Ulasan & peringkat Happyfox

Secara keseluruhan, fungsi HappyFox mirip dengan sistem manajemen tiket lainnya, terutama dengan menetapkan prioritas, kategori, dan tugas dan melacak perubahan status. Elemen-elemen ini memungkinkan Anda menetapkan pekerjaan ke tim atau individu yang tepat dan membagi beban kerja antara anggota tim. Tampilan tiket utama dapat disesuaikan melalui berbagai antrian, yang merupakan filter khusus yang sering Anda gunakan. Tata letak tampilan tiket dapat diubah antara tampilan Kartu yang menampilkan sejumlah tombol yang mudah diakses, tampilan Tabel yang lebih ringkas yang mengurangi tombol tetapi memungkinkan Anda melihat lebih banyak tiket dan memilih bidang mana yang ditampilkan, dan tampilan Kanban yang secara visual menggambarkan antara tiket yang dikelompokkan berdasarkan prioritas, penerima, tanggal jatuh tempo, atau status.

HappyFox juga menawarkan fitur-fitur seperti kemampuan untuk menyematkan tiket, melihat pratinjau tiket cepat, dan berlangganan tiket untuk menerima notifikasi waktu nyata tentang pembaruan tiket yang tidak Anda kelola secara langsung. Seperti Zoho Desk, Freshdesk, dan Freshservice, HappyFox menyediakan pemantauan tabrakan untuk mengingatkan Anda ketika agen lain melihat atau merespons tiket.

HappyFox telah secara signifikan memperluas kemampuan otomasi sejak terakhir kali kami mengintip di balik kap. Penugasan round-robin sekarang dapat didasarkan pada agen mana yang aktif ketika tiket masuk, atau bahkan beban-seimbang di seluruh agen aktif. Setiap konfigurasi round-robin dapat diatur untuk mempertimbangkan pengguna tertentu dan bahkan untuk menimbang batas pengguna untuk menyesuaikan tugas. Aturan cerdas memungkinkan Anda untuk melakukan tindakan spesifik ketika kondisi tertentu terpenuhi - fitur yang tersedia di seluruh papan dalam kategori help desk pada saat ini, seperti Zoho Desk, Freshdesk dan Freshservice, dan ManageEngine ServiceDesk Plus semua menawarkan fungsionalitas yang serupa. HappyFox memungkinkan Anda untuk mengaitkan aturan cerdas dengan jadwal dan kategori pekerjaan, yang memberikan sedikit fleksibilitas ekstra saat membangun rangkaian aturan yang kompleks.

Manajemen SLA di HappyFox dimulai dengan tujuan termasuk persentase target dan menggunakan kondisi untuk mengidentifikasi tiket mana yang harus dievaluasi terhadap SLA. SLA dapat dikonfigurasi untuk mengirim pemberitahuan ketika SLA dilanggar, dan SLA dapat dikaitkan dengan jadwal kerja untuk menghitung waktu menggunakan jam atau hari kerja.

Alat otomatisasi lainnya termasuk tindakan kalengan (mirip dengan makro di Zoho Desk), menyediakan perangkat untuk memicu respons kalengan kepada pelanggan serta pembaruan tiket tanpa mengharuskan agen untuk melakukan beberapa tugas secara manual. Agen dapat menggunakan templat tiket untuk mengisi lebih dulu detail tiket dan membuat email pemberitahuan, fitur praktis untuk tugas yang sering terjadi. Tiket terjadwal dapat digunakan untuk membuat tiket boilerplate secara otomatis pada satu atau beberapa jadwal.

HappyFox telah mulai menawarkan beberapa fungsionalitas manajemen aset dasar untuk pelanggan Enterprise dan Enterprise Plus. Berbeda dengan layanan tingkat tinggi di roundup kami seperti Freshservice dan ManageEngine ServiceDesk Plus, keduanya menyediakan pembuatan aset otomatis menggunakan perangkat lunak pemindai (atau metode lain), aset harus dibuat secara manual atau diimpor menggunakan file CSV.

