Manageengine servicedesk plus ulasan & peringkat

ServiceDesk Plus dari ManageEngine adalah entri yang mengesankan di antara solusi helpdesk yang telah kami survei, terutama untuk fitur-fitur canggih seperti manajemen perubahan. ServiceDesk Plus menawarkan fungsionalitas yang kuat, terutama dengan fokus pada tugas internal Infrastruktur Infrastruktur Informasi Teknologi (ITIL), tetapi lebih diarahkan pada perusahaan daripada usaha kecil hingga menengah (UKM). Harga ditawarkan dalam kelompok pengguna (10, 20, 50, 100, dan seterusnya), tetapi kompetitif dengan pesaing per pengguna per bulan. ManageEngine juga menawarkan versi ServiceDesk Plus khusus untuk penyedia layanan terkelola (MSP) dengan integrasi tambahan, fungsi SLA yang lebih baik, dan fitur manajemen aset.

Fitur Helpdesk

Baik dalam hal harga dan fitur, ServiceDesk Plus ditujukan terutama di toko-toko IT perusahaan. Pengguna dapat melakukan permintaan melalui email atau pelanggan secara opsional dapat diberikan akun untuk membuat dan melacak permintaan mereka sendiri. Ketika pengguna membuat permintaan, mereka memiliki pilihan untuk menggunakan templat yang ada untuk memfasilitasi entri data, menuntun mereka melalui informasi penting untuk jenis layanan yang diminta tanpa harus merisaukannya untuk rincian yang berlebihan atau tidak relevan.

Sayangnya, produk ini tidak menawarkan portal pelanggan publik atau basis pengetahuan, yang sejalan dengan fokus helpdesk yang menghadap internal, tetapi membuatnya menjadi penjualan yang lebih keras untuk bisnis yang membutuhkan dukungan pelanggan yang menghadap eksternal. ManageEngine memang melayani perusahaan tersebut dengan penawaran SupportCenter Plus, yang mencakup basis pengetahuan dan portal swalayan.

Untuk teknisi, ServiceDesk Plus menawarkan sebagian besar fitur manajemen tiket dan permintaan yang seharusnya ditemukan dalam sistem helpdesk. Dasbor tersedia untuk berbagai jenis rekaman, yang masing-masing dapat disesuaikan lebih lanjut untuk memenuhi kebutuhan Anda. Pengguna juga dapat membuat dasbor khusus untuk diri mereka sendiri atau untuk menyediakan bagi pengguna lain.

Selain dasbor, tab beranda menawarkan tampilan jadwal pengguna, tugas yang diberikan, pengingat, dan pengumuman sistem. Tab permintaan menawarkan tampilan permintaan berdasarkan grid yang dapat dengan mudah disesuaikan dengan menambahkan atau menghapus kolom atau menyimpan tampilan yang berbeda menggunakan kriteria yang berbeda. Satu hal yang tidak ditawarkan oleh tampilan permintaan adalah tombol yang dapat ditindaklanjuti pada catatan individual, yang berarti bahwa untuk melakukan tindakan seperti mengubah status Anda sebenarnya harus membuka catatan. Pandangan tentang tiket terbuka penuh dengan informasi, yang bisa sangat besar bagi organisasi yang tidak membutuhkan tingkat detail seperti ini. Ini bukan masalah kritis, tetapi tampilan permintaan memiliki potensi untuk dianggap sebagai berantakan untuk pengguna baru.

Karena ServiceDesk Plus diarahkan untuk toko-toko IT perusahaan, fokus pada proses ITIL tidaklah mengejutkan. Seperti solusi lain dengan fokus yang serupa, Freshservice dan Vivantio Pro, ServiceDesk Plus membedakan antara permintaan, masalah, perubahan, dan proyek. Setiap kombinasi dari berbagai catatan dapat dibuat dan ditautkan, termasuk membuat satu demi satu (permintaan mengarah ke identifikasi masalah, yang mengarah pada persyaratan perubahan, mungkin menghasilkan proyek), atau masing-masing dapat dikelola sebagai entitas sendiri jika diperlukan. Berbeda dengan tampilan permintaan dan masalah, perubahan dan proyek menawarkan lebih dari sekadar tampilan kotak sederhana, memberi Anda kemampuan untuk melihat tampilan kalender dari perubahan Anda atau representasi bagan Gantt dari proyek Anda. Proyek juga dapat diimpor dari file Microsoft Project yang ada.

