Video: 7 BUSINESS TRENDS 2021 YANG WAJIB DIKETAHUI PENGUSAHA (Desember 2024)
Jika ritel sudah mati, berita kematiannya adalah artikel Forbes 2014 yang dengan tepat menyebut, "Kematian Ritel - Dan Mungkin Sebuah Kebangkitan." Toko buku Borders hilang dan lebih dari 200 toko Barnes & Noble mengikuti. Tapi itu bukan hanya buku; daftar perusahaan baik yang menutup pintu sepenuhnya atau mematikan ratusan toko terus berjalan: Blockbuster, Circuit City, Coach, CompUSA, Office Depot / OfficeMax, RadioShack. Saya kira ritel benar-benar sudah mati.
Atau mungkin sebagian besar sudah mati. Seperti yang kita pelajari dalam film The Princess Bride, sebagian besar yang mati juga sedikit hidup , yang tampaknya merupakan deskripsi yang tepat tentang ritel saat ini. Dengan membayangkan kembali pengalaman ritel, beberapa pengecer kembali pulih. Di situlah terletak pelajaran bagi Anda tentang bagaimana Anda dapat memperkuat bisnis Anda sendiri.
Apple, Amazon, Best Buy, dan Microsoft
Apple, Inc. membuka toko pertamanya pada tahun 2001, bahkan sebelum pelanggan umum tahu bahwa ritel sedang sekarat. Hari ini, Apple mengoperasikan lebih dari 250 toko di AS saja. Microsoft telah mengikutinya, dengan lebih dari 100 toko di AS. Sementara itu, Best Buy memperbarui toko-toko dan menciptakan pengalaman "store-in-a-store" untuk Samsung Galaxy S6, Microsoft Surface Book, dan Sony PlayStation 4 Anda.
Namun, yang lebih mengejutkan adalah pembukaan toko Amazon pertama baru-baru ini. Banyak yang memuji (atau menyalahkan) raksasa online itu dengan runtuhnya bata-dan-mortir eceran, jadi mengapa sekarang membuka toko ritel fisik sendiri? Kuncinya adalah pengalaman.
Nilai Pengalaman
Kami masih suka melihat dan menyentuh. Kami suka mengalami sebelum membeli. Sebagian dari ini adalah kenyamanan, sebagian lagi adalah koneksi emosional. Dalam hal kenyamanan, apakah Anda pernah membeli sesuatu secara online, hanya untuk terkejut ketika tiba? Mungkin itu lebih besar atau lebih kecil dari yang Anda harapkan, atau mungkin gambar membuatnya tampak seperti barang premium tetapi secara pribadi rasanya murah. Tidak peduli berapa banyak gambar yang Anda lihat online - tidak peduli berapa banyak ulasan yang Anda baca - terkadang tidak ada pengganti untuk dilihat dan dirasakan secara langsung.
Dalam hal hubungan emosional, dapatkah Anda memikirkan suatu produk yang benar-benar Anda sukai dari perspektif fisik? Pikirkan beratnya, bahan yang dibuatnya, ukurannya, dan tepinya. Saya menyukai Samsung Galaxy S4 saya di Blue Arctic. Seorang teman baru-baru ini memberi tahu saya bahwa dia bercinta dengan iPad Air 2-nya setiap malam. (Saya yakin dia berbicara secara kiasan.) Meskipun saya tidak menyukai edisi Windows HTC One (M8) saya, saya merasa lebih menyukainya . Seperti yang mungkin dikatakan anak-anak remaja saya, saya suka menyukainya .
Kamu mungkin tidak menjalankan toko ritel, tetapi Anda masih memiliki kesempatan untuk menciptakan pengalaman yang luar biasa. Berikut adalah 10 tips tentang bagaimana Anda bisa menjadi Chief Experience Officer untuk pelanggan dan karyawan Anda.
1. Brainstorm Nouns and Adjectives
Kata benda dan kata sifat apa yang Anda ingin agar pelanggan atau karyawan Anda kaitkan dengan perusahaan Anda, tim Anda, atau Anda? Apa kata benda dan kata sifat yang Anda pikirkan ketika Anda menggambarkan Apple Store? Saya memikirkan "ruang putih, " "bersih, " dan "luas."
Sebagai perbandingan, kata-kata apa yang muncul di benak Anda ketika berpikir tentang Microsoft Store? Mungkin "penuh warna" dan "bergerak". Ketika saya berjalan di toko Amazon baru di Seattle, kata-kata pertama yang muncul di benak saya adalah "Vintage 2.0." Rak-rak kayu bernoda mengingatkan saya pada toko buku klasik tetapi dengan desain modern yang halus untuk membawa "vintage" ke abad ke-21.
2. Bersih, Berwarna-warni, Antik
Luangkan waktu untuk mempertimbangkan kata-kata yang Anda ingin orang lain kaitkan dengan organisasi Anda. Setelah Anda mengetahui kata sifat Anda, biarkan mereka memengaruhi semua pengalaman pelanggan Anda - terutama dan termasuk pengalaman Anda media sosial upaya.
3. Jangan Hanya Biarkan Terjadi
Apa pengalaman salah satu prospek Anda ketika Anda membuat proposal? Apakah Anda hanya mencetak dokumen atau presentasi di jalan keluar, dan jika demikian, apakah Anda hanya menggunakan 88, kertas 20-pon kecerahan yang sudah ada di printer? Apakah Anda berpikir ke depan tentang apa yang harus dipakai untuk rapat? Dan bahkan jika Anda "berpakaian" karena Anda tahu Anda memiliki panggilan penjualan hari ini, apakah Anda benar-benar merencanakan pakaian Anda untuk mencapai kesan yang diinginkan dengan klien?
Terakhir kali Anda menjalankan pertemuan tim yang penting, berapa banyak perencanaan yang dimasukkan ke dalamnya? Di luar hanya agenda atau presentasi, apakah Anda berpikir tentang hari minggu di mana pertemuan itu dijadwalkan atau waktu hari di mana itu dijadwalkan? Apakah Anda menyiapkan sesuatu yang istimewa untuk meninggalkan kesan bersama rekan kerja Anda?
Sebelum pertemuan pelanggan atau karyawan berikutnya, tanyakan pada diri sendiri pengalaman apa yang Anda inginkan dimiliki oleh peserta lain dan bagaimana Anda dapat membantu mereka untuk mengalami itu? Makanan, kegiatan, ruangan, agenda, dan bahan fisik apa pun (seperti cetakan) -mereka semua dapat memiliki dampak. Jika ini penting, jangan pernah biarkan itu terjadi; rencanakan dengan niat.
4. Detail, Detail, Detail
Seperti disinggung sebelumnya, berorientasi pada detail. Meskipun mungkin untuk melangkah terlalu jauh (dan hanya Anda yang tahu ketika Anda telah mencapai titik itu), kenyataannya adalah, sebagian besar waktu orang tidak melangkah cukup jauh. Saya menyebutkan kertas printer. Jika Anda harus mencetak sesuatu, pesan apa yang akan disampaikan dengan menggunakan berbagai jenis kertas? Alat tulis linen versus stok kartu neon versus kop surat perusahaan, misalnya? Jika Anda melakukan banyak bisnis melalui panggilan konferensi, apakah Anda menggunakan solusi telepon yang sudah ketinggalan zaman atau sudahkah Anda meningkatkan ke modern voice over IP (VoIP) solusi? Lebih baik lagi, dapatkah Anda meningkatkan ke solusi konferensi video? Bersenang-senang merencanakan detail pengalaman.
5. Menilai, Menilai, Menilai
Ketika sampai pada membangun pengalaman situs web, perusahaan melakukan pengujian A / B pada halaman, pesan, dan penawaran untuk melihat apa yang mendapat reaksi pelanggan terbaik. Tetapi menilai kinerja Anda melampaui situs web Anda. Dengan tepat kecerdasan bisnis (BI) alat di tempat, Anda dapat memperoleh wawasan real-time tentang bagaimana kinerja bisnis Anda dan bagaimana pelanggan Anda bereaksi terhadap upaya Anda. Menerapkan sesuatu, menilai dampaknya, merevisi, menilai kembali, kemudian merevisinya kembali. Lakukan ini berulang kali.