Layanan Mandiri Pelanggan

HappyFox menyediakan saluran swalayan dengan alat yang memungkinkan Anda membangun dan memelihara basis pengetahuan bermerek lengkap di mana pelanggan dapat menemukan jawaban atas pertanyaan populer tanpa harus membuat tiket. Fitur basis pengetahuan juga memungkinkan Anda mengetahui artikel mana yang paling populer dan memungkinkan pelanggan untuk menandai artikel sebagai bermanfaat. Ini berpotensi mengidentifikasi area di mana informasi tambahan harus disediakan untuk mengurangi panggilan layanan pelanggan.

HappyFox bahkan mendukung sistem basis pengetahuan internal dan eksternal yang terpisah. Ini membuatnya mudah untuk mempertahankan sumber informasi yang hanya tersedia untuk staf Anda dan bukan untuk pelanggan, yang dapat menjadi sangat penting untuk mempertahankan IP dan masalah keamanan lainnya. Perusahaan ini juga menawarkan portal pengguna multi-merek yang memungkinkan perusahaan menciptakan basis pengetahuan individual dan berbeda untuk semua merek yang mereka kelola.

Selain fitur basis pengetahuan, HappyFox menawarkan forum yang dapat diatur berdasarkan kategori. Kategori forum dapat dibuat publik, terbatas pada pelanggan (membutuhkan login), atau hanya terbatas pada agen. Layanan ini sedikit tertinggal dari Freshdesk dan Zoho Desk di area ini, karena tidak menawarkan kemampuan gamification, yang dapat mendorong partisipasi pelanggan dan agen, atau optimisasi mesin pencari (SEO), yang membantu pelanggan menemukan posting forum yang berguna bahkan sebelum mencapai portal. Basis pengetahuan memang menawarkan beberapa fitur SEO - judul artikel ramah mesin pencari dan judul tersebut ditambahkan ke informasi meta halaman - tetapi ini terbatas dibandingkan dengan apa yang Anda temukan di Zoho Desk.

Pelaporan dan Analisis

Sumber daya penting untuk sistem manajemen tiket apa pun adalah kemampuan untuk mendapatkan wawasan dari data berharga yang ditangkap di setiap tiket. Memantau kinerja staf Anda, jenis tiket apa yang dilaporkan, dan bahkan pelanggan mana yang telah meningkatkan kebutuhan dukungan adalah semua faktor kunci yang dapat Anda gunakan untuk mengelola bisnis Anda dengan lebih efisien. Ada beberapa situasi, misalnya, di mana waktu respons memiliki implikasi SLA, seperti jendela waktu maksimum sebelum masalah secara otomatis ditingkatkan ke sumber daya yang lebih mahal atau kemungkinan hukuman finansial berlaku. Untuk skenario seperti ini, analisis kinerja sangat penting.

HappyFox menyediakan beberapa opsi untuk mendapatkan informasi tiket Anda. Dasbor yang dapat disesuaikan memungkinkan Anda melihat bagaimana tiket mengalir, bahkan memungkinkan Anda menelusuri tiket aktif berdasarkan status atau prioritas. Sistem pelaporan memungkinkan Anda memfilter set hasil Anda, melihat laporan siklus hidup, atau menjadwalkan laporan. Mesin laporan mudah digunakan dan memungkinkan Anda membuat laporan dan widget khusus yang dapat digunakan kembali yang sesuai dengan kebutuhan spesifik bisnis Anda.

Pada tulisan ini, HappyFox masih menawarkan sistem pelaporan warisannya, yang belum diperbarui secara signifikan dalam beberapa tahun. Kabar baiknya adalah bahwa sistem pelaporan modern yang jauh lebih baik saat ini tersedia dalam bentuk beta (hanya sekitar setengah dari kategori laporan yang tersedia pada jam kerja) dan memperbarui baik tampilan dasbor dan alat pelaporan standar. Ini mungkin bukan masalah besar bagi tim kecil yang hanya ingin meningkatkan manajemen tiket mereka, tetapi untuk bisnis dengan SLA untuk memantau dan metrik kinerja agen untuk menilai, itu merupakan dorongan kuat untuk mengejar ketinggalan dengan Zoho Desk dan Freshdesk.

