Ulasan & peringkat Kayako

Kami sebelumnya meninjau Kayako dan menganggapnya sebagai perangkat lunak helpdesk rata-rata dengan harga rata-rata saat itu. Sejak itu, Kayako (yang dimulai dari $ 20 per pengguna per bulan) telah membuat kemajuan yang baik dengan mengatasi banyak masalah yang kami identifikasi dalam ulasan itu, seperti tingkat kerumitannya. Lagi pula, dengan banyak pilihan yang tersedia di kategori produk Helpdesk Software-as-a-Service (SaaS), penting untuk membuat pekerjaan agen layanan pelanggan lebih mudah, bukan lebih rumit. Meskipun Kayako telah mengalami banyak peningkatan sejak tinjauan terakhir kami, masih tertinggal di belakang pemenang Pilihan Editor kami, HappyFox.

Kayako menggunakan ide percakapan sebagai entitas informasi dasar untuk setiap bagian dari aplikasi. Pelanggan memiliki beberapa opsi untuk memulai percakapan baru, mulai dari menggunakan widget obrolan hingga menggunakan media sosial dan email. Setelah percakapan dimulai yang membutuhkan agen layanan pelanggan, itu akan ditugaskan ke orang berikutnya yang tersedia. Ini akan dialihkan berdasarkan aturan pemicu yang ditetapkan oleh administrator. Tugas juga dapat dilakukan secara manual, jika perlu.

fitur

Membuat laporan ubahsuaian jauh lebih mudah dilakukan sekarang daripada dalam rilis Kayako sebelumnya. Sekarang Anda cukup memilih kondisi dari daftar turun bawah opsi dan Anda langsung melihat hasilnya di panel Pratinjau. Kategori Kondisi Pelaporan mencakup percakapan, pemohon, organisasi, dan perjanjian tingkat layanan (SLA). Dari sana, Anda dapat menambahkan kondisi tambahan lalu menyimpan hasilnya. Dengan laporan baru yang dibuat, cukup klik tombol "Unduh" untuk menyimpan salinan file.CSV ke mesin lokal Anda.

Halaman Wawasan memberikan tampilan dinamis seperti dasbor ke seluruh sistem. Anda dapat memilih dari percakapan, agen, atau tim untuk mengubah tampilan saat ini. Tombol individual pada halaman mengubah periode waktu antara hari, minggu, atau bulan, dan widget Kalender memungkinkan Anda memilih rentang tanggal tertentu. Jenis informasi yang sama juga tersedia dari perspektif SLA oleh pelanggan. Ini membuatnya mudah untuk melihat bagaimana kinerja tim secara individual atau sehubungan dengan pelanggan tertentu.

Kayako dulu memiliki proyek yang disebut "OnSite" yang dimaksudkan untuk membawa kemampuan desktop jarak jauh ke produk. Perusahaan ini pada dasarnya memutuskan untuk meninggalkan proyek dan mengarahkan orang ke solusi lain seperti LogMeIn dan TeamViewer. Opsi gratis lainnya adalah join.me, yang menawarkan fungsionalitas berbagi layar dasar. Kayako telah mengambil pendekatan serupa dengan bidang fungsional lainnya seperti Voice-over-IP (VoIP). Untuk ini, mereka mengarahkan pelanggan ke sejumlah vendor cloud VoIP yang berbeda.

Satu gangguan kecil yang saya temukan di sini adalah dalam dokumentasi. Saat Anda mencari VoIP di situs web dukungan Kayako, Anda akan dibawa ke artikel yang menyatakan "Artikel ini berlaku untuk pelanggan Kayako Classic yang mendaftar sebelum 2016." Kemudian mengarahkan Anda ke panduan pengguna Kayako baru. Jika Anda memasukkan "VoIP" di kotak pencarian di halaman itu, itu akan membawa Anda kembali ke artikel yang sama dengan pesan Kayako Classic.

Harga

Harga Kayako tidak berubah dari ulasan awal kami. Biaya masih sama dengan harga entri yang disebutkan sebelumnya $ 20 per pengguna per bulan (untuk paket standar). Harga menengah (untuk paket Pertumbuhan) adalah $ 40 per pengguna per bulan, dan tingkat tertinggi (paket Perusahaan) harganya $ 90 per pengguna per bulan. Fungsionalitas fitur untuk setiap level pada dasarnya tetap sama seperti ketika kami meninjaunya sebelumnya.

Masa uji coba dasar untuk Kayako sekarang adalah 14 hari, bukan 30 hari sebelumnya. Itu mungkin terlalu singkat untuk dilihat secara serius pada produk jika Anda berniat untuk benar-benar melewatinya. Saya dapat memperpanjang masa percobaan 15 hari dengan satu permintaan email, sehingga seharusnya tidak menjadi masalah nyata.

