8 Tips untuk strategi CRM sosial pembunuh

Media sosial adalah tempat yang penting. Di sinilah pelanggan berbicara tentang apa yang mereka pedulikan, bagaimana perasaan mereka, dan pendapat mereka tentang bisnis Anda. Jika pelanggan memiliki masalah dengan produk atau layanan Anda, mereka sekarang dapat membiarkan semua teman dan keluarga mereka mengetahuinya secara instan. Dengan demikian, manajemen hubungan pelanggan sosial (CRM Sosial) sangat penting untuk menjaga perusahaan Anda atau usaha kecil hingga menengah (SMB) dapat diakses, diinformasikan, dan proaktif dalam terlibat dengan dan belajar tentang pelanggan Anda.

Media sosial harus menjadi komponen inti dari rencana CRM bisnis Anda, tetapi strategi CRM Sosial yang berhasil adalah lebih dari sekadar meningkatkan suka dan pengikut untuk mengarahkan lalu lintas situs. Setelah Anda mendapatkan audiens, tujuh tips ini akan membantu bisnis Anda memanfaatkan alat yang digunakan dan data yang dikumpulkannya, sekaligus mengubah kedekatan media sosial menjadi aset daripada kewajiban.

1. Investasikan dalam Alat Sosial yang Tepat: Bahkan sebelum memasukkan strategi CRM Sosial, bisnis Anda harus mengelola upaya media sosialnya melalui alat analisis media sosial. Platform yang Anda pilih akan berfungsi sebagai titik fokus untuk menjadwalkan pos sosial di semua kehadiran aktif, memantau siapa yang mengatakan apa dan berapa banyak orang, dan berinteraksi dengan pelanggan. Anda memerlukan alat CRM Sosial yang dapat melakukan semua hal itu (dengan harga yang sesuai dengan bisnis Anda) serta mengintegrasikan dengan alat CRM apa pun yang ada yang mungkin Anda miliki. Sprout Social Premium adalah pilihan tepat untuk kemampuan analitik tingkat lanjut.

2. Target Relevant Networks: Jangan buang waktu untuk mengeposkan posting dan terlibat dengan pengikut di platform media sosial yang bukan inti dari bisnis Anda. Situs e-commerce mungkin dilayani dengan baik untuk memposting foto produknya yang mengkilap di Instagram atau dan berinteraksi dengan pelanggan di sana sedangkan pelanggan perusahaan perangkat lunak perusahaan lebih cenderung terlokalisasi dalam trifecta tradisional Facebook, Twitter, dan LinkedIn. Jika semakin banyak pelanggan Anda tertarik pada jejaring sosial baru, jaringan itu mungkin layak dipantau. Tetapi manajer media sosial Anda tidak perlu waktu berjam-jam untuk menjawab pertanyaan Twitter karena dia sibuk bermain-main dengan akun Snapchat yang memutuskan untuk diluncurkan oleh bisnis Anda.

1. Monitor Interaksi dan Sebutan: Platform CRM Sosial Anda harus memiliki kemampuan untuk mengatur umpan dan aliran untuk setiap jaringan sosial dan parameter khusus di dalamnya. Selain satu pelacakan tweet, komentar, dan suka langsung pelanggan, dengan kehadiran Anda, siapkan stream yang dapat memonitor kata kunci seperti nama perusahaan Anda dan kata-kata utama yang terkait dengan apa yang dilakukan bisnis Anda. Saat perusahaan Anda disebutkan atau pengguna jejaring sosial mengajukan pertanyaan tentang bidang keahlian, bisnis Anda dapat dengan cepat merespons dengan jawaban yang membantu yang dapat mengubah pengguna menjadi pelanggan atau pelanggan yang suam-suam kuku menjadi pelanggan yang loyal.

2. Analytics adalah Teman Anda: Setelah Anda mengidentifikasi pelanggan tertentu, analytics dapat membantu Anda mempelajari lebih lanjut tentang mereka. Berapa jangkauan tweet yang dikirimkan pengguna ini tentang produk Anda? Apakah mereka baru-baru ini menyebutkan produk pesaing dan dalam konteks apa? Kirim profil pengguna dan data spesifik tentang mereka melalui saluran CRM ke perwakilan pemasaran atau penjualan di perusahaan Anda dan analisis dapat menjadi kunci untuk konversi pelanggan.

3. Kelompokkan Pelanggan ke dalam Audiens Target: Strategi CRM Sosial harus memanfaatkan semua kemampuan yang ada di jejaring sosial. Misalnya, Facebook dan LinkedIn memiliki grup sementara Twitter memiliki daftar. Fungsionalitas ini dapat membantu Anda mengelompokkan pelanggan ke dalam segmen secara alami dan dalam konteks jejaring sosial yang lebih cocok untuk interaksi bertarget tentang produk atau produk tertentu. CRM sosial adalah tentang menggunakan individualitas dari kepribadian sosial pelanggan untuk menyesuaikan interaksi bisnis yang lebih cerdas dengannya.

4. Manajer Media Sosial = Perwakilan Layanan Pelanggan Real-Time: Tim yang mengelola kehadiran media sosial bisnis Anda adalah lini pertama layanan pelanggan Anda dan duta besar merek perusahaan Anda. Perwakilan harus menanggapi pertanyaan pelanggan di media sosial dalam waktu satu jam dan percakapan harus menjadi interaksi yang tulus daripada transaksi. Jangan takut untuk memberikan nama depan Anda seperti yang dilakukan perwakilan layanan pelanggan tradisional. Bergantung pada jenis bisnis, mengintegrasikan media sosial dan tim layanan pelanggan Anda ke dalam departemen yang kohesif dapat meningkatkan kecepatan dan kualitas respons.

5. Gunakan Insentif Sosial untuk Menumbuhkan Loyalitas Merek: Pengikut media sosial perusahaan Anda yang paling loyal, vokal, dan aktif adalah aset. Membangun hubungan dengan pelanggan setia ini dan mereka yang memiliki pengaruh sosial terluas dapat membantu mengubah kehadiran online Anda menjadi komunitas. Jalankan acara yang digerakkan hashtag di Twitter di sekitar promosi tertentu. Berikan @shoutout kepada pelanggan yang paling aktif di komunitas Anda minggu ini. Kirim penawaran diskon atau kode promosi untuk menghargai pelanggan yang terlibat. Media sosial memberi bisnis lebih banyak akses langsung ke berbagai pelanggan yang lebih luas daripada sebelumnya, dan CRM Sosial adalah cara bisnis Anda dapat memanfaatkan dan memanfaatkan koneksi itu secara maksimal.

6. Jangan Hapus Komentar Negatif: Sekalipun penawaran dan layanan pelanggan perusahaan Anda sama-sama sempurna, ada kalanya pelanggan akan mengatakan hal-hal buruk di media sosial. Beberapa keluhan mungkin memiliki kelebihan lebih dari yang lain. Dengan mengingat hal itu, optik menghapus komentar negatif bisa jauh lebih berbahaya daripada komentar itu sendiri (dengan pengecualian, tentu saja, posting yang sangat tidak pantas atau menyinggung). Jika pelanggan Anda melihat bahwa Anda menghapus umpan balik yang tidak menyenangkan, dapat dirasakan oleh mereka bahwa perusahaan Anda lebih mementingkan citra daring daripada membantu pelanggan. Dalam hal memerangi umpan balik negatif, selalu pertahankan sikap profesional dan proaktif.