Ulasan & peringkat dukungan Zendesk

Tinjauan kami sebelumnya tentang Dukungan Zendesk berfokus pada produk itu dan tidak lebih. Sejak saat itu, Zendesk telah memperkenalkan Zendesk Suite, yang menggabungkan Dukungan, Panduan Zendesk (basis pengetahuan dan platform swalayan), Talk (perangkat lunak pusat panggilan), dan Obrolan (pesan langsung). Meskipun Anda masih dapat membeli Dukungan Zendesk sebagai standalone, Anda tidak akan mendapatkan fungsionalitas penuh kecuali Anda membeli Zendesk Suite, tersedia dalam tingkatan Professional dan Enterprise dengan harga masing-masing $ 89 dan $ 149 per pengguna per bulan. Perusahaan juga agak berpaling dari ITIL dan lebih ke arah fokus dukungan produk untuk penggunaan internal dan eksternal.

Sementara fitur help desk platform tidak cukup untuk bersaing dengan platform kelas enterprise khusus seperti pemenang Pilihan Editor, Vivantio Pro, mereka setara dengan HappyFox Pilihan Editor kami yang lain untuk implementasi bisnis yang lebih kecil. Pelanggan yang ingin lebih dekat mengintegrasikan pemasaran dengan helpdesk harus memberi keluarga Zendesk pandangan yang dekat, meskipun karena struktur harga perusahaan, penting untuk menghitung semua yang Anda inginkan dan mungkin inginkan dan menjalankan angka terhadap pesaing Zendesk sebelum membuat keputusan pembelian Anda.

Zendesk meluncurkan platform manajemen hubungan pelanggan yang disebut Sunshine dibangun di atas AWS pada bulan November 2018. Alat ini menghubungkan informasi dukungan dengan fitur CRM yang kuat dan API untuk membangun aplikasi mandiri kustom. Pada Mei 2019, Zendesk mengakuisisi Smooch yang menawarkan platform percakapan untuk menghubungkan pelanggan melalui berbagai platform media sosial. Perusahaan juga menawarkan alat dukungan penjualan yang disebut Duet jika Anda ingin menggabungkan bagian itu juga.

Fitur dan Pelaporan

Zendesk telah menambahkan sejumlah kemampuan dan integrasi sejak tinjauan terakhir kami. Tiket dapat dinaikkan melalui berbagai sumber yang biasa: email, obrolan, dukungan dalam aplikasi, situs web jejaring sosial, telepon, dan web. Zendesk Suite juga menyediakan pesan keluar untuk agen, portal swalayan untuk populasi umum, dan antarmuka pemrograman aplikasi terbuka (API). Segudang cara tiket bisa masuk ke Dukungan Zendesk adalah salah satu kekuatannya - yang hanya secara perlahan ditandingi oleh kompetitornya. Agen dapat menambahkan catatan internal ke tiket, yang bisa sangat membantu ketika tiket ditangani oleh banyak agen selama masa hidup mereka.

Alat pelaporan Explore baru dapat ditambahkan ke paket apa pun dengan harga $ 9 per bulan dan versi Lite dilengkapi dengan semua paket yang dimulai dengan paket Professional. Zendesk Support Enterprise dan Elite berencana masing-masing biaya $ 99 dan $ 199 per pengguna per bulan dan mencakup fitur yang lebih canggih seperti ruang kerja kontekstual, perutean berbasis keterampilan, dan lainnya.

Jelajahi memberikan analitik plus alat kueri untuk membangun hampir semua laporan yang dapat Anda pikirkan. Dasbor default agak minim tetapi dapat disesuaikan dan dimodifikasi dengan cara apa pun yang Anda inginkan. Kueri beroperasi terhadap kumpulan data berdasarkan informasi Dukungan, Obrolan, atau Bicara. Lima set data default dapat ditambah dengan yang baru yang diambil dari kombinasi ketiga aplikasi.

Satu hal yang kami sukai adalah implementasi Peraturan Bisnis Dukungan Zendesk. Dengan menggunakan fitur ini, perwakilan meja layanan dapat memicu alur kerja otomatis berdasarkan perubahan pada tiket masalah asli. Anda bahkan dapat menambahkan makro ke proses ini untuk menggunakan pintasan saat merespons masalah yang sering ditemui. Perwakilan layanan juga dapat secara dinamis merutekan tiket di luar aturan alur kerja, jika perlu, hanya dengan cc: ing rekan kerja lain atau berbagi informasi menggunakan catatan internal.

Harga dan Paket

Dukungan Zendesk tersedia dalam lima paket berbayar. Menu mulai hanya $ 5 per pengguna per bulan untuk paket Essential. Ini adalah paket awal yang kami ulas. Bergantung pada fitur yang Anda butuhkan, Anda dapat memilih paket Tim, Profesional, Perusahaan, atau Elite. Paket Tim menelan biaya $ 19 per agen per bulan (ditagih setiap tahun).

