Video: 5 Website Rahasia Pencetak Para Jutawan (Oktober 2024)
Bisnis dari semua ukuran perlu menyelesaikan masalah dukungan pelanggan dan karyawan mereka dengan cepat dan konsisten, dan di sinilah perangkat lunak help desk memainkan peran penting. Memilih perangkat lunak help desk yang tepat untuk perusahaan Anda bisa jadi menantang, apa pun ukuran bisnisnya, tetapi pemilik usaha kecil dan menengah (UKM) memiliki pertimbangan berbeda dengan rekan mereka yang lebih besar.
Misalnya, UKM dengan anggaran yang lebih kecil sering dapat memanfaatkan solusi Software-as-a-Service (SaaS) karena rencana harga yang terjangkau. Sistem berbasis cloud seperti ini sering tidak memerlukan banyak overhead manajemen, yang sangat cocok untuk UKM dengan staf TI kecil atau tidak ada. Jika proses pengaturan awal dan pengelolaan sehari-hari dari solusi help desk SaaS dapat ditangani oleh seseorang tanpa banyak pengalaman teknis, ini adalah kabar baik bagi UKM yang mencari keterjangkauan dengan fungsionalitas help desk perusahaan besar. Berikut ini adalah 5 tips yang perlu diingat saat berbelanja untuk perangkat lunak help desk yang tepat untuk SMB Anda.
1. Ketahui Anggaran Anda
Hanya karena Anda menjalankan SMB tidak berarti Anda tidak mampu mendapatkan dukungan pelanggan yang baik. Ada banyak solusi help desk SaaS yang harganya terjangkau dan sesuai anggaran Anda. Banyak UKM mengabaikan meja bantuan ketika mengalokasikan anggaran teknologi mereka, lebih memilih untuk berpikir bahwa telepon dan alamat email khusus akan cukup. Tetapi menggunakan perangkat lunak help desk memiliki beberapa manfaat yang dapat secara positif memengaruhi garis bawah Anda, membuat investasi di bidang ini lebih bermanfaat. Retensi pelanggan, pelacakan umpan balik, dan bahkan hanya basis pengetahuan semua dapat membantu bisnis Anda meningkatkan penjualan dan profitabilitas dalam jangka panjang.
Ketahuilah bahwa cara penetapan harga perangkat lunak help desk berbasis cloud dapat membingungkan, karena vendor help desk dapat menagih perangkat lunak mereka secara bulanan atau tahunan. Paket harga yang berbeda juga seringkali bergantung pada jumlah pengguna atau agen per tahun. Misalnya, Freshdesk menawarkan solusi SaaS yang dimulai pada $ 16, 00 per agen per bulan, ketika ditagih setiap tahun. Produk saudaranya, Freshservice, gratis untuk hingga tiga agen dan hingga 100 aset atau pengguna. Jadi, pelajari rencana penetapan harga dengan hati-hati untuk memastikan Anda membayar hanya untuk apa yang Anda butuhkan.
2. Putuskan Antara Di Tempat atau SaaS
Ada dua jenis dasar penyebaran perangkat lunak help desk: (1) perangkat lunak di tempat yang Anda instal secara lokal di server yang harus Anda beli secara terpisah dan (2) solusi SaaS yang di-host di cloud dan dikelola untuk Anda. Ada pro dan kontra. Instalasi di tempat tidak hanya memerlukan investasi perangkat keras yang terpisah (server), tetapi juga memerlukan profesional TI untuk mengelolanya dalam jangka panjang. Di sisi lain, perangkat lunak berbasis cloud memerlukan koneksi Internet yang berfungsi dan, jika Anda menyimpan data di server di luar lokasi, ada kekhawatiran keamanan data dan tata kelola.
Jika Anda merasa benar-benar lebih aman tentang menyimpan data di rumah, maka perangkat lunak help desk di tempat mungkin merupakan pilihan yang lebih baik untuk Anda. Namun, data di cloud cenderung dikelola dengan lebih aman dan oleh para profesional keamanan khusus karena penyedia layanan dapat mengambil keuntungan dari skala ekonomis, sehingga data Anda mungkin lebih aman di sana daripada di server Anda sendiri. Secara umum, kami menganggap solusi SaaS sebagai pilihan terbaik untuk UKM karena mereka bisa lebih murah, lebih mudah digunakan, dan tidak mengharuskan Anda menginstal atau memeliharanya di server Anda sendiri.
Selain itu, jika karyawan atau agen layanan pelanggan Anda menggunakan perangkat seluler seperti smartphone untuk mengakses informasi pelanggan, SaaS help desk solutions menawarkan dukungan lintas platform untuk perangkat seluler (Android atau iOS) akan menjadi pilihan yang baik. Cayzu dan Desk.com adalah di antara solusi help desk SaaS yang menawarkan aplikasi ponsel cerdas untuk agen.
3. Cari Manajemen Tiket yang Solid
Pelanggan adalah bagian terpenting dari bisnis apa pun dan mengembangkan hubungan pelanggan yang baik dimulai dengan memberikan dukungan yang efisien. Memiliki sistem tiket yang dapat diandalkan adalah kunci untuk menyelesaikan masalah secara tepat waktu dan harus menjadi fitur mendasar dari perangkat lunak help desk Anda. Fitur manajemen tiket harus memungkinkan Anda menetapkan prioritas, kategori, penugasan, dan melacak perubahan status. Untuk memastikan fitur-fitur ini bekerja secara efektif untuk organisasi Anda, pastikan untuk mendaftar ke layanan uji coba gratis yang sebagian besar vendor SaaS tawarkan atau unduh versi evaluasi gratis dari perangkat lunak di tempat dan mencobanya selama beberapa minggu sebelum membuat keputusan akhir. Cara berbagai antarmuka perangkat lunak dirancang dan penekanan ditempatkan pada satu fitur yang diatur di atas yang lain dapat sangat bervariasi antara pembuat perangkat lunak dan secara signifikan mempengaruhi bagaimana agen Anda dapat menggunakan perangkat lunak.
