4 pembaruan Freshdesk yang akan meningkatkan dukungan helpdesk Anda

Freshworks telah sepenuhnya menata kembali pengalaman Freshdesk. Sudah dianggap sebagai salah satu solusi helpdesk terbaik di pasar, Freshdesk sekarang memiliki antarmuka pengguna yang dirancang ulang, navigasi yang lebih cepat antara tiket dan input data, struktur berbasis komponen yang membatasi tabbing antara item, dan banyak lagi.

Platform baru, dijuluki Freshdesk Mint, diluncurkan hari ini. Tidak semua orang akan memiliki akses ke platform baru dengan segera, tetapi mereka yang melakukannya akan dapat melompat bolak-balik antara antarmuka Freshdesk baru dan lama melalui tombol yang mengatakan "Beralih ke pengalaman Mint."

Pelanggan akan secara otomatis ditingkatkan ke pengalaman baru tanpa biaya tambahan. Harga akan tetap sama untuk pelanggan baru: paket gratis yang meningkatkan hingga $ 89 per agen per bulan.

Pada bagian ini, kami akan memeriksa beberapa fitur baru yang baru ditambahkan ke Freshdesk Mint, dan bagaimana masing-masing dapat membantu perusahaan Anda mengelola tiket layanan dengan lebih baik dalam waktu dekat. Kami akan meminta ulasan kami tentang pengalaman Freshdesk baru yang diposting akhir bulan ini, jadi periksa kembali sebelum akhir tahun.

1 1. Navigasi Baru dan Sederhana

Dalam pengalaman Mint baru, pengguna akan dapat melihat barang-barang seperti tren hari ini semuanya di satu tempat. Dasbor dapat difilter menurut grup atau produk tergantung pada bagaimana Anda ingin menentukan di mana kemacetan layanan terjadi. Dari sini Anda akan dapat melihat tiket yang belum terselesaikan, tiket tunggakan, tiket jatuh tempo hari ini, total tiket terbuka, tiket ditahan, dan tiket yang belum ditetapkan, di antara tampilan lainnya. Dalam grafik, Anda dapat melihat berapa waktu respons rata-rata untuk semua tiket, atau untuk jenis tiket tertentu, atau untuk grup yang merespons tiket tertentu… Anda mendapatkan idenya. Slider terbuka dari kanan untuk menunjukkan interaksi Anda yang terbaru sehingga Anda dapat mengklik untuk kembali ke item yang paling mendesak jika Anda memutuskan untuk tidak terjebak oleh begitu banyak piagam.

Dari bagian atas halaman Anda dapat membuat email baru, kontak baru, dan perusahaan baru secara langsung dengan satu klik. Ada juga pusat pemberitahuan - mirip dengan apa yang Anda temukan di Facebook - yang menunjukkan apa pun yang terjadi di ekosistem meja bantuan khusus Anda. Anda dapat menyesuaikan notifikasi sehingga Anda melihat lebih atau kurang.

Jika Anda tersesat dan harus kembali ke rumah, klik ikon di sudut kiri atas dasbor, di bagian paling atas navigasi rel sebelah kiri. Di bawahnya Anda juga akan dapat mengakses laporan, kontak, media sosial, dan widget administratif lainnya yang diperlukan untuk mengawasi atau membuat perubahan pada alat bantuan Anda.



2 2. Fitur Tiket Baru

Mint menawarkan kepada pengguna cara untuk melihat tiket dalam sebuah tabel sehingga Anda dapat mengembangkan pemahaman yang mendalam tentang di mana tiket berleher botol, jam berapa hari mereka terakumulasi, dan seberapa cepat tim Anda biasanya mampu memecahkan masalah dalam jumlah besar. Dengan mengklik ke bagian mana pun dalam tampilan Tabel, Anda dapat menelusuri waktu tertentu, atau tiket untuk melihat dengan tepat apa dan di mana masalah muncul.

