Video: Урок 7: Введение в Тестирование ПО - QA с Нуля - Scrum, Jira и как работает Sprint (Oktober 2024)
Ada banyak perangkat lunak help desk yang bagus di luar sana untuk bisnis dengan ukuran berapa pun, dari perusahaan besar hingga bisnis kecil hingga menengah (SMB) dengan segelintir karyawan. Meskipun sulit untuk mendapatkan platform meja bantuan mandiri yang lebih komprehensif untuk uang Anda daripada Pilihan Editor HappyFox untuk UKM dan Vivantio Pro untuk perusahaan, itu tidak memperhitungkan jenis bisnis yang Anda jalankan, dan dalam perangkat lunak apa dan layanan bisnis Anda dapat diinvestasikan.
Katakanlah Anda adalah pengembang pengembangan perangkat lunak yang menjalankan proses pengiriman terus menerus yang gesit melalui Atlassian Jira dan mengelola repositori kode Git menggunakan Bitbucket Atlassian. Untuk banyak proyek perangkat lunak open-source dan komersial yang mengandalkan pipa pelacakan masalah Atlassian atau ribuan orang yang menggunakan platform tersebut bersama-sama dengan Atlassian Confluence untuk kolaborasi tim atau Atlassian HipChat untuk obrolan waktu-nyata, ada nilai yang jauh lebih besar untuk produktivitas keseluruhan dalam memilih sebuah Platform help desk yang cocok untuk mereka semua.
Di situlah Jira Service Desk hadir. Ada platform dengan antarmuka pengguna yang lebih cantik (UI) dan daftar fitur yang lebih panjang, tetapi Jira Service Desk yang disesuaikan yang terhubung ke layanan Atlassian lainnya memberi bisnis kekuatan paling besar di satu tempat untuk menjalankan seluruh organisasi mereka. Berikut ini adalah lima tips untuk membuka pengalaman Jira Service Desk yang lebih kuat.
1. Ubah Basis Pengetahuan
Mereka yang mencari basis pengetahuan built-in di Jira Service Desk akan kecewa, tetapi hanya karena Confluence menawarkan basis pengetahuan yang berfungsi penuh yang dapat Anda buat dari aplikasi help desk. Pertemuan tidak lagi membutuhkan langganan yang terpisah; sekarang gratis bagi pelanggan Jira Service Desk. Dengan mengklik ikon Cog di sisi kanan atas dasbor Jira Service Desk, Anda dapat membuat "ruang" basis pengetahuan baru di Confluence di mana perwakilan layanan pelanggan atau pengguna bisnis lain di Service Desk kemudian dapat masuk ke Confluence dan menambahkan dokumentasi self-help dan artikel basis pengetahuan, FAQ, dan merekomendasikan artikel yang akan muncul di Service Desk ketika istilah-istilah tertentu dicari. Basis pengetahuan akan sedetail yang dibuat oleh perwakilan Anda, jadi jangan berhemat pada detail artikel. Plus, semakin banyak rekomendasi yang Anda buat, semakin intuitif basis pengetahuan Anda untuk pelanggan.
2. Aktifkan Pintasan Keyboard
Saat berurusan dengan tiket pelanggan di Jira Service Desk, kecepatan adalah kuncinya. Klik ikon Pengaturan roda gigi di sisi kanan atas dasbor, dan pilih Pintasan Keyboard untuk melihat daftar pintasan yang tersedia. Kemudian, saat melihat halaman, masukkan "Shift + /" untuk memunculkan daftar yang sama. Setelah pintasan keyboard diaktifkan, berikut adalah beberapa tindakan yang dapat Anda lakukan:
- Tetapkan Untuk Saya: Saya
- Telusuri ke Proyek: G lalu P
- Mengomentari Masalah: M
- Buat Masalah: C
- Dock / Undock the Panel Filter: [
- Edit Masalah: E
- Temukan Masalah: G lalu I
- Bidang Pencarian Fokus: F
- Formulir Kirim: Alt + S
- Pergi ke Dashboard: G lalu D
- Kegiatan Selanjutnya: N
- Edisi Berikutnya: J
- Aktivitas Sebelumnya: P
- Edisi Sebelumnya: K
- Pencarian Cepat: /
- Cari Masalah: U
- Lihat Masalah yang dipilih: O atau Enter
3. Kustomisasi Saluran Meja Layanan
Saat mengirimkan permintaan di Jira Service Desk, pelanggan harus merasa seolah-olah mereka memasuki situs web Anda, bukan di Atlassian. Jira Service Desk memungkinkan Anda menyesuaikan saluran meja layanan dengan mengubah tema, pencitraan merek, dan gaya portal pelanggan. Di proyek meja layanan yang diberikan, masuk ke Administrasi Proyek dan kemudian Pengaturan Portal untuk mengedit nama dan pengenalan portal pelanggan Anda, dan menambahkan logo kustom. Anda kemudian dapat membuat saluran itu dapat dibagikan untuk pelanggan dengan membuat dan berbagi alamat email meja layanan khusus (dibuat dengan opsi Tambah Akun Email di Administrasi Proyek di bawah Permintaan Email), atau dengan URL khusus untuk setiap saluran meja layanan yang menghadap publik. URL portal khusus untuk pelanggan muncul di atas logo saluran.