Integrasi dan Koneksi

Pada suatu waktu HappyFox adalah satu-satunya game di kota dalam hal integrasi yang mudah dengan aplikasi pihak ketiga, tetapi karena aplikasi web telah matang, demikian juga ada alternatif. HappyFox masih menawarkan integrasi dengan sejumlah solusi manajemen hubungan pelanggan (CRM) dan penyedia sistem masuk tunggal (SSO), tetapi tidak kompetitif dalam kategori seperti analitik, obrolan, dan SMS. Dua yang pertama terbatas pada satu opsi masing-masing, meskipun banyak solusi tersedia dan digunakan oleh pelanggan potensial. Gateway SMS juga ada di mana-mana secara online, tetapi HappyFox membuat keputusan untuk menghapus dukungan sebelumnya untuk ini dan hanya menawarkan opsi SMS internal.

Meskipun batasan ini dapat diatasi dengan menggunakan HappyFox API, ini membutuhkan upaya tambahan dari Anda dan dukungan terbatas dari HappyFox. Akan adil untuk mengasumsikan bahwa perusahaan telah melakukan perubahan ini dalam menanggapi permintaan pelanggan (atau ketiadaannya), dan banyak kemungkinan integrasi mungkin sama sekali tidak relevan bagi tim-tim help desk kecil, tetapi ketika solusi yang bersaing menawarkan fungsionalitas seperti itu pada titik harga yang lebih rendah, itu tidak terlihat bagus.

Harga dan Paket

HappyFox menawarkan empat tingkatan harga mulai dari $ 29 hingga $ 89 per pengguna per bulan saat dibayar setiap tahun (tambahkan $ 10 per bulan per pengguna terlepas dari tingkat harga jika membayar bulanan). Perusahaan ini menggembar-gemborkan tingkat Fantastic $ 49 sebagai nilai terbaik, memperkuat tingkat $ 29 Perkasa dengan deteksi tabrakan agen, tugas round-robin, manajemen SLA, pelacakan waktu otomatis, dan fitur-fitur integrasi utama seperti telepon, desktop jarak jauh, dan e-commerce. Fantastic juga menambahkan antrian tiket khusus, kemampuan untuk mengirim survei kepuasan, peringatan pelanggaran SLA, dan kemampuan SMS.

Tingkat perusahaan menaikkan harga per pengguna menjadi $ 69 per bulan dan mencakup keseluruhan fitur canggih seperti manajemen tugas, manajemen aset, tiket terjadwal, dan dukungan untuk bidang kustom dalam laporan. Tingkatan Enterprise Plus $ 89 mendukung skrip agen dan menawarkan dukungan yang dipersonalisasi dengan manajer keberhasilan pelanggan.

Seorang Top Performer

HappyFox adalah pesaing yang tangguh di arena help desk, menyentuh sweet spot di berbagai kategori termasuk set fitur yang komprehensif dan kemudahan penggunaan. Kemampuan manajemen tiketnya tidak ada duanya, termasuk interaksi manual dan alat otomatisasi.

Perlu dicatat, bagaimanapun, bahwa lapangan telah menyempit. HappyFox tertinggal di belakang Freshdesk dan Zoho Desk di beberapa bidang utama (khususnya harga dan integrasi), membuat keputusan pembeli jauh lebih sulit. Namun demikian, HappyFox telah menempati peringkat sebagai Pilihan Editor sejak kami pertama kali mengevaluasi kategori, dan sementara kompetisi telah menutup celah, kami merasa masih layak mendapatkan perbedaan. Untuk perusahaan besar yang mencari fitur kelas enterprise dan dukungan penuh untuk kumpulan Infrastruktur Teknologi Informasi (ITIL) standar dan praktik terbaik, lihat Freshservice atau Vivantio Pro (pemenang Pilihan Editor kami yang lain).