Misalnya, tiket dapat diinisiasi dalam perangkat lunak help desk dalam beberapa cara. Salah satu cara langsung di dalam sistem oleh pengguna atau staf. Cara kedua adalah dengan meminta email yang dikirim ke alamat yang ditunjuk dikonversi secara otomatis menjadi tiket, yang merupakan sesuatu yang ditawarkan Jira Service Desk. Cara ketiga tiket dapat dimulai adalah melalui akun media sosial seperti Facebook atau Twitter. Misalnya, HappyFox dan Cayzu memungkinkan Twitter menyebutkan atau pesan langsung dikonversi secara otomatis menjadi tiket yang dapat Anda kelola segera. Zendesk adalah perangkat lunak meja bantuan yang menawarkan pembuatan tiket melalui email dan media sosial.
4. Cari Basis Pengetahuan
Pikirkan basis pengetahuan sebagai gudang untuk informasi yang sering digunakan. Jika masalah tertentu disajikan kepada agen Anda lebih dari sekali, menempatkan deskripsi dan solusinya dalam basis pengetahuan berarti agen lain memiliki jalur cepat ke jawaban yang benar atau, jika Anda mengekspos basis pengetahuan Anda kepada publik, pelanggan dan pengguna Anda dapat temukan jawabannya sendiri dan selesaikan masalahnya tanpa membuat panggilan help desk.
Basis pengetahuan datang dalam berbagai bentuk. Yang kecil bisa berupa dokumen Word atau spreadsheet. Yang besar adalah basis data yang mendukung situs web yang berisi jawaban atas pertanyaan umum (FAQ). Sebagian besar perangkat lunak help desk akan menawarkan semacam basis pengetahuan. Bergantung pada perangkat lunak, pelanggan atau karyawan Anda dapat mengakses basis pengetahuan 24/7 dari situs web Anda, menariknya di perangkat seluler pilihan mereka, atau mencarinya melalui koneksi jejaring sosial, seperti Facebook atau Twitter. Apa pun bentuk akses ini, ia harus membiarkan mereka menemukan jawaban atas pertanyaan mereka tanpa harus membuat tiket. Beberapa perangkat lunak help desk, seperti HappyFox, bahkan mendukung sistem basis pengetahuan internal dan eksternal yang terpisah, yang memudahkan Anda untuk mempertahankan sumber informasi internal yang hanya tersedia untuk staf Anda.
Dengan beberapa perangkat lunak, pelanggan dapat menandai atau menilai jawaban yang menurut mereka sangat membantu. Itu bagus karena ini membantu Anda mengidentifikasi area topik basis pengetahuan yang harus Anda tambahkan lebih banyak informasi serta menunjukkan kepada Anda bagaimana pelanggan Anda suka menerima data itu. Secara teoritis, semakin komprehensif basis pengetahuan Anda, semakin sedikit panggilan layanan pelanggan yang akan Anda terima tentang topik-topik yang menyusahkan. ServiceDesk Plus (SDP) 9.1 dan Revelation adalah perangkat lunak help desk yang menawarkan basis pengetahuan yang membantu.
5. Pertimbangkan ITIL
Perpustakaan Infrastruktur Teknologi Informasi (ITIL) adalah pendekatan yang diterima secara luas untuk Manajemen Layanan TI (ITSM). Ini merupakan kerangka praktik terbaik yang telah diadopsi oleh banyak organisasi skala perusahaan di seluruh dunia. ITIL memberikan pedoman tentang lima proses teknologi bisnis inti: Manajemen Perubahan, Manajemen Konfigurasi, Manajemen Insiden, Manajemen Masalah, dan Manajemen Rilis. Banyak organisasi besar, karena ukuran dan kerumitannya, sering mematuhi pedoman ITIL tentang proses ini. Seperti rekan-rekan mereka yang lebih besar, UKM yang mengikuti ITIL sering dapat menikmati proses bisnis yang efisien, meskipun terkadang ukurannya yang lebih kecil akhirnya membuat ITIL tidak praktis. Sekali lagi, cara terbaik untuk mencari tahu sendiri adalah dengan mengunduh beberapa bentuk perangkat lunak evaluasi dan mencobanya.
Tetapi ketahuilah bahwa perangkat lunak help desk yang mematuhi pedoman ITIL sering mengandung lebih banyak fitur dan rantai proses yang lebih kompleks daripada perangkat lunak yang dirancang khusus untuk UKM, belum lagi harga yang lebih tinggi. Misalnya, setiap pengembang perangkat lunak mungkin memerlukan sesuatu yang menangani permintaan dukungan yang masuk tetapi mungkin tidak pernah membutuhkan Manajemen Perubahan yang kuat (yang merupakan sesuatu yang diatur ITIL). Jadi, pertimbangkan baik-baik jika bisnis Anda bahkan harus mematuhi pedoman ITIL. Jika ya, pastikan untuk memeriksa Freshservice dan Vivantio Pro yang berorientasi ITIL ketika mengevaluasi opsi perangkat lunak help desk Anda.
