Ai dan layanan mandiri digital akan merevolusi layanan pelanggan

Untuk membuat pelanggan senang, organisasi perlu membangun infrastruktur layanan pelanggan digital yang tepat. Ini termasuk hal-hal seperti manajemen hubungan pelanggan (CRM) dan perangkat lunak helpdesk. Ini juga melibatkan pelatihan staf dukungan pelanggan tentang cara menggunakan alat-alat ini untuk memberikan pengalaman pelanggan yang langsung dan bermanfaat.

Sayangnya, hanya dengan memasang perangkat lunak dan staf pelatihan baru tidak akan cukup untuk membawa perusahaan Anda ke tingkat kepuasan pelanggan tertinggi. Tim pendukung mutakhir menggunakan kecerdasan buatan (AI) dan dukungan mandiri digital untuk memudahkan staf dan pelanggan mereka menemukan informasi yang mereka butuhkan untuk mengalami produk atau layanan Anda seperti yang seharusnya mereka alami. Saya berbicara dengan JC Ramey, CEO DeviceBits, tentang layanan mandiri digital dan bagaimana ini merevolusi industri layanan pelanggan.

Sebelum kita membahas bagaimana AI dan swalayan bekerja karena terkait dengan operasi layanan pelanggan Anda, penting untuk mendefinisikan AI dan swalayan dalam konteks dukungan. Perusahaan yang memanfaatkan AI memberikan otonomi kepada perangkat lunak untuk melakukan tugas dan mengambil keputusan tanpa pengawasan manusia. Bayangkan AI sebagai mobil yang mengantar Anda ke kantor saat Anda tidur siang di kursi belakang. Sekarang, bagaimana jika Anda memercayai perangkat lunak itu untuk membuat rekomendasi dan menyelesaikan masalah pelanggan tanpa pengawasan Anda? Layanan mandiri digital mulai berlaku dengan memastikan bahwa AI memberikan materi pendidikan yang tepat kepada pelanggan pada titik interaksi. Ini termasuk hal-hal seperti cara posting blog, whitepaper, ebooks, video, dan apa pun yang mungkin ingin dibuat oleh perusahaan Anda. Materi pendidikan ini akan membiarkan pelanggan memecahkan masalah sendiri, tanpa bantuan agen layanan pelanggan atau manajer akun.

AI dan Dukungan Pelanggan

Anda mungkin menggunakan chatbot untuk mencoba mendapatkan jawaban atas permintaan layanan pelanggan. Biasanya, respons chatbot dibangun di atas kumpulan cabang yang dibuat secara skrip yang dibuat oleh merek, berdasarkan pertanyaan historis yang diterima agen mereka dari pelanggan. Jika Anda bertanya tentang A, maka skrip tahu untuk membawa Anda ke B. Namun, chatbots yang tidak memanfaatkan AI tidak akan dapat membantu Anda jika Anda lari dari skrip. Saat chatbots belajar dari pertanyaan yang diajukan pelanggan, jurang antara cabang hilang dan percakapan menjadi lebih alami dalam hal memberi dan menerima.

"Di mana kita melihat manfaat nyata AI adalah dalam rekayasa pengetahuan yang terjadi, " kata Ramey. "Semua orang berpikir chatbots adalah tiket emas untuk mengimplementasikan AI tetapi Anda harus membangun kecerdasan ke dalam pengalaman chatbot itu."

Chatbots yang lebih cerdas berarti panggilan yang lebih kompleks dapat ditangani oleh agen. Sedangkan 10 tahun yang lalu agen mungkin telah mengajukan permintaan layanan yang sangat mendasar, mereka sekarang bebas untuk menangani masalah yang tidak dapat diselesaikan oleh dua atau tiga jilid pesan dengan chatbot.

"Agen dapat berkontribusi pada apa yang dimasukkan ke dalam pengetahuan dan teknik, " kata Ramey. "Itu perubahan paradigma dari meminta kamu duduk di meja dan memakai headset dan menjawab telepon ketika kamu melihat cahaya yang berkedip."

Mungkin yang paling penting bagi pemilik bisnis, AI dapat membantu menghasilkan pendapatan. Ramey mengatakan DeviceBits membantu salah satu kliennya, penyedia layanan nirkabel, memanfaatkan pencarian pelanggan dan permintaan untuk menjual lebih banyak produk. Perangkat lunak DeviceBits menandai pola dalam permintaan pelanggan penyedia layanan nirkabel dan pencarian di tempat selama musim liburan. Pelanggan datang ke situs web untuk mencari informasi tentang biaya roaming internasional sebelum liburan yang telah mereka rencanakan untuk liburan. DeviceBits merekomendasikan penyedia layanan nirkabel menghubungkan platform perdagangan ke platform layanan pelanggan sehingga, melalui AI, siapa pun yang mencari situs web atau bertanya kepada chatbot tentang roaming internasional akan menerima tawaran untuk membeli paket roaming internasional.

Swalayan Digital

Ketika ditanya tentang bagaimana perusahaannya mendefinisikan swalayan digital, Ramey menjawab, "Saya dulu bekerja di IBM; saya menyebutnya hukuman penjara dua tahun. Leluconnya adalah, Anda harus menggunakan Google untuk menemukan apa pun di IBM." Ramey IBM sedikit mungkin benar untuk sebagian besar organisasi. Perusahaan melakukan pekerjaan yang sangat baik dalam menciptakan materi yang membantu pelanggan memecahkan masalah. Sayangnya, bahan-bahan itu sering hidup di banyak tempat yang berbeda, terputus, dan tidak terkonversi dengan baik ke platform seluler.

Ramey mengatakan, penting untuk membangun pengalaman swalayan digital yang dapat memprediksi apa yang ingin dicapai oleh pelanggan dan kemudian membimbing mereka melalui proses itu. Ini mengharuskan perusahaan untuk menghubungkan pengetahuan di berbagai platform, mengumpulkan intelijen untuk memastikan bahwa mesin pencari di tempat membuat rekomendasi paling cerdas, dan kemudian membangun pengalaman di semua jenis perangkat.

Tetapi apa yang terjadi ketika swalayan tidak berhasil? Ramey mengatakan teknologi harus bisa memandu pengguna ke agen dengan cara mulus yang tidak memerlukan restart. Alih-alih memaksa pengguna untuk mengulangi masalahnya, teknologi yang digunakan perusahaan harus mampu menguraikan informasi tersebut secara otomatis berdasarkan bagaimana pelanggan menavigasi basis pengetahuan swalayan.

Ingat saja: Lebih banyak informasi tidak selalu lebih baik. Anda mungkin berpikir bahwa membangun lebih banyak artikel pada akhirnya akan mengarahkan pelanggan Anda ke apa yang mereka butuhkan tanpa bantuan agen. Namun, pada kenyataannya, banyak informasi dapat membuat pelanggan menjauh sepenuhnya dari situs web. Sebaliknya, AI harus dapat menonaktifkan dan mengaktifkan artikel dalam basis pengetahuan Anda, tergantung pada topik yang dicari pelanggan Anda. Pikirkan seperti ini: Alih-alih memiliki 10.000 artikel tanpa AI dibangun, Anda dapat memanfaatkan 500 artikel yang luar biasa. Dan pelanggan Anda tidak pernah melihat 499 dari mereka karena ekosistem swalayan digital Anda sangat cerdas, ia tahu persis artikel mana yang akan muncul berdasarkan bagaimana pelanggan menavigasi situs web dan apa yang diketik oleh pelanggan sebagai kueri pencariannya.