Video: Membangun Hubungan yang Kuat dengan Konsumen di Sosial Media (Oktober 2024)
Media sosial adalah tempat yang ideal bagi merek untuk memenangkan pelanggan baru, melakukan penjualan langsung, dan mempromosikan produk baru. Tetapi media ini juga menghadirkan peluang luar biasa untuk membangun hubungan abadi yang hidup lebih lama daripada diskon atau retweet satu kali saja. Dengan memanfaatkan mendengarkan sosial untuk menafsirkan, merespons, dan mempelajari percakapan pelanggan, Anda akan dapat menyampaikan interaksi yang lebih berharga dan bermakna bagi pengikut Anda.
Saya berbicara dengan Andrew Caravella, Wakil Presiden Pemasaran di Sprout Social, alat pemenang Penghargaan Editor kami untuk mendengarkan sosial, tentang cara-cara di mana merek dapat mengubah platform sosial mereka menjadi komunikasi dan kendaraan yang membangun hubungan. Caravella mengatakan mendengarkan sosial secara tradisional dianggap sebagai merek mendengarkan menit demi menit untuk menentukan cara terbaik untuk berinteraksi dengan pelanggan. Caravella berpikir peluang nyata terletak pada pendekatan yang lebih akut untuk mendengarkan sosial yang dapat membantu bisnis membuat keputusan jangka panjang yang lebih baik tentang merek dan produk mereka.
1. Pengambilan Keputusan Jangka Pendek dan Panjang
Jika Anda memikirkan pendekatan menit demi menit untuk media sosial, platform seperti Facebook, Twitter, dan bahkan LinkedIn memberi Anda gambaran seketika tentang bagaimana orang merespons merek Anda. Anda dapat menentukan apakah mereka suka posting terbaru Anda, produk terbaru Anda, atau promosi terbaru Anda. Sebaliknya, Anda juga dapat menggunakan alat untuk mengetahui apakah sentimen pelanggan lebih menguntungkan terhadap merek Anda atau pesaing Anda, atau untuk mendapatkan peringatan dini tentang citra tidak sopan yang baru saja diposting oleh CEO Anda yang secara politis salah.
Lebih penting lagi, alat-alat ini memberi Anda kesempatan segera untuk terjun dan menyelesaikan situasi sebelum itu lepas kendali. Jika Anda dapat mengubah interaksi negatif menjadi netral atau bahkan menjadi positif, maka Anda akan hidup untuk melihat hari lain dengan pelanggan setia Anda. Namun, jika Anda tidak secara aktif memantau dan menanggapi umpan balik, maka Anda mungkin menunggu terlalu lama untuk mengambil tindakan.
Ada juga percakapan yang lebih lama dan lebih kompleks yang terjadi di sekitar merek Anda. Tidak ada satu tweet atau posting yang akan memberi Anda tinjauan komprehensif jangka panjang ini; Anda harus terus memantau, mengumpulkan, dan menafsirkan percakapan pelanggan untuk membuat keputusan yang lebih baik tentang pemasaran sosial Anda, produk Anda, dan bahkan bisnis Anda secara keseluruhan. Misalnya, apakah merek Anda cukup hip? Apakah Anda mengirim terlalu banyak konten? Apakah iklan Anda tidak tepat sasaran? Apakah produk Anda tidak berfungsi? Mengambil pendekatan jangka panjang untuk mendengarkan sosial akan membantu Anda menjadi merek yang lebih informatif dan strategis.
2. Respons Organik dan Otentik
"Merek harus mendengarkan untuk menyebutkan secara langsung, " kata Caravella. "Tetapi, sama halnya, jika Anda berpikir tentang mendengarkan dengan cara yang tidak termasuk penyebutan langsung, sebuah merek dapat mengejutkan dan menyenangkan pelanggannya." Misalnya, Caravella berkata, jika seseorang tidak memberi tag "@Sprite" ketika mereka mengatakan sedang menikmati minuman Sprite, maka Sprite masih dapat menemukan tweet itu dan memanfaatkan peluang untuk mengajukan penawaran, mengucapkan terima kasih, atau mengirim pesan hadiah untuk penggemar itu. Seberapa jauh lebih menguntungkan tweet langsung dari salah satu merek favorit Anda daripada melihat tweet yang dipromosikan atau email spam?
Jenis interaksi satu-ke-satu ini lebih cenderung alami dan menyenangkan bagi pelanggan Anda daripada bentuk pesan push lainnya. "Merek menghabiskan banyak waktu untuk konten keluar, " kata Caravella. "Mendengarkan memungkinkan Anda masuk dan menyuntikkan diri Anda ke dalam percakapan yang penting."
