Ulasan & penilaian desk service Jira

Jira Service Desk (mulai dari $ 10 flat rate per bulan untuk satu hingga tiga agen) telah melihat beberapa pembaruan sejak ulasan terakhir kami tentang produk-produk help desk. Ini masih memegang kredibilitas sumber terbuka jalan yang signifikan, karena digunakan oleh beberapa proyek sumber terbuka terkenal sebagai alat pelacakan masalah pengembangan perangkat lunak utama mereka. Itu membuatnya menjadi komponen utama dalam mengelola bug perangkat lunak dan disposisi akhirnya, tugas yang platform ini juga digunakan di banyak perusahaan komersial.

Pembaruan untuk antarmuka pengguna termasuk editor alur kerja baru, editor jenis permintaan, dan layar yang disempurnakan untuk melihat antrian agen. Layar antrian permintaan baru memungkinkan untuk mengambil tindakan langsung dari setiap layar. Dimungkinkan juga untuk melihat dan menindaklanjuti permintaan terbuka dari aplikasi seluler.

Administrasi dan Manajemen Tiket

Dimungkinkan untuk menggunakan formulir Buat Pengguna Baru untuk sejumlah kecil agen. Untuk pemasangan yang lebih besar, Jira Service Desk menawarkan alat impor pengguna massal yang menggunakan file CSV sederhana. Halaman administrasi situs web juga memiliki tautan ke fungsi admin situs web lain seperti mengelola grup dan akses aplikasi. Jika Anda mencari plug-in untuk memperluas fungsionalitas lebih jauh, Atlassian Marketplace menghadirkan 2.500 ekstensi siap pakai mulai dari penangan surat perusahaan hingga konektor ke Salesforce, HubSpot, dan Microsoft Dynamics.

Permintaan adalah titik awal untuk membuat tiket baru untuk tim meja layanan. Lewat dalam rilis ini adalah penggunaan sebelumnya "masalah" untuk fokus hanya pada permintaan. Permintaan dapat datang dari email, formulir elektronik yang dikirimkan melalui portal pelanggan, atau widget yang disematkan di situs web apa pun. Setiap permintaan di Jira Service Desk memiliki siklus hidup. Alur kerja mengontrol status dan transisi permintaan. Jira Service Desk dilengkapi dengan Perpustakaan Infrastruktur Teknologi Informasi (ITIL) dan alur kerja dukungan pelanggan. Editor alur kerja baru menambahkan kemampuan untuk merancang dan mengimplementasikan tindakan spesifik secara grafis dan mengotomatiskan tindakan berulang berdasarkan aturan yang ditentukan pengguna.

Jira sekarang menawarkan tujuh templat meja layanan ITSM yang telah dikonfigurasi sebelumnya untuk membantu mempercepat proses pembuatan permintaan baru. Tambahan lima tipe templat meja layanan internal dan lima eksternal memperluas perpustakaan untuk kasus penggunaan yang lebih spesifik. Membuat jenis permintaan baru hanya membutuhkan beberapa klik mouse dan mengisi dua bidang teks.

Jira Service Desk menggunakan konsep antrian untuk membantu mengotomatiskan pemrosesan permintaan. Setiap permintaan baru harus ditugaskan ke anggota tim layanan dan akhirnya diselesaikan dengan jawaban. Permintaan juga dapat dibuka kembali jika pemohon tidak puas dengan resolusi, dan pelanggan juga dapat mengotomatiskan penugasan masalah ke agen.

Aturan memungkinkan untuk mentransisikan permintaan secara otomatis berdasarkan tindakan, seperti pelanggan yang mengomentari permintaan yang diselesaikan. Tindakan ini akan membuka kembali permintaan, yang memerlukan respons dari agen. Permintaan email pada awalnya diatur ke "aktif", yang akan membuat permintaan baru hanya untuk pelanggan terdaftar. Ini mencegah email spam dari menghasilkan segerombolan permintaan palsu - cadangan untuk mekanisme perlindungan spam Jira sendiri.

Layanan Mandiri Pelanggan

UI utama yang menghadap pelanggan utama untuk Jira Service Desk adalah portal pelanggannya, tetapi pelanggan juga dapat mengirimkan permintaan dengan menggunakan email dan widget tertanam. Ketika suatu permintaan telah ditangani, sebuah email akan secara otomatis dikirimkan untuk memberi tahu pelanggan tentang statusnya. Tautan dalam email akan membuka permintaan di Jira Service Desk, dengan deskripsi lengkap tentang status dan komentar apa pun dari agen.

Kelemahan di sini dibandingkan dengan sebagian besar produk lain yang kami uji adalah kurangnya basis pengetahuan terintegrasi Jira Service Desk. Menurut Atlassian, ini akan diperbaiki pada tahun fiskal perusahaan berikutnya. Agen dapat mencari masalah yang mencari cara menyelesaikan masalah tertentu, tetapi tidak ada mekanisme serupa untuk pengguna biasa.

