dikaitkan, ditugaskan, dan dieksekusi. Menjadi proaktif adalah bagian dari implementasi helpdesk yang baik dan Freshservice telah menunjukkan tingkat pemikiran yang signifikan dengan meletakkannya di sini.

Integrasi dan Aplikasi Khusus

Freshservice menyediakan plug-in untuk lebih dari 30 pemain utama dalam industri Software-as-a-Service (SaaS), termasuk layanan seperti MuleSoft, Zapier, dan Microsoft Flow yang terhubung ke ratusan aplikasi tambahan. Google Calendar, Slack, berbagai bagian dari portofolio Salesforce, dan Microsoft Office 365 hanyalah puncak gunung es.

Ini penting karena, sementara sistem helpdesk dapat hidup dan beroperasi dalam silo, biasanya merupakan kesalahan untuk memperlakukannya dengan cara ini. Interaksi yang dimiliki agen pendukung dengan pelanggan atau karyawan dan informasi yang dikumpulkan dari interaksi tersebut adalah emas bagi banyak bagian bisnis. Ini terutama berlaku dalam penjualan, pemasaran, dan bahkan keuangan. Dengan demikian, dapat memberi makan data antara sistem helpdesk Anda dan sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) Anda atau mesin intelijen bisnis (BI) adalah nilai tambah yang besar. Ini juga merupakan metode kunci untuk mencapai laba atas investasi (ROI) pada investasi bantuan Anda.

Jika menggunakan plug-in Freshworks sendiri tidak sesuai dengan Anda, perusahaan telah menyediakan Freshservice dengan antarmuka pemrograman aplikasi Representasi (REST) ​​Transfer Negara (REST) ​​yang kuat. Ini memungkinkan pengembang menulis kode integrasi mereka sendiri untuk memperluas atau mengintegrasikan data dan fungsionalitas Freshservice ke dalam aplikasi pihak ketiga lainnya atau bahkan aplikasi khusus. Karena REST dianut secara luas di seluruh samudera aplikasi terintegrasi, pengembang seharusnya memiliki sedikit masalah dengan proyek tersebut.

Seperti yang Anda lihat, Freshservice memiliki segala yang dibutuhkan perusahaan Anda untuk menangani masalah layanan internal. Namun, karena banderol harganya dan seberapa kuat alat ini, mungkin lebih dari kebutuhan kebanyakan bisnis untuk masalah tiket sederhana (misalnya, "Saya lupa kata sandi saya"). Namun, jika Anda khawatir bahwa organisasi Anda membutuhkan solusi yang kuat untuk mengelola tiket, menangani aset, dan mengelola proyek, maka Freshservice tidak diragukan lagi bernilai saat Anda.