Ulasan & peringkat helpdesk Mojo

Mojo Helpdesk (harga mulai $ 29 per pengguna per bulan untuk Mojo Professional) adalah pilihan praktis untuk toko-toko layanan pelanggan kecil yang ingin pindah melewati kotak masuk email dan papan tulis untuk manajemen tiket. Dari segi fitur, Mojo tidak bisa dibandingkan dengan para Pilihan berat Editor kami di ruang bantuan ini, HappyFoxand Vivantio Pro, tetapi dengan biaya yang lebih murah, mungkin sebanding dengan tradeoff untuk pelanggan yang terutama berfokus pada nilai.

Mempersiapkan

Melaksanakan Helpdesk Mojo dimulai dengan proses pendaftaran sederhana. Periode uji coba 30 hari akan berjalan lancar, dan Anda tidak diharuskan memasukkan informasi pembayaran hingga akhir uji coba, yang merupakan perubahan yang menyegarkan dibandingkan dengan sebagian besar kompetisi. Langkah kunci dalam mengaktifkan tim dukungan Anda adalah mengonfigurasi agen (staf layanan pelanggan Anda). Grup menentukan hubungan korporat antara pelanggan dan memungkinkan Anda untuk mengelola antrian mana yang tersedia untuk pengguna tertentu (yang bisa menjadi pelanggan atau agen) untuk mengirimkan tiket. Sayangnya, pengguna hanya dapat ditugaskan ke satu grup, yang dapat membuat strategi organisasi grup Anda sedikit lebih penting daripada yang seharusnya.

Seperti sebagian besar pesaingnya, Mojo Helpdesk menggunakan peran untuk menentukan tindakan apa yang dapat dilakukan pengguna. Sayangnya, Mojo tidak menawarkan kemampuan untuk menyesuaikan peran seperti kebanyakan kompetisi, terutama Vivantio Pro dan bahkan Cayzu, jadi Anda terjebak dengan apa yang disediakan di luar kotak. Pelanggan dapat melihat pusat bantuan (FAQ dan basis pengetahuan), dan jika akses kelompok yang diberikan akan dapat melihat tiket apa pun yang diajukan oleh kelompok mereka (sangat berguna ketika pelanggan memiliki tim pendukung mereka sendiri). Agen adalah pengguna tingkat helpdesk yang tipikal, dan memiliki akses ke semua tiket dalam sistem, meskipun Anda juga memiliki kemampuan untuk membuat agen terbatas yang hanya memiliki akses ke antrian yang Anda tunjuk. Akses agen terbatas ke antrian tiket ditentukan berdasarkan per pengguna, menjadikan fungsi ini cocok terutama untuk toko kecil atau toko dengan omset terbatas. Peran Manajer menambahkan kemampuan untuk mengubah beberapa pengaturan dan menjalankan laporan, mengimpor dan mengekspor informasi pelanggan atau tiket, mengelola pengguna dan grup, serta menetapkan aturan otomatisasi. Admin memiliki kemampuan untuk mengelola informasi penagihan, mengkonfigurasi pengaturan tingkat atas, dan bahkan mematikan akun Mojo.

Salah satu kekuatan Mojo adalah kemampuan untuk membuat formulir tiket kustom, memilih bagaimana bentuk nama, bidang mana yang terlihat, dan mana yang diperlukan. Formulir tiket khusus membantu memastikan informasi penting untuk menyediakan layanan pelanggan yang responsif tersedia sejak awal, berpotensi mengurangi waktu yang terbuang untuk meminta informasi dari pelanggan.

Branding khusus adalah titik lemah bagi Mojo. Anda dapat menyesuaikan warna dan gambar latar belakang, bahkan menambahkan logo, tetapi tidak ada banyak pilihan atau fleksibilitas seperti yang kita lihat di pesaing tingkat atas lainnya seperti HappyFox. Mojo memang menawarkan API pengembang, jadi jika Anda siap untuk sejumlah pengkodean khusus, Mojo dapat diubah menjadi alur kerja ubahsuaian dengan layanan web lain yang digunakan oleh bisnis Anda, tetapi ini tidak akan banyak membantu jika merek kustom adalah kebutuhan nyata Anda. Selain dari API, Mojo juga berintegrasi secara erat dengan Google G-Suite di luar kotak, yang dapat membantu jika organisasi layanan Anda juga ingin melakukan standarisasi pada GMail dan Google Documents, misalnya.

Manajemen Tiket

Antrean tiket adalah inti dari bagaimana Mojo menetapkan dan mengelola tiket. Ketika antrian dibuat, Anda memiliki kemampuan untuk mengaitkan alamat email, yang memungkinkan pelanggan untuk membuat tiket dalam antrian tertentu hanya dengan mengirim email. Antrian juga dapat dikonfigurasi sebagai opsi bagi pelanggan untuk memilih saat membuat tiket melalui formulir web, atau secara otomatis ditentukan berdasarkan pada formulir tiket yang digunakan.

Mojo mendorong penanganan tiket yang cepat dan menyeluruh melalui kompetisi sehat yang didukung oleh gamifikasi. Setiap agen memiliki peringkat, atau "Nomor Mojo, " yang menentukan penempatannya di dewan pimpinan. Papan pemimpin juga dapat dilihat dari perspektif kelompok dan antrian. Nomor Mojo mencerminkan kepuasan pelanggan, semakin puas pelanggan Anda, semakin tinggi Mojo Anda.

