Crm mungkin lebih penting bagi bisnis Anda daripada telepon

Sebagai usaha kecil, mungkin sulit untuk menentukan kapan dan di mana menghabiskan sumber daya Anda. Ini terutama berlaku bagi perusahaan yang sangat bergantung pada teknologi untuk memungkinkan dan memantau proses penjualan. Namun, menjadi sangat jelas - berkat beberapa studi adopsi perangkat lunak perusahaan terbaru - bahwa, paling tidak, perusahaan Anda harus berinvestasi dalam perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM).

Akankah Anda terkejut mengetahui bahwa 40 persen tenaga penjualan masih menggunakan spreadsheet dan email untuk menyimpan data pelanggan? Bagaimana jika saya mengklaim 22 persen bahkan tidak tahu apa itu CRM? Menurut laporan baru-baru ini dari Hubspot, kedua angka itu (mengejutkan, menyebalkan) benar. Bagi Anda yang membaca PCMag secara teratur, Anda mungkin mengetahui hal-hal menakjubkan yang dilakukan vendor CRM untuk mengubah interaksi pelanggan dasar menjadi data yang kuat yang dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan penjualan. Sebagai contoh: Investasi besar Salesforce baru-baru ini dalam pembelajaran mendalam, pembelajaran mesin (ML), analitik prediktif, pemrosesan bahasa alami, dan teknologi pemrosesan gambar, melahirkan alat kecerdasan buatan (AI) Einstein. Einstein akan memungkinkan pelanggan untuk memproses miliaran titik data, pengulangan, dan gambar untuk membantu meningkatkan alur kerja. Alat belajar dari penggunaan pelanggan untuk merekomendasikan peningkatan alur kerja yang spesifik untuk masing-masing organisasi.

Salesforce tidak sendirian di sini: Zoho baru-baru ini menambahkan asisten virtual berbasis AI ke Zoho CRM. Fitur ini, Zoho Intelligent Assistant (Zia), adalah mesin otomasi yang dirancang untuk memberikan rekomendasi berbasis data tanpa kompromi kepada staf penjualan setiap kali mereka menggunakan Zoho CRM. Terbatas untuk Zoho CRM, Zia dirancang untuk mendeteksi anomali penggunaan sistem, menyarankan alur kerja dan makro yang optimal, dan memberi tahu wiraniaga tentang kapan harus menghubungi prospek. Ketukan menggunakan spreadsheet dan email, bukan?

Anda Sedang Tertinggal

Untungnya, sebagian besar perusahaan mendapatkan memo itu. Sebuah penelitian baru-baru ini yang dilakukan oleh Cite Research atas nama SugarCRM mengungkapkan hampir setengah (49 persen) dari perusahaan menghabiskan setidaknya $ 2.000 per tahun, per tenaga penjual pada teknologi pemberdayaan penjualan. Delapan persen perusahaan menghabiskan setidaknya $ 5.000 per tahun, per karyawan untuk alat penjualan. Untuk mengambil ini dari perspektif lain: hanya 20 persen dari perusahaan menghabiskan kurang dari $ 1.000 untuk teknologi penjualan per tahun, per karyawan.

"Adopsi teknologi CRM diadakan sebagai konstan untuk semua ukuran perusahaan dan melalui kurva pengeluaran, kata Clint Oram, CMO dan Co-Founder SugarCRM." Untuk menghasilkan uang Anda harus mengeluarkan uang. Anda harus melengkapi orang-orang Anda dengan alat dan alat yang tepat yang efektif."

Laporan, yang mensurvei 400 profesional bisnis di tingkat direktur atau lebih, mengungkapkan bahwa hambatan terbesar bagi bisnis untuk mengadopsi teknologi baru adalah biaya (48 persen). Sementara itu, perusahaan juga menyebut keamanan (36 persen) dan kompleksitas teknologi (34 persen) sebