10 Cara mengadopsi itil dapat membantu mendukungnya

ITIL adalah sumber daya yang tak ternilai bagi meja bantuan atau operasi meja layanan TI perusahaan Anda. Terlepas dari teknologi yang diterapkan oleh bisnis Anda atau platform tempat Anda berinvestasi, perpustakaan ITIL adalah cara universal, telah dicoba dan diuji untuk menyelaraskan strategi Manajemen Layanan TI (ITSM) Anda dengan tujuan organisasi Anda, yang digunakan di seluruh dunia di perusahaan dan institusi dari Microsoft dan IBM ke Disney dan NASA.

Secara umum, sistem helpdesk dibangun untuk fokus pada ITIL atau mereka menghindarinya sepenuhnya dan memilih serangkaian praktik yang berbeda. Biasanya, produk ITIL helpdesk ditujukan untuk meja layanan TI yang mendukung perusahaan yang lebih besar, sedangkan yang menghindari standar cenderung menawarkan antarmuka pengguna yang lebih intuitif, jika kurang kaya fitur, yang ditujukan pada perusahaan yang ingin mendukung pelanggan daripada karyawan. Dalam ulasan PCMag tentang solusi helpdesk, Vivantio Pro adalah pemenang Pilihan Editor kami saat ini di antara produk yang mematuhi ITIL.

Rangkaian praktik terbaik TI ITIL telah ada sejak tahun 1980-an, berkembang seiring dengan kebutuhan bisnis modern untuk tetap fokus pada satu konsep inti: apa yang terbaik bagi pelanggan. ITIL saat ini dimiliki, dilisensikan, dan dikelola oleh AXELOS, sebuah perusahaan patungan yang dibuat oleh pemerintah Inggris dalam kemitraan dengan perusahaan jasa profesional Capita untuk mengawasi sejumlah praktik terbaik yang sebelumnya dikelola pemerintah. PCMag berbicara dengan Akshay Anand, Manajer Pengembangan Produk ITSM di AXELOS, tentang apa ITIL itu, bagaimana ITIL berbeda dari ITSM, dan bagaimana mengadopsi praktik terbaik dapat mengubah bagaimana fungsi organisasi TI Anda dan bagaimana ia menyediakan layanan kepada pelanggan.

• 1 Apa ITIL?

  Anand telah bekerja di manajemen layanan TI dan sebagai konsultan yang membantu perusahaan mengadopsi ITIL selama lebih dari 15 tahun. Di luar rekomendasi praktik terbaik tertentu pada proses dan prosedur, ia menjelaskan bahwa ITIL adalah kumpulan pengetahuan.

  “ITIL keluar dari pemerintah Inggris, dan kebutuhan akan berbagai departemen dan lembaga TI - yang dikelola negara, militer, dewan lokal, dan banyak lagi - untuk mencari tahu apa yang bekerja dengan baik, apa yang tidak, dan cara terbaik untuk mengelolanya. semua, ”kata Anand. “Itu diterbitkan untuk pertama kalinya pada akhir tahun 80-an, dan banyak organisasi kemudian mulai bekerja secara langsung dengan pemerintah Inggris. Organisasi swasta juga mulai mengambilnya dan mengikuti praktik terbaik itu. Dari perkecambahan itu, ITIL telah menyebar ke seluruh dunia. ”

  Pembaruan ITIL besar terakhir datang dengan Versi 3 pada tahun 2007, diikuti oleh pembaruan tambahan lainnya pada tahun 2011. Sejak itu, Anand mengatakan ada beberapa pengembangan produk baru serta panduan tambahan dan buku putih yang dirilis oleh AXELOS dan lainnya. Dia menjelaskan bahwa ITIL telah berkembang menjadi cara yang lebih holistik untuk mengelola layanan di dunia di mana teknologinya terus berubah.

  “ITIL memperkenalkan konsep siklus hidup layanan. Ketika teknologi baru datang dan yang lama hilang, penting untuk terus mempelajari bagaimana orang-orang di garis depan menyediakan jenis layanan pelanggan yang sama, ”kata Anand. “Seperti halnya Anda memiliki teknologi, Anda memiliki komponen desain strategi, manajemen sumber daya manusia (SDM), target yang harus dipenuhi, menjaga basis layanan dan pengetahuan terkini, merilis pembaruan baru, memantau pemadaman, menyelidiki masalah mendasar… ini adalah konsep yang dapat Anda ambil dan terapkan tidak hanya untuk layanan TI, tetapi juga masuk ke dunia non-TI. "



2 ITIL vs. ITSM

ITIL dan ITSM sering disebut secara bergantian, tetapi Anand mengatakan penting untuk membedakan satu sebagai bagian dari yang lain. Manajemen Layanan TI adalah payung luas dari semua kegiatan yang terkait dengan perencanaan, perancangan, pengiriman, dan pengawasan layanan TI yang ditawarkan kepada pelanggan. ITIL adalah praktik terbaik yang paling populer dan banyak digunakan untuk melakukan ini, tetapi Anand menunjuk ke standar lain seperti ISO 20000, Microsoft Operations Framework (MOF), dan lainnya yang bertujuan untuk melakukan hal yang sama.

“ITSM adalah bidang yang lebih luas dari ITIL. ITSM adalah semua kerangka kerja, metodologi, dan filosofi yang diterapkan dengan layanan yang sesuai. Dalam ruang itu, ITIL adalah tubuh pengetahuan, dan tetap yang paling banyak diadopsi. Ada yang lain datang dan pergi - HP mencoba mengembangkannya sendiri di awal tahun 90-an, dan begitu pula yang lain - tetapi banyak yang tampaknya ITIL dikemas ulang dengan sedikit tambahan. Secara umum, mereka masih mengatakan hal yang sama. ITSM adalah domain yang lebih besar, tetapi ITIL adalah badan utama pengetahuan dan praktik terbaik. ”



3 A Taksonomi Universal

Ada daftar panjang cara mengadopsi ITIL dapat meningkatkan operasi dukungan TI perusahaan, tetapi manfaat pertama yang ditunjukkan Anand adalah taksonomi universal. Manajemen layanan TI dibanjiri banyak jargon dan terminologi, yang menjadikannya lebih penting bagi agen, pelanggan, dan pemangku kepentingan lain dalam organisasi untuk berada di halaman yang sama ketika seseorang merujuk pada istilah tertentu.

“Ketika seseorang mengatakan sesuatu, semua orang tahu apa artinya. Mereka berbagi konteks yang sama tentang bagaimana suatu keputusan dapat dibuat, ”kata Anand. “Kami menggunakan bahasa untuk berkomunikasi. Jika saya memiliki masalah, Anda mungkin salah menafsirkannya dan kemudian jika laptop saya tidak berfungsi atau ada masalah infrastruktur yang perlu Anda selidiki, departemen TI mungkin sedang mencoba untuk memperbaiki telepon. Penggunaan kata-kata ini secara verbal mengarah pada pemahaman. ”



4 Siklus Hidup Layanan

ITIL adalah semua tentang perbaikan proses berkelanjutan, tetapi Anda tidak dapat meningkatkan proses secara efektif tanpa memahami perkembangannya. Banyak praktik terbaik ITIL berasal dari gagasan untuk mengadopsi siklus hidup layanan, yang memberikan organisasi dasar yang sulit untuk pengambilan keputusan yang dapat dipahami semua orang. Anand mengatakan memecah manajemen layanan TI ke dalam siklus hidup memberikan bisnis pandangan historis dari mana untuk mendekati keputusan layanan TI.

"Katakanlah bisnis Anda menawarkan layanan kliring cek, dan pemimpin bisnis Anda mengatakan kami akan memiliki 20.000 pelanggan. Tetapi ketika Anda benar-benar merancang layanan, Anda harus memutuskan hal-hal seperti hari apa setiap bulan pemeriksaan kliring akan terjadi, dan itu berdampak pada operasi, ”kata Anand. “Siklus hidup layanan membantu Anda mengadopsi pandangan yang jauh lebih holistik. Ini bukan hanya tentang bagaimana saya meningkatkan layanan, ini tentang keputusan apa yang sedang dibuat, bagaimana mereka dibuat, dan apa dampak yang beriak dari keputusan itu nantinya. ”



5 Validasi Historis

Salah satu kualitas ITIL yang paling berharga adalah berapa lama sudah ada. Selama 30 tahun terakhir, ITIL telah melalui beberapa iterasi dan evolusi, dengan tahun percobaan dan kesalahan ITSM dimasukkan ke dalam praktik terbaik yang dikenal di seluruh dunia.

“Ribuan organisasi telah bekerja dengan ITIL selama beberapa dekade, dan informasi terbaik tentang itu telah dipilih sebagai kumpulan pengetahuan yang kohesif. Jika Anda mencari cara untuk mengelola pelanggan Anda sebagai bagian dari dukungan layanan, Anda tidak perlu mencari tahu dari awal atau membuang waktu dengan cara yang tidak berhasil, ”kata Anand. “Badan pengetahuan yang divalidasi ini memiliki serangkaian kemampuan vanilla yang menggambarkan peran dan tanggung jawab, prosedur, templat, dan model organisasi - semua opsi potensial telah divalidasi secara historis.”



6 Adopsi yang Meluas

Anand menjelaskan bahwa metodologi ITIL yang telah mapan dan kejenuhannya di seluruh dunia memberi landasan bagi bisnis dan profesional layanan TI, di mana pun mereka berada. Sertifikasi ITIL adalah sama di mana-mana, menjadikannya keterampilan yang ditentukan yang mengurangi waktu penerbangan saat merekrut dan melatih karyawan layanan TI baru.

"Jika Anda ingin membawa orang ke tempat kerja dan mendukung layanan Anda dan mereka sudah dilatih di yayasan ITIL, Anda tidak perlu melatih mereka lagi, " kata Anand. “ITIL tidak berubah dari perusahaan ke perusahaan. Setiap tahun kami melihat sekitar 300.000 orang mengikuti ujian ITIL di seluruh dunia, diterjemahkan ke dalam 21 bahasa. Ini juga memiliki taksonomi umum yang diadopsi secara luas yang saya sebutkan, jadi jika Anda melihat sertifikat ITIL pada CV mereka, Anda tidak perlu menghabiskan upaya tambahan untuk melatih mereka dalam terminologi umum."



7 Model Biaya dan Nilai Pelanggan

ITIL menempatkan nilai pelanggan pada intinya. Bagaimanapun Anda menyesuaikan ITIL untuk kebutuhan perusahaan Anda, nilai layanan itu pada pelanggan tidak pernah hilang. Anehnya, Anand mengatakan komponen utama dari ini adalah kemampuan ITIL untuk membuat model biaya untuk memungkinkan peningkatan layanan berkelanjutan.

“Di ITIL tidak ada melakukan hal-hal demi melakukan sesuatu. Anda terlibat dalam kegiatan yang bermanfaat dan menambah variasi bagi pelanggan, memastikan semuanya memiliki pengalaman yang lancar dan stabil, ”kata Anand.

“Salah satu pahlawan tanpa tanda jasa dari kerangka kerja ITIL adalah kemampuan untuk membuat model biaya layanan. Kami melihat ini di organisasi besar seperti Infosys, Accenture, IBM; penyedia layanan terkelola besar yang harus dapat mengenakan biaya berdasarkan bagaimana layanan mereka dikonsumsi, ”lanjut Anand. “Jadi sementara mereka mungkin tidak kehilangan uang, model memberi mereka biaya nominal teknologi atau layanan ini tidak berfungsi dan ITIL memprioritaskan kegiatan untuk memulihkan layanan dan mengelolanya dengan cara yang berbeda. Ini memungkinkan perusahaan untuk terus menambah nilai. ”



8 Ini Teknologi-Agnostik

ITIL tidak bergantung pada teknologi atau perangkat tertentu. Ini bukan vendor yang mencoba mendorong penawaran mereka sendiri. Teknologi dapat datang dan pergi, sementara ITIL tetap di tempatnya untuk membantu peningkatan organisasi sambil memastikan investasi teknologi memberikan pengalaman pelanggan yang lebih menguntungkan.

"Banyak organisasi mengatakan 'laksanakan alat kami dan tingkat dukungan pelanggan Anda akan meningkat, tetapi teknologi hanya satu aspek dari memberikan layanan yang baik, " kata Anand. “Keutamaan menjadi agnostik teknologi memungkinkan Anda untuk mengambil pandangan yang lebih holistik dari domain ini. Apakah Anda memiliki orang yang tepat untuk mendukung strategi Anda? Apakah Anda memiliki budaya organisasi yang tepat? Apakah Anda terus-menerus berusaha meningkatkan cara Anda bekerja untuk menjadi lebih efektif dan efisien? Itu manfaat yang sangat kuat."



9 Anda Tidak Menerapkan ITIL

Satu hal mendasar yang ditekankan Anand berulang-ulang adalah bahwa Anda tidak “menerapkan” ITIL. Seperti halnya metodologi pengembangan perangkat lunak seperti gesit, Anda tidak mengimplementasikannya, Anda mengadopsinya.

"Anda menerapkan proses dan prosedur, tetapi kami ingin mengubah persepsi, " kata Anand. “Anda mengadopsi ITIL dan menyesuaikannya dengan kebutuhan Anda. Terlepas dari apa yang dikatakan oleh setiap vendor alat, pakar, atau konsultan, ini bukan tentang 'mengimplementasikan' apa pun. ”



10 9 Prinsip-Prinsip Panduan

Salah satu kiat Anand untuk mengadopsi ITIL adalah dengan mengingat sembilan prinsip panduan kerangka kerja ini, agar teknologi inovatif apa pun yang Anda laksanakan tidak dilemahkan oleh pengalaman pengguna yang buruk.

1. Fokus pada Nilai: Segala sesuatu di ITSM harus memberikan nilai kepada pelanggan dan pelanggan memutuskan apa yang berharga bagi mereka.
2. Desain untuk Pengalaman: Layanan (serta proses) harus dirancang sejak awal untuk menciptakan pengalaman ujung ke ujung yang memuaskan bagi pelanggan atau pengguna akhir.
3. Mulai dari tempat Anda sekarang: Jangan secara otomatis memulai dari awal. Selalu pertimbangkan dulu apa yang bisa dimanfaatkan dari apa yang sudah tersedia.
4. Bekerja Secara Holistik: Tidak ada layanan atau komponen yang berdiri sendiri. Layanan adalah sistem rumit yang harus dipertimbangkan, dirancang, digunakan, dikelola, dan ditingkatkan dengan kesadaran keseluruhan.
5. Kemajuan Secara Iteratif: Tahan godaan untuk melakukan segalanya dalam sekali jalan. Pisahkan pekerjaan menjadi bagian-bagian yang dapat dikelola yang masing-masing memberikan sesuatu yang bermanfaat dan terus berjalan. Banyak upaya kecil bergabung untuk perubahan besar.
6. Amati Secara Langsung: Dasarkan keputusan Anda pada informasi yang benar dan benar seperti yang Anda tahu. Jika memungkinkan, pergi ke sumber kegiatan dan amati langsung.
7. Jadilah Transparan: Jelas dan jujur ​​tentang apa yang terjadi dan mengapa. Jika ya, rumor tidak akan bersaing dengan kebenaran dan orang-orang dapat berpartisipasi dan berbicara dari posisi pengetahuan.
8. Berkolaborasi: Bekerja bersama secara kreatif menuju tujuan bersama. Upaya bersama akan menciptakan komitmen bersama dan hasil akan mendapat manfaat dengan mempertimbangkan berbagai perspektif.
9. Tetap Sederhana: Lakukan hanya apa yang diperlukan untuk secara konsisten memberikan hasil yang diinginkan. Hilangkan apa yang boros.

"Perhatikan prinsip-prinsip ini, " kata Anand. “Setiap kali Anda merancang sistem dukungan layanan Anda, pastikan untuk selalu mengingatnya. Tidak ada gunanya memiliki teknologi yang hebat jika pengalaman pengguna mengerikan. Mereka akan memotongnya."