Antarmuka Pengguna dan Alur Kerja

Percakapan baru dimulai dari pengguna yang meminta bantuan melalui salah satu dari banyak saluran atau dari agen yang mengklik tombol "Percakapan Baru". Kayako Messenger, salah satu saluran utama, adalah jendela obrolan yang dapat langsung diintegrasikan dengan situs web perusahaan Anda. Menetapkan percakapan baru ke agen dapat ditangani secara otomatis dengan menggunakan otomatisasi penugasan. Proses untuk membangun otomatisasi baru terdiri dari menambahkan pemicu baru dengan tindakan yang sesuai dipilih dari kotak drop-down.

Setelah percakapan baru dimulai, garis waktu menunjukkan semua interaksi dengan pelanggan ditambah catatan tambahan yang ditambahkan oleh agen yang ditugaskan atau anggota tim lainnya. Kayako menggunakan tag sebagai cara untuk mengidentifikasi item tertentu yang menarik seperti masalah unik atau masalah baru. Bidang tag dapat digunakan nanti untuk menemukan item dengan cepat dan memberikan dasar untuk mengumpulkan pengetahuan yang berguna bagi agen lain. Status saat ini dapat dilihat dengan mengklik ikon "Wawasan" dan kemudian menyesuaikan periode tampilan yang ditampilkan untuk ditampilkan berdasarkan hari, minggu, atau bulan. Anda juga dapat mengubah periode dengan menggunakan widget Kalender yang disebutkan di atas.

Kayako menyediakan fondasi keamanan yang kuat, termasuk kemampuan Single Sign-On (SSO) dan penggunaan daftar alamat IP yang membolehkan agen layanan pelanggan. Untuk pelanggan, Anda dapat mengizinkan masuk melalui Facebook, Twitter, atau akun Kayako yang terdaftar. Kayako Desktop adalah aplikasi Mac OS atau Windows baru yang menginstal secara lokal dan terhubung dengan akun Kayako Anda. Ini memberikan lebih banyak tampilan dan nuansa aplikasi desktop, menyajikan informasi yang sama bersama dengan kotak status real-time, yang memonitor percakapan saat ini.

Integrasi

Kayako menyediakan integrasi langsung out-of-the-box dengan Salesforce dan Zapier. Integrasi Salesforce datang dalam bentuk aplikasi yang tersedia melalui Salesforce AppExchange. Konfigurasi koneksi terdiri dari masuk ke aplikasi dan kemudian membuat situs jarak jauh baru dengan izin untuk berkomunikasi dengan akun Kayako Anda. Dari titik itu, Anda dapat memodifikasi halaman mana saja dalam Salesforce untuk menampilkan informasi dari percakapan Kayako apa pun. Dengan selengkap ini, Anda dapat melompat dari dalam Salesforce langsung ke Kayako dengan mengklik setiap percakapan yang ditampilkan.

Zapier adalah layanan integrasi aplikasi yang memungkinkan pengguna membuat alur kerja otomatisasi antara berbagai layanan web. Saya sebelumnya meninjau Jira Service Desk yang juga memanfaatkan Zapier untuk integrasi dengan produk SaaS lainnya. Opsi ini membutuhkan usaha tetapi tidak terlalu sulit bagi siapa pun yang nyaman menulis makro sederhana di Microsoft Excel. Di depan media sosial, Kayako menyediakan kait ke Facebook dan Twitter untuk mengubah pesan masuk menjadi percakapan baru atau menambahkannya ke yang sudah ada.

Kayako juga menawarkan platform pengembang yang menyediakan satu set antarmuka program aplikasi (API) untuk membangun layanan integrasi Anda sendiri. Ini mungkin diperlukan jika saat ini Anda menggunakan pelacakan bug yang dikembangkan sendiri di rumah atau alat non-komersial lainnya dengan informasi yang berkaitan dengan operasi helpdesk Anda atau jika Anda menggunakan helpdesk untuk beberapa jenis proses bisnis unik yang benar-benar membutuhkan kustomisasi tugas berat.. Namun, untuk sebagian besar bisnis, koneksi Zapier atau Salesforce harus menyediakan semua penyesuaian yang Anda butuhkan. Namun pilihan lain adalah menggunakan webhooks untuk memberikan potongan informasi dari situs web lain kepada perwakilan layanan pelanggan Anda. Tingkat integrasi ini bukan untuk yang lemah hati tetapi menunjukkan kemungkinan yang tersedia jika Anda ingin menginvestasikan waktu dan upaya.