Orang Amerika masih skeptis terhadap chatbots untuk layanan pelanggan

Orang Amerika menghabiskan $ 6, 59 miliar untuk Cyber ​​Monday tahun ini. Belum pernah layanan pelanggan digital yang cepat dan berwibawa lebih berarti bagi bisnis e-commerce Anda. Sayangnya, data baru dari "Orang Amerika Suka Obrolan - Jika Mereka Membuatnya Menjadi Manusia Lebih Cepat, " sebuah survei Propeller Insights Oktober 2017 yang dilakukan atas nama Helpshift, menunjukkan bahwa konsumen Amerika optimis tetapi enggan menghubungi dukungan chatbot otomatis.

Secara keseluruhan, lebih dari setengah (52 persen) responden menilai layanan pelanggan sebagai C atau lebih rendah, menurut survei Helpshift, yang mensurvei 2.013 konsumen Amerika di atas usia 18 tahun. Hampir semua (94 persen) dari responden mengatakan mereka "takut menghubungi dukungan pelanggan" dalam kapasitas apa pun. Alasan yang dikutip termasuk kesulitan berkomunikasi dengan agen call center asing, waktu tunggu dan waktu tunggu yang lama, ditransfer ke departemen tanpa data pribadi ditransfer dari agen ke agen, menu otomatis yang tidak ada, dan agen pemecahan masalah otomatis yang tidak membantu.

"Karena begitu mahal untuk mengoperasikan saluran telepon atau email, merek-merek ini terpaksa benar-benar mencurahkan lebih sedikit sumber daya untuk pusat kontak daripada yang mereka inginkan, " kata Linda Crawford, CEO Helpshift. "Interaksi pertama yang dimiliki banyak konsumen dengan menghubungi merek untuk mendapatkan bantuan di telepon adalah dengan IVR yang memiliki rute yang belum sempurna. Kita semua benci."

(Image Via: Helpshift dan Propeller)

Revolusi Chatbot?

Sebelum kita mempelajari terlalu dalam tentang apa yang disukai dan benci konsumen tentang chatbots, mari kita tentukan apa itu chatbots. Chatbots adalah asisten percakapan yang secara tradisional ditempatkan pada halaman web merek dan dalam aplikasi pengiriman pesan. Sehubungan dengan layanan pelanggan, mereka menggunakan kecerdasan buatan (AI) dan pembelajaran mesin (ML) untuk menentukan masalah yang mungkin dialami pengguna untuk merekomendasikan solusi potensial. Mirip dengan cara Anda mengobrol dengan teman di Google Hangout berbasis teks, Anda mengirim pertanyaan ke chatbot dan chatbot memproses pertanyaan Anda. Menggunakan semua kecerdasan yang dimasukkan ke dalam perangkat lunaknya, kemudian merekomendasikan solusi.

Lima puluh lima persen dari responden menginginkan chatbots terlibat dalam proses layanan pelanggan, menurut laporan itu. Angka itu meningkat ketika pertanyaan terbatas hanya pada milenium, 65 persen di antaranya menginginkan opsi chatbot. Meskipun chatbots mungkin asing bagi sebagian orang, banyak responden survei telah berinteraksi dengan chatbots. Empat puluh sembilan persen mengatakan mereka telah menggunakan chatbots untuk interaksi layanan pelanggan. Sepertiga responden mengatakan mereka berinteraksi dengan chatbots pada aplikasi seperti Facebook Messenger dan WeChat. Beberapa mungkin bahkan tidak menyadari bahwa mereka berinteraksi dengan chatbots selama percakapan berbasis teks.

"Dalam populasi umum, kita masih berada dalam fase awal obrolan yang berdampak pada kehidupan masyarakat, " kata Crawford. "Kami berada dalam siklus sensasi luar biasa di bidang teknologi. Orang-orang berpikir memadukan kecerdasan manusia dengan AI, ML, dan obrolan akan meningkatkan keterlibatan dan kepuasan pelanggan dengan biaya yang lebih rendah. Tetapi tidak mengherankan jika populasi umum agak tidak sadar. Mereka mungkin berinteraksi dengan bot dan tidak mengetahuinya."