Penghemat waktu utama dalam mengelola tiket adalah otomatisasi. Dengan menggunakan serangkaian filter dan tindakan sederhana, Anda dapat mengatur acara otomatis yang terjadi ketika kondisi tertentu dipenuhi oleh tiket. Beberapa otomasi dibuat secara default, dua yang mengingatkan pelanggan untuk menandai tiket yang diselesaikan sebagai memuaskan, dan lainnya yang mengubah status menjadi ditutup setelah tiket diselesaikan selama lima hari. Otomatisasi berbasis aturan dibuat menggunakan formulir web yang sederhana, meskipun relatif sibuk. Metode membuat otomatisasi ini cukup mudah bagi pengguna untuk menangani dan tombol Uji Pencarian membantu memastikan bahwa otomasi Anda tidak menangkap tiket yang tidak diinginkan.

Layanan Mandiri Pelanggan

Seperti beberapa pesaingnya, Mojo menyediakan kemampuan untuk menciptakan basis pengetahuan bagi pelanggan untuk memberikan jawaban cepat untuk pertanyaan umum. Fitur basis pengetahuan Mojo memungkinkan Anda untuk membuat artikel dan menempatkannya dalam struktur kategori hirarkis, sehingga memudahkan pengguna untuk menemukan jawaban yang mereka cari.

Namun, selain menerbitkan dan mengkategorikan artikel basis pengetahuan Mojo tidak menawarkan banyak cara alat swalayan. Juga tidak ada cara untuk mengelola basis pengetahuan untuk penggunaan internal, membatasi kegunaan untuk staf pendukung internal.

Pelaporan

Sistem pelaporan Mojo sangat mirip dengan fungsi lain yang terlihat di seluruh layanan: informatif dan mudah digunakan, tetapi sedikit kurang untuk semua kecuali pengguna yang paling dasar. Dasbor menunjukkan tren tiket yang dibuka dan ditutup untuk periode waktu tertentu, memberi Anda pandangan cepat tentang beban kerja helpdesk Anda. Log Peristiwa memberi Anda pandangan tentang kemajuan helpdesk Anda, hingga tindakan individu yang dilakukan oleh agen Anda, membuatnya berguna dalam situasi audit. Laporan Ringkasan Penuaan memecah usia tiket terbuka Anda berdasarkan agen, formulir, antrean, dan jenis, membantu Anda menentukan area tempat tiket tetap terbuka lebih lama dari yang diinginkan. Bagi mereka yang dibebani dengan kewajiban perjanjian tingkat layanan, laporan Target SLA membantu Anda memantau dan mengukur kinerja terkait SLA, menunjukkan hasil sebagai lulus / gagal bersama dengan tingkat keberhasilan agregat.

Sayangnya Mojo tidak menyediakan banyak hal dalam pembuatan laporan atau kemampuan penyesuaian, jadi Anda cukup banyak terbatas pada apa yang mereka buat untuk Anda. Itu mengecewakan karena perangkat lunak memang memungkinkan Anda untuk membuat bidang dan formulir khusus - dapat melaporkan berdasarkan data itu akan berguna. Sementara laporan kalengan adalah fakta kehidupan bagi beberapa paket helpdesk di roundup ini, jumlah yang memang menyediakan pelaporan kustom, seperti Samanage, meningkat dan yang memang memiliki keunggulan berbeda.

Integrasi

Titik integrasi utama Mojo adalah dengan Google Apps, yang memberi Anda kemampuan untuk menautkan instance Mojo Helpdesk dan domain Google Apps Anda. Pengguna akan dapat melakukan sistem masuk tunggal dari akun Google Apps mereka.

Pengembang dapat menggunakan API Transfer Representasi Negara (REST) ​​Mojo, tetapi integrasi semacam ini berada di luar pengguna akhir biasa, atau bahkan pengguna daya biasa karena diperlukan kemampuan penulisan skrip yang relatif canggih. Itu berarti kurangnya integrasi nilai tambah yang mudah digunakan (yaitu memungkinkan Anda untuk mengikat helpdesk Anda dengan CRM atau layanan penagihan Anda) adalah titik lemah lain untuk Mojo Helpdesk, terutama bila dibandingkan dengan pesaing yang unggul di bidang ini seperti HappyFox.

Dapatkan Mojo Anda?

Tetapi meskipun memiliki sejumlah titik lemah kompetitif, titik penjualan besar untuk Mojo Helpdesk adalah harga entry-level, yang gratis, meskipun penting untuk dicatat bahwa opsi ini datang dengan beberapa peringatan. Sementara tingkat Mini Me gratis, ada beberapa batasan serius, yang paling sedikit adalah maksimum tiga agen. Tingkat Profesional akan menetapkan Anda kembali $ 29 per bulan (untuk hingga 10 agen dengan tambahan $ 2 per agen per bulan melebihi sepuluh), sementara versi Perusahaan menjalankan $ 99 per bulan (juga untuk hingga 10 agen dengan tambahan $ 3 per agen per bulan lebih dari 10). Akhirnya, ada tingkat Mojo Unlimited yang harganya $ 399 per bulan untuk jumlah agen yang tidak terbatas.

Tingkat Perusahaan diperlukan untuk fitur seperti Agen Terbatas, pencitraan merek domain, dan sertifikat SSL khusus. Ini patut dicermati karena bahkan pada tingkat Enterprise, Mojo memiliki titik harga yang baik dibandingkan dengan banyak pesaing.

Mojo Helpdesk tidak apa-apa dalam pengelolaan tiket helpdesk sehari-hari, dan bahkan menawarkan beberapa fungsi bermanfaat seperti formulir tiket kustom. Kami juga penggemar berat konsep Mojo Number, termasuk papan peringkat, dan, tentu saja, harga rendah dari layanan entry level akan menarik perhatian toko-toko pendukung kecil. Tetapi, jika perusahaan Anda membutuhkan kecanggihan signifikan dalam pelaporan, otomasi, atau branding, Anda mungkin perlu melihat sesuatu yang lebih fleksibel, seperti HappyFox atau Vivantio Pro.