6. Lebih Sedikit Mungkin Lebih Banyak
Pergi ke Best Buy yang telah dilengkapi dengan satu atau lebih "toko pengalaman" dan bandingkan produk-per-persegi-kaki yang ada di toko pengalaman dengan sisa toko. Di Samsung Store, misalnya, Anda mungkin melihat tiga ponsel dan tiga tablet di area 10 kaki-10 kaki. Dan kemungkinan meja display bersih dan berkualitas tinggi. Sekarang berjalanlah ke hampir semua bagian lain dari toko. Berapa banyak produk yang dapat Anda lihat dalam ruang 10 kaki-10 kaki? Ketika datang ke pengalaman, pikirkan semua detail tetapi hanya memilih segelintir yang akan paling berdampak dan fokus pada itu. Maka, jangan abaikan detail lainnya, singkirkan. Jangan kurangi, gunakan kembali, dan daur ulang. Kurangi saja.
7. Berbeda
Ketika Apple memperkenalkan toko-tokonya pada tahun 2001, mereka adalah konsep yang berbeda. Dan, karena mereka berbeda, mereka membuat kesan. Bagaimana Anda bisa berbeda tetapi tidak hanya berbeda demi perbedaan? Bagaimana Anda bisa berbeda dengan cara yang meninggalkan kesan yang diinginkan dengan pelanggan atau karyawan Anda? Apa yang telah dilakukan di masa lalu? Apa yang dilakukan pesaing Anda? Apa yang dapat Anda lakukan secara berbeda? Pastikan Anda tahu mengapa Anda melakukannya secara berbeda, dan pastikan bahwa alasan Anda selaras dengan pengalaman yang Anda inginkan.
8. Konsisten
Setelah Anda memulai jalur ini, Anda harus tetap menggunakannya. Tidak hanya segala sesuatu dalam pengalaman yang diberikan harus konsisten, setiap pengalaman harus konsisten dengan yang lain.
9. Jangan dirusak
Sebagian besar fokus Anda akan pada detail yang dapat meningkatkan pengalaman Anda, tetapi pastikan untuk memikirkan apa pun yang dapat menggagalkan upaya Anda. Anda dapat membuat dokumen atau presentasi yang tampak hebat, tetapi virus yang disematkan dapat menghancurkan pengalaman pelanggan Anda. Jadi, pastikan Anda memiliki hak
10. Aspire Jadi Anda Dapat Menginspirasi
Dengan berfokus pada pengalaman secara sadar, Anda harus berani. Sebagian besar perusahaan, sebagian besar manajer, dan sebagian besar karyawan bahkan tidak mencoba untuk menciptakan pengalaman. Jadi ketika Anda melakukannya, Anda akan menonjol. Adalah sifat manusia untuk ingin berbaur, agar tidak diperhatikan. Tidak hanya itu tetapi Anda akan sadar diri, setelah Anda mengambil langkah kecil dalam satu arah, kecenderungan alami Anda adalah menarik diri. Sebelum Anda memutuskan untuk berhenti sebelum Anda mulai, pertimbangkan ini: Mereka yang menginspirasi kami biasanya mengambil risiko di luar norma. Apakah kamu tidak menyukainya ketika kamu terinspirasi? Saya lakukan dan begitu juga rekan-rekan kita. Anda bisa menjadi sumber inspirasi tetapi, untuk melakukan itu, Anda harus bercita-cita untuk menjadi inspiratif. Dan untuk menjadi inspiratif, Anda harus keluar dari zona nyaman Anda - dan tinggal di sana.
Anda dapat menciptakan pengalaman hebat bagi pelanggan dan karyawan Anda - pengalaman yang akan menginspirasi mereka dan meninggalkan mereka dengan kesan yang mengesankan. Dalam prosesnya, Anda akan menjual lebih banyak, menciptakan semangat kerja karyawan yang lebih besar, dan meningkatkan kesuksesan organisasi Anda. Dan Anda mungkin bahkan bersenang-senang dalam prosesnya.