3. Data dan Analisis
Data dan analitik sosial memungkinkan Anda membangun tolok ukur selama beberapa minggu, bulan, dan kuartal untuk mengidentifikasi tren dan persepsi di sekitar perusahaan dan produk Anda. Tetapi jangan terjebak dalam hal-hal seperti "suka" sosial dan jumlah pengikut; angka-angka itu cenderung menceritakan satu sisi kisah yang sangat kompleks. Yang harus Anda minati adalah metrik yang lebih berorientasi pada tindakan seperti pembagian dan keterlibatan sosial. Menganalisis metrik tersebut dapat membantu Anda membuat konten yang lebih baik atau membuat keputusan tingkat bisnis yang lebih baik, seperti memberi tahu tim produk Anda untuk memikirkan desain yang lebih inovatif.
Caravella mengatakan dia mendorong orang untuk melihat tarif daripada angka mentah. "Terlalu sering pelanggan saya memikirkan angka aktual daripada tingkat kemajuan mereka. Alih-alih ingin mendapatkan 1.000 hingga 10.000 pengikut tahun ini, berapa banyak pengikut yang Anda peroleh minggu ini?"
4. Pembangunan Komunitas
Tidak ada cara yang lebih baik untuk membuat pelanggan ingin tetap di halaman sosial Anda selain dengan memperkenalkan mereka kepada orang-orang yang berpikiran sama. Membangun dan mengendalikan komunitas memungkinkan pemasar berfungsi sebagai saluran untuk percakapan yang terjadi di antara pelanggan. Ini membantu memberikan kredibilitas merek Anda sebagai ahli di bidang Anda dan menjadikan situs atau platform Anda sebagai tujuan utama bagi mereka yang mencari informasi. Anda akan bertanggung jawab menentukan percakapan sehingga penting untuk memikirkan apa yang dapat Anda lakukan untuk memfasilitasi percakapan yang mengabadikan tema yang ingin Anda promosikan.
Tetapi mungkin yang lebih penting, komunitas ini memberi penginjil merek Anda kesempatan untuk mengoreksi pelanggan yang tidak puas yang memiliki masalah dengan produk Anda. Dengan membiarkan pelanggan mengoreksi dan membantu pelanggan lain, Anda memberdayakan pengikut lama Anda, memuaskan pengikut baru, dan menghindari macet tenaga perwakilan meja bantuan Anda.
5. Ulasan Panjang-Bentuk
Amazon, eBay, Yelp, dan bahkan PCMag adalah ruang berharga yang memungkinkan konsumen belajar tentang produk sebelum mereka membelinya; platform ini memberikan ulasan mendalam yang dapat digunakan pelanggan untuk membuat keputusan pembelian yang lebih tepat. Ulasan tidak selalu harus ditempatkan di situs pihak ketiga. Anda dapat menggunakan platform sosial Anda untuk mendorong pengguna berbagi umpan balik jujur tentang pengalaman mereka dengan produk Anda. Tentu, akan ada ulasan negatif dan akan ada pelanggan yang menghina produk Anda hanya untuk menjebak merek Anda. Tetapi juga akan ada sekelompok loyalis merek yang datang ke halaman ini untuk menyanyikan pujian Anda.
"Pasti ada tempat dan manfaat untuk peringkat dan ulasan, " kata Caravella. "Yang menarik tentang ruang sosial adalah kamu mendapat banyak umpan balik. Kamu sering mendapat dorongan atau konfirmasi ide melalui retweet dan berbagi. Ini adalah area yang harus kamu kembangkan."
6. Materi Pendidikan
Bagikan konten yang menawarkan statistik atau data yang membantu pelanggan membuat keputusan yang lebih terinformasi dan berpendidikan. Apakah ada riset pasar yang dihasilkan oleh outlet media (atau bahkan pesaing) yang menyentuh tema yang Anda dukung? Apakah penelitian ini memberikan informasi kepada pelanggan Anda yang mungkin belum mereka miliki? Jangan takut untuk menggunakan platform Anda untuk membagikan konten itu. "Jika Anda bisa mendapatkan lebih dari 50 persen konten Anda bukan tentang Anda tetapi tentang hal-hal lain yang berhubungan dengan Anda, itu manfaat besar bagi pelanggan Anda, " kata Caravella.
Kuncinya di sini adalah untuk tetap pada pesan, membagikan konten yang menguntungkan bisnis Anda (bahkan jika hanya secara tidak langsung), dan kemudian mengubah share ini menjadi percakapan yang terjadi di jam tangan Anda. Dengan cara ini, Anda akan dapat menggunakan obrolan ini untuk memberikan nilai lebih bagi pelanggan jangka panjang Anda.