Alat manajemen aset di ServiceDesk Plus mendukung pelacakan aset termasuk printer, PC, dan perangkat keras jaringan. Aset dapat dibuat secara manual, diisi menggunakan impor data, atau secara otomatis melalui probe perangkat lunak. Setelah aset dibuat, Anda dapat mengalihkannya ke pengguna atau departemen, atau bahkan ke aset lain.

Aset memiliki peran untuk dimainkan ketika bekerja dengan catatan lain: Dengan permintaan, aset pemohon dapat ditinjau untuk mendapatkan informasi lebih lanjut tentang konfigurasinya, sementara daftar aset yang relevan dapat dilampirkan pada masalah dan perubahan. Lisensi perangkat lunak juga didukung, termasuk kemampuan untuk melacak penggunaan dan kedaluwarsa. Barcode adalah area lain dari manajemen aset, menawarkan solusi untuk menghasilkan barcode dari set nilai manual atau set berurutan.

Pelaporan dan analisis data adalah kekuatan. Perpustakaan laporan kalengan komprehensif dan akan mencakup sebagian besar kebutuhan bisnis. Laporan khusus juga dapat dibuat dalam beberapa format menggunakan informasi dari seluruh cakupan ServiceDesk Plus. Laporan dapat dijadwalkan untuk pengiriman otomatis setiap hari, mingguan, atau bulanan dalam beberapa format file. ServiceDesk Plus juga menawarkan analisis drill-down, yang merupakan alat interaktif untuk menggali statistik permintaan. Jika alat pelaporan ini masih tidak sesuai dengan yang Anda inginkan, produk bahkan mendukung integrasi dengan Zoho Analytics (Zoho adalah perusahaan induk ManageEngine).

Berbicara tentang Zoho, ServiceDesk Plus juga mendukung asisten AI Zoho dari Zoho, yang dapat menangani FAQ atau memperbarui permintaan dari obrolan web atau seluler (teks atau suara).

Harga dan Paket

Seperti yang disebutkan, harga ManageEngine ServiceDesk Plus didasarkan pada jumlah pengguna. Langganan tahunan untuk 10 teknisi mulai dari $ 1, 195, yang berhasil kurang dari $ 10 per pengguna per bulan, yang kompetitif bahkan ketika dicocokkan dengan alat-alat seperti Freshdesk dan Zoho Desk. Manajemen proyek dan katalog layanan tersedia sebagai tambahan untuk biaya tambahan tahunan masing-masing $ 1.195, dan manajemen perubahan adalah $ 2.395 per tahun. Tingkat penetapan harga standar mencakup manajemen insiden dan manajemen SLA.

Tingkat harga profesional dari ServiceDesk Plus mencakup toolset yang lebih lengkap untuk mengelola helpdesk Anda, termasuk fitur manajemen aset. Lisensi profesional juga dirinci berdasarkan hitungan pengguna, tetapi juga menyertakan lisensi simpul (digunakan untuk manajemen aset). Lisensi ini mulai dari 2 teknisi dan 250 node dengan biaya lisensi tahunan $ 495, yang membawa biaya bulanan hingga $ 20 per pengguna per rentang bulan. Node tambahan dapat ditambahkan ke lisensi Anda, mulai dari 100 node tambahan seharga $ 345.

Pelanggan Enterprise ServiceDesk Plus mendapatkan fitur ITIL seperti manajemen masalah, manajemen perubahan, manajemen proyek, dan katalog layanan. Lisensi perusahaan juga mulai di level 2 teknisi / 250 node, tetapi dengan biaya tahunan $ 1.195. Berinvestasi hampir $ 50 per pengguna per bulan mungkin hanya akan masuk akal bagi pelanggan yang ingin memanfaatkan ITIL di sebagian besar bisnis mereka, dan lebih murah daripada tingkat Estate Freshservice, yang mencakup perkakas ITIL yang sebanding.

Antarmuka dan Alur Kerja

UI ServiceDesk Plus tidak benar-benar kekuatan platform, tetapi sangat bisa diservis. Berbagai mode perangkat lunak terdaftar di bagian atas layar, yang memudahkan navigasi. Semua tempat menarik utama di suite mudah ditemukan berkat tombol besar dan berlabel jelas.