Saat Anda berada di dasbor ikhtisar tiket, Anda dapat melihat daftar lengkap tiket sebagai sembulan di sepanjang sisi kanan dasbor. Anda dapat mengklik salah satu tiket ini untuk melompat langsung ke tiket itu sendiri. Selain itu, manajer sekarang dapat menetapkan tiket untuk pengguna tertentu dalam panel pengeditan tiket. Anda juga dapat menandai tiket di bagian atas setiap kartu tiket, dan Anda dapat menambahkan catatan atau balasan untuk orang lain hanya dengan mengarahkan kursor ke tiket dalam pratinjau tiket.

Anda dapat membuat tampilan tiket berdasarkan bagaimana Anda ingin melihat tiket di-bucket. Misalnya: Apakah Anda ingin melihat tiket difilter oleh dukungan pribadi, jenis masalah spesifik, atau masalah berbasis keamanan? Anda dapat meminta agen mengklik tiket saat mereka tiba di sistem, atau Anda dapat memfilternya untuk membantu agen menemukan tiket spesifik di sisi kanan dasbor. Tidak ada batasan jumlah tampilan tiket yang dapat Anda buat.

Anda dapat mengarahkan kursor ke tiket untuk membaca lebih dalam untuk melihat apa masalah spesifiknya, Anda dapat mengubah prioritas tiket, membuka atau menutup tiket, menetapkan tiket ke grup lain - semuanya tanpa harus membuka tiket. Jika Anda memilih lebih dari satu tiket, Anda dapat menetapkannya secara massal, menutupnya, atau memperbarui massal. Anda bahkan dapat menggabungkan tiket, menghubungkan tiket, atau menjalankan skenario (serangkaian langkah untuk menyelesaikan masalah) secara massal.

Dalam setiap tiket Anda memiliki tata letak empat pesawat. Anda akan melihat kartu teratas dengan informasi tingkat tinggi, kartu lebih rendah dengan tiket aktual, kartu ketiga dengan tingkat prioritas terungkap, dan kartu terbawah dengan rincian kontak pelanggan diletakkan. Dalam widget kontak, Anda dapat meminimalkan informasi kontak untuk melihat tiket yang ditautkan, catatan waktu, dan membuat daftar tugas untuk masalah spesifik ini. Anda dapat menutup semua widget itu sehingga Anda dapat fokus pada salah satu pesawat. Pada tiket tertentu Anda dapat menggulir ke tiket berikutnya atau sebelumnya, atau Anda dapat mengklik di antara panah untuk melihat semua tiket terbuka untuk melompat ke tiket yang sudah lewat waktu atau prioritas.



3 3. Navigasi Kontak Baru

Anda dapat menambahkan kontak ke sistem meskipun tidak ada tiket khusus yang ditetapkan untuk kontak itu. Apa yang paling keren tentang fitur ini adalah kemampuan untuk membuat tiket dari dalam halaman kontak, dan menetapkan kontak itu langsung ke agen pendukung tertentu dengan menerapkan serangkaian keterampilan khusus kepada agen tersebut.

Misalnya: Jika agen berbicara bahasa Spanyol, tiket baru yang ditandai dengan Spanyol saja akan diprioritaskan untuk agen itu. Hal yang sama dapat dilakukan untuk kontak VIP. Cukup lampirkan keterampilan ke tiket kontak itu, dan agen superstar Anda bisa menjadi orang yang dengan cepat memecahkan masalah untuk VIP Anda.



4 Barang Miscellaneous (dan Penjahat)

Freshworks benar-benar pergi dan memangkas lindung nilai untuk Freshdesk, jadi ada banyak perubahan kecil pada sistem yang mungkin tidak Anda kenali saat menavigasi. Sebagai contoh: Freshdesk melakukan pekerjaan yang bagus dengan memasukkan gamification ke dalam resolusi tiket. Sayangnya, untuk membuat ruang untuk semua tabel dan grafik di dasbor utama, pengguna tidak akan dapat melihat gambar profil yang ditampilkan di tab papan peringkat.

Tapi tidak semuanya adalah takeaway: Pengguna akan dapat mengedit item pada daftar yang harus dilakukan (dalam versi sebelumnya, item hanya bisa dihapus). Panel filter tiket telah dipindahkan ke kanan layar, seperti yang saya sebutkan sebelumnya, dapat diperluas atau diciutkan sesuai kebutuhan. Selain mengekspor data tiket, kini Anda dapat mengekspor data perusahaan dan kontak.