Sayangnya, konsensus umum tentang chatbots masih sama suramnya dengan semua statistik lain yang terkait dengan layanan pelanggan. Hanya satu dari lima responden mengatakan chatbots "pasti membuat segalanya lebih baik" dan 40 persen mengatakan chatbots bermanfaat tetapi "tidak memenuhi potensi penuh mereka." Enam puluh tiga persen dari responden mengatakan mereka lebih suka menunggu tiga menit ekstra untuk berbicara dengan manusia daripada untuk mendapatkan tanggapan langsung dari chatbot.

Empat belas persen responden mengklasifikasikan chatbots sebagai "teknologi yang sangat menjengkelkan yang membuat mendapatkan dukungan pelanggan yang baik menjadi lebih sulit." Kira-kira 25 persen mengatakan mereka menemukan chatbots sedikit mengganggu dan jarang bermanfaat, dan bahwa mereka tidak akan pernah lebih suka chatbots daripada tempat layanan pelanggan tradisional. Hampir sepertiga dari responden mengatakan mereka belum pernah mendengar tentang chatbots sampai mereka mengikuti survei.

"Saya akan mengatakan beberapa bot awal bermerek dan mereka mungkin tidak lebih cepat dalam menyelesaikan apa yang dipedulikan konsumen, yang mencapai agen atau resolusi lebih cepat, " kata Crawford. "Jika merek meluncurkan bot yang diberi nama dan pengalaman tidak membuat masalah berlalu lebih cepat, konsumen akan menganggapnya sebagai lapisan lain. Itu tidak lebih cepat jadi mengapa itu ada di sana?"

(Image Via: Helpshift dan Propeller)

Bagaimana Chatbots Dapat Menang Konsumen

Untuk secara dramatis meningkatkan pengalaman helpdesk bagi pengguna dan bisnis, chatbots harus menawarkan analitik dan metrik keterlibatan yang lebih dalam untuk memberikan wawasan tentang bagaimana chatbot berkinerja, apa yang ditanyakan oleh pelanggan, dan masalah apa yang tidak dapat diselesaikan tanpa intervensi manusia, seperti yang ditulis oleh rekan saya Rob Marvin dalam karyanya tentang bagaimana chatbots dapat mengubah bisnis.

Cara lain chatbots dapat menjadi lebih bernilai bagi konsumen adalah dengan hidup dalam konteks aplikasi lain. Meskipun sepertiga responden mengatakan kepada Helpshift bahwa mereka berinteraksi dengan chatbots di Facebook Messenger, mereka mungkin tidak berinteraksi dengan chatbot terkait layanan pelanggan. Faktanya, banyak chatbot yang ditemukan di Messenger sama sekali tidak terkait dengan perdagangan. Misalnya, obrolan HealthTap memungkinkan Anda mengajukan pertanyaan terkait kesehatan dalam jendela Messenger. Poncho adalah chatbot di dalam Messenger yang memberi tahu Anda cuaca. Meskipun itu adalah cara yang berguna dan menyenangkan untuk mendapatkan informasi, mereka tidak membantu menyelesaikan masalah utama yang dibahas dalam bagian ini: layanan pelanggan yang buruk.

Untuk pelanggan dan dukungan yang mereka terima, chatbots harus menjadi pemecah masalah dan mereka harus melakukannya dengan cara yang lebih cepat daripada rekan perwakilan manusia mereka, menurut laporan itu. Tujuh puluh tiga persen responden mengatakan mereka akan menggunakan chatbots jika secara signifikan mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan agen di telepon. Enam puluh tujuh persen mengatakan mereka akan menggunakan chatbots jika mempersingkat waktu yang dibutuhkan untuk menjelaskan masalah kepada agen. Sekitar 70 persen responden akan menyukai chatbots jika mereka mampu menyelesaikan masalah dukungan pelanggan dari awal hingga selesai tanpa melibatkan agen atau tiket email sama sekali.

"Bot hari ini memungkinkan perutean yang lebih canggih, dan rekomendasi pada FAQ, yang memberikan lebih mulus kepada agen atau bahkan menyelesaikan masalah itu sendiri, " kata Crawford. "Kami baru saja berada di awal waktu yang sangat menyenangkan."

(Image Via: Helpshift dan Propeller)