4. Perlakukan Manajemen Insiden Seperti Investigasi Polisi
Salah satu area di mana Jira Service Desk bersinar dengan detail yang sangat teliti adalah manajemen insiden. Jira Service Desk menggunakan antrian untuk mengotomatiskan pemrosesan permintaan tetapi, begitu tiket ditugaskan ke perwakilan, Atlassian mematuhi praktik terbaik ITIL untuk manajemen layanan TI. Di bawah pedoman itu, hal pertama yang harus dilakukan pengguna Jira Service Desk adalah mengidentifikasi dan mencatat kejadian tersebut, termasuk nama, tanggal, deskripsi, dan nomor ID kasus yang diberikan oleh help desk. Cara memanfaatkan tiket Jira Service Desk sebaik-baiknya adalah menggunakannya seperti yang dilakukan penyelidik, tidak ada detail.
Setelah itu, kategorikan kejadian tersebut dengan memberi label permintaan meja layanan dengan suatu tipe. Anda dapat menambahkan dan mengelola jenis permintaan dalam administrasi proyek, dan mengaitkan jenis itu dengan grup tertentu untuk membantu permintaan di masa mendatang langsung ke antrian yang benar. Pada titik itu, tergantung pada perwakilan service desk untuk mendiagnosis dan menyelesaikan masalah - baik dengan memanfaatkan basis pengetahuan atau dengan menggali Jira atau Bitbucket untuk menemukan masalahnya. Atlassian menawarkan beberapa penawaran beberapa saran bagus tentang bagaimana menangani hal ini.
5. Masuk ke Ekosistem Atlassian
Jira Service Desk dirancang untuk bekerja lebih baik dengan layanan Atlassian lainnya daripada platform lainnya. Seperti yang dijelaskan dalam artikel kami tentang lima tips untuk membuka HipChat Atlassian yang lebih kuat, aplikasi chat dan help desk bekerja bersama-sama. Atlassian memperkenalkan integrasi formal tahun lalu yang memungkinkan pengguna untuk membuat ruang HipChat dari tiket meja layanan, memantau tiket tersebut dalam ruang HipChat, dan menerima pemberitahuan kemajuan. Di dalam Jira Service Desk, setiap tiket menunjukkan apakah percakapan HipChat terpasang atau tidak.
Kita sudah berbicara tentang bagaimana Jira Service Desk bekerja dengan Confluence untuk menciptakan basis pengetahuannya, tetapi yang lebih penting, meja layanan berfungsi sebagai sisi yang menghadap ke depan Jira sendiri. Setiap saluran meja layanan yang dibuat didasarkan pada proyek Jira. Jadi, saat mengatur saluran di Service Desk, Anda dapat mengaitkan saluran itu dengan proyek yang ada atau membuat yang baru di Jira. Ketika pembaruan terjadi di saluran atau proyek, perubahan peta ke yang lain.
Untuk pengguna Service Desk, cara terbaik untuk memanfaatkan ini adalah mengonfigurasi jenis permintaan dan alur kerja dengan mengedit bidang. Buka Pengaturan, Jenis Permintaan, dan Edit Fields untuk mengubah nama masalah Jira menjadi bahasa yang lebih ramah pelanggan. Di sini Anda juga dapat memilih apakah bidang terlihat atau tersembunyi, sehingga Anda dapat menambahkan lebih banyak bidang untuk perwakilan untuk membantu memproses permintaan, menyelesaikan tiket, dan membuat alur kerja Jira terus bergerak.
