Chatbots masih cukup mengerikan

Semakin banyak perusahaan yang menggunakan chatbots untuk menangani atau menyaring pertanyaan layanan pelanggan, tetapi mereka belum benar-benar menguasai dunia, sebagian karena orang hanya ingin berbicara dengan manusia.

Menurut Helpshift via eMarketer, 51 persen orang dewasa AS tidak suka chatbots karena mereka mencegah mereka mengakses orang yang hidup, sementara 48 persen menemukan bahwa mereka memberikan terlalu banyak tanggapan tidak membantu.

Chatbots telah tumbuh sedikit lebih canggih selama bertahun-tahun, dan dianggap sebagai peningkatan dari telepon yang diaktifkan oleh suara yang sering diperberat meminta banyak departemen layanan pelanggan menggunakan. Tapi itu bukan Google Duplex, AI yang didukung Google Asisten yang dapat melakukan panggilan telepon untuk Anda.

Idenya adalah untuk menekan biaya perusahaan dengan mengganti mesin untuk manusia. Tetapi tidak butuh waktu lama bagi pelanggan untuk menguji fleksibilitas mereka. 51 persen orang dewasa AS yang tidak suka chatbots adalah bukti bahwa chatbots tidak bisa melakukan pekerjaan orang (untuk saat ini). Dari mereka yang disurvei oleh Helpshift, 39, 5 persen merasa kesal karena chatbots mengarahkan mereka ke halaman FAQ situs web, sementara 28, 2 persen lainnya mengatakan bot hanya menyajikan saran-saran buruk.

Meskipun Google Duplex mungkin telah diperkenalkan sebagai cara yang didorong oleh pelanggan untuk berinteraksi dengan bisnis kecil, perusahaan besar masih berinvestasi dalam pengganti manusia untuk layanan pelanggan dan tugas-tugas lainnya. Namun, agen suara saat ini jauh dari obrolan primitif beberapa tahun yang lalu, mencapai tingkat resolusi panggilan 90 persen atau lebih dengan klaim AI dan bahkan rasa kecerdasan emosional.