Perusahaan mengatasi masalah ini dengan menawarkan kepada pelanggan kemampuan untuk mengintegrasikan Jira Service Desk dengan Atlassian Confluence, yang digambarkan perusahaan sebagai basis pengetahuan bagi tim untuk membuat, mengatur, dan menerbitkan artikel dengan menggunakan templat yang sudah jadi. Itu juga memungkinkan perusahaan terhubung dengan penggunanya melalui pembaruan blog, umpan RSS, dan komentar halaman. Kami tidak meninjau Confluence sebagai bagian dari artikel ini, tetapi dari spesifikasi yang tercantum di situs web Atlassian terlihat cukup bermanfaat. Namun, Anda harus mengujinya selama masa percobaan gratis. Dengan Confluence terinstal, pengguna dan pelanggan Jira Service Desk dapat mengakses portal global dengan kemampuan pencarian cerdas. Atlassian Confluence juga menyediakan alur kerja langsung untuk mengubah masalah di Jira Service Desk menjadi entri basis pengetahuan yang diterbitkan.

Satu bidang di mana Atlassian agak kurang adalah akses pelanggan melalui saluran media sosial seperti Facebook atau Twitter. Pada saat ini satu-satunya pilihan adalah integrasi dengan Hootsuite yang akan memerlukan lisensi tambahan untuk produk itu. Ini adalah fitur yang ditawarkan oleh banyak pemain lain dalam kategori ini, termasuk solusi berfitur lengkap seperti Vivantio Pro dan bahkan produk tingkat pemula seperti Freshdesk.

Laporan Lengkap dan Integrasi

Fitur pelaporan dasar memberikan informasi dalam bentuk bagan dan grafik, berdasarkan faktor-faktor seperti Usia Rata-Rata, Diciptakan vs. Diselesaikan, Baru Diciptakan, dan Waktu untuk Resolusi. Meskipun laporan kalengan memberikan ringkasan permintaan yang ingin Anda lacak, Anda juga dapat membuat laporan khusus sendiri dengan mengekspor data ke Microsoft Excel. Namun secara keseluruhan, kami menemukan bahwa laporan Jira Service Desk tertinggal jauh dari laporan Vivantio Pro. Anda dapat memperluas fungsionalitas laporan, tetapi Anda akhirnya akan menambahkan modul pihak ketiga untuk mewujudkannya.

Namun, jika Anda tidak perlu mendorong amplop pelaporan, Jira Service Desk memiliki tata letak yang bagus. Setiap agen dapat melihat Stream Kegiatan dengan permintaan yang saat ini terbuka dan baru-baru ini ditutup. Jira menggunakan dasbor untuk menunjukkan status saat ini dari semua permintaan layanan yang luar biasa ditambah informasi terkait lainnya. Dimungkinkan untuk membuat dasbor baru dari awal atau menyalin dan memodifikasi yang sudah ada. Jira Service Desk mendukung Webhooks, yang memungkinkan Anda membuat pemberitahuan push terkait dengan acara tertentu. Satu set antarmuka pemrograman aplikasi (REST) ​​Transfer Negara Representasi (API) memungkinkan untuk berinteraksi dengan Jira Service Desk secara terprogram.

Perangkat lunak ini juga menawarkan beberapa fungsi manajemen aset. Kami tidak meninjaunya sebagai bagian dari tinjauan manajemen aset TI kami karena itu bukan tujuan utama platform, meskipun Atlassian menjadikannya sebagai titik pemasaran. Perusahaan merekomendasikan Insight by Riada sebagai tambahan pada Jira Service Desk untuk manajemen aset, tetapi juga menawarkan dukungan untuk Oomnitza, Device42, dan Snipe-IT di Atlassian Marketplace.

Jika perusahaan Anda menggunakan Google G Suite, integrasi G Suite Jira menyediakan cara bagi Anda untuk secara otomatis menyediakan akun bagi pengguna berlisensi Anda. Salah satu batasannya adalah bahwa pengguna harus masuk dengan alamat email utama mereka (yang bisa di domain apa pun di akun Google Apps yang ditautkan) dan tidak bisa masuk dengan alias apa pun yang mereka gunakan untuk alamat itu. Bahasa Penegasan Pernyataan Keamanan (SAML) Single Sign-On (SSO) juga tersedia jika Anda ingin meminta pengguna berlisensi Anda untuk masuk dengan penyedia identitas Anda.

Atlassian juga mengumumkan kemitraan dengan Slack pada tahun 2018, dengan perusahaan yang memperoleh IP dan menghentikan produksi produk cloud Stride dan Hipchat Atlassian.

Harga dan Tinjauan

Seperti banyak produk help desk lainnya, Jira Service Desk memiliki beberapa tingkatan harga yang semakin murah karena Anda menambahkan lebih banyak agen layanan pelanggan- $ 10 per bulan hingga tiga agen, $ 20 per pengguna per bulan untuk 15 agen pertama, $ 15 per pengguna per bulan untuk 85 berikutnya, dan seterusnya.

Jira Service Desk melakukan pekerjaan yang baik untuk meningkatkan fondasi Atlassian Corp. dan komunitas open-source di sekitarnya. Solusi yang dihosting mencerminkan kemampuan produk berbasis server tanpa kesulitan mempertahankan perangkat keras dan sistem operasi yang mendasarinya. Biayanya sebanding dengan pesaingnya, meskipun kebutuhan untuk menambah komponen untuk menerapkan basis pengetahuan dan ketidakmampuan Jira untuk memungkinkan akses pelanggan melalui media sosial tidak ideal. Namun, jika batasan itu tidak penting bagi Anda, maka Jira Service Desk memberikan dasar yang kuat untuk mengotomatiskan operasi helpdesk Anda.