Penting untuk meja bantuan yang sibuk adalah solusi satu tombol untuk membuat permintaan baru yang tetap ada saat pengguna bergerak di sekitar aplikasi. Ini, bersama dengan kemampuan untuk memilih template dari tombol yang sama, berarti membuat insiden baru tidak melibatkan penggalian melalui menu. Tombol tindakan cepat menawarkan akses untuk membuat catatan baru di semua aspek ServiceDesk Plus, dan menu item terbaru mencantumkan riwayat catatan yang baru-baru ini berinteraksi dengan Anda. Ada juga kotak pencarian tepat di bilah menu di bagian atas layar, yang memungkinkan Anda menemukan apa pun mulai dari masalah hingga membeli pesanan.

Saat mengelola permintaan atau masalah, ServiceDesk Plus menawarkan menu di sisi kiri catatan yang membiarkan teknisi melihat atau menambahkan lapisan detail, termasuk tugas, informasi resolusi, analisis masalah (dampak, gejala, dan akar penyebab), dan tinjauan historis (analisis waktu yang berlalu, log kerja, dan sebagainya). Pengingat juga berpotensi berguna untuk kejadian di mana tindak lanjut mungkin diperlukan.

Templat adalah aspek penting dari ServiceDesk Plus karena mereka menentukan bidang apa yang berkaitan dengan permintaan atau layanan umum. Template untuk catatan perubahan juga menentukan alur kerja atau proses bisnis apa yang harus diikuti untuk menangani permintaan. Alat alur kerja yang tersedia sebanding dengan apa yang kami temukan di Freshservice, yang bukan prestasi kecil, tetapi sayangnya terbatas pada proses manajemen perubahan, yang memberi Freshservice kaki yang jelas dalam perbandingan head-to-head.

ITIL dan Integrasi

Tingkat layanan perusahaan dari ServiceDesk Plus menawarkan rangkaian alat ITIL yang komprehensif, meskipun membatasi kustomisasi alur kerja pada proses manajemen membatasi fleksibilitas untuk menegakkan proses bisnis dengan jenis informasi lain (Freshservice, misalnya, mendukung alur kerja kustom untuk tiket, masalah, perubahan, dan rilis).

Salah satu fitur mematikan yang dimiliki ServiceDesk Plus adalah database manajemen perubahannya. CMDB adalah konsep ITIL yang melibatkan pembangunan hubungan antara berbagai sumber daya (aplikasi, database, server, perangkat keras jaringan) dalam upaya mendokumentasikan konfigurasi saat ini dan mengidentifikasi dampak dari perubahan potensial. Fitur CMDB di sini termasuk kemampuan untuk mendefinisikan item konfigurasi (CI) dari berbagai jenis (aplikasi, cluster, komputer, peralatan jaringan) dan hubungan antara CI. Pada akhirnya, ServiceDesk Plus dapat memberi pengguna peta yang menunjukkan hubungan ini, memberikan visibilitas ke sumber daya mana yang mungkin menjadi penyebab masalah atau harus diperhitungkan selama proyek. Freshservice menawarkan alat-alat yang serupa, tetapi mereka tidak se-depan-tengah seperti apa yang Anda dapatkan dengan ServiceDesk Plus.

Salah satu bidang yang ingin kami lihat dengan ManagEngine berinvestasi adalah integrasi dengan aplikasi pihak ketiga. Meskipun ada beberapa ekstensibilitas siap-untuk-mengaktifkan, daftar integrasi sangat terbatas. ServiceDesk Plus memang mendukung melampirkan dokumen dari beberapa solusi penyimpanan cloud (Zoho Docs, Dropbox, Evernote, Google Drive, Box, dan OneDrive), dan integrasi dengan alat ManageEngine lainnya (Desktop Central, ADManager Plus, OpManager, dan Application Manager Plus) menambahkan banyak nilai. Integrasi Office 365 cukup berguna karena detail tiket dan alat dibawa langsung ke pengalaman email.

Ada beberapa hal yang menjadikan ServiceDesk Plus sebagai opsi yang menarik untuk meja bantuan perusahaan. Dukungan ITIL, meskipun juga tersedia di Freshservice dan Vivantio Pro, dijalankan dengan baik dan harga bersaing. Pelanggan yang ingin meningkatkan integrasi dengan solusi ManageEngine yang ada memiliki peluang yang jelas untuk pengembalian investasi mereka, karena kemampuan untuk menyelesaikan permintaan tanpa meninggalkan alat helpdesk adalah kemenangan yang mudah.