Paket profesional mungkin merupakan pilihan terbaik bagi sebagian besar bisnis, karena menawarkan banyak fitur dengan harga $ 49 per pengguna per bulan yang cukup rendah - bukan yang termurah yang pernah kami temui, tetapi kemungkinan layak untuk banyak perusahaan. Rencana Elite mencakup dukungan khusus dan pelatihan produk. Akhirnya, uji coba gratis ditawarkan kepada siapa saja yang ingin membasahi kakinya sebelum melakukan rencana pembayaran Zendesk.

Antarmuka dan Alur Kerja

User interface Zendesk (UI) tidak menawarkan transisi untuk menarik perhatian Anda, dan kepadatan data di layar pada satu waktu rendah. Itu bukan berarti UI terlalu jarang, karena kami menemukan bahwa semua yang kami butuhkan ditampilkan sekaligus, tanpa perlu mengklik antara tab atau windows. Namun, Anda harus bekerja dengan Dukungan Zendesk sedikit untuk membiasakan diri dengannya, karena UI tidak memiliki terlalu banyak label untuk digunakan dengan ikon-ikonnya. Ini membuat kesan keseluruhannya sedikit kurang jelas daripada sesuatu seperti Freshdesk.

Namun, ini bukan antarmuka yang buruk dan pendapat kami di sini sebagian besar subjektif. Misalnya, salah satu fitur favorit kami adalah layar Tampilan yang memungkinkan agen untuk melihat semua tiket yang belum diselesaikan atau yang baru ditambahkan, membantu Anda memastikan tidak ada yang masuk melalui celah. Tampilan juga dapat disesuaikan secara luas dengan preferensi Anda - area di mana Freshdesk mencoba melakukan sesuatu yang serupa, tetapi kami lebih suka cara Dukungan Zendesk menunjukkan informasi, termasuk waktu kedaluwarsa tiket.

Anda dapat masuk ke daging Dukungan Zendesk dengan mengklik tombol plus di bagian atas layar. Ini memunculkan berbagai pilihan. Mengklik opsi untuk membuat tiket baru tidak hanya itu, dengan tiket kosong dimuat ke bagian utama layar dan panel navigasi yang tersisa di sisi kiri.

Pada titik ini, Anda hanya perlu memasukkan data yang diperlukan, mengisi bidang Deskripsi, Pemohon, dan Subjek. Setelah itu diisi, kami sarankan Anda pergi ke daerah di mana agen dapat menetapkan tiket yang baru dibuat untuk orang atau tim melalui kotak Penugasan (dengan yang diisi otomatis sebagai jenis agen). Ini berguna saat menaikkan tiket ke orang yang tepat dan benar-benar dapat menghemat waktu saat melakukan triaging nanti.

Dengan semua kotak yang relevan lengkap (tidak semua diperlukan), hemat tiket. Anda akan dibawa kembali ke tampilan utama dengan semua tiket terbuka ditampilkan. Jenis kotak masuk ini memberi agen pandangan sekilas tentang apa yang saat ini aktif di dalam meja layanan. Jika dilakukan dengan benar, ini dapat menghemat waktu, membiarkan agen menghindari harus membuka dan menutup tiket hanya untuk menemukan informasi yang belum sempurna seperti waktu kedaluwarsa. Dukungan Zendesk memperbaikinya dengan membiarkan Anda mengedit tampilan ini, memberi Anda opsi untuk menambahkan data apa pun yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan Anda. Kustomisasi selalu diterima, terutama ketika membawa fungsionalitas dengannya.

Tiket Penutupan

Anda dapat menambahkan catatan internal atau publik untuk membuka tiket melalui tampilan tiket utama. Setelah selesai, tiket dapat diselesaikan dengan mengklik Kirim sebagai Terpecahkan, yang menandai tiket sebagai selesai dan mengembalikan Anda ke tampilan tiket utama untuk tiket berikutnya yang akan digunakan untuk bekerja. Tiket yang telah ditangani baru-baru ini dapat dengan mudah ditemukan melalui tampilan Tiket yang Baru Dipecahkan, dapat diakses melalui panel Navigasi. Pandangan lain yang ditawarkan di sini termasuk Tiket Terakhir dan Tiket Tertunda.

Dukungan Zendesk adalah solusi dukungan yang mampu. Ini memiliki sebagian besar fitur yang dibutuhkan oleh organisasi kecil, menengah, atau bahkan besar - ​​selama itu didefinisikan sebagai menaikkan dan mengelola tiket. Dengan kata lain, jangan melihat Dukungan Zendesk untuk menangani proyek, perubahan kode dan sistem, atau aset, bahkan menggunakan salah satu dari banyak produk tambahannya. Namun, ini adalah solusi yang ramping dan bisa diterapkan yang sesuai dengan banyak perusahaan, meskipun mudah untuk menemukan harga yang merayap saat Anda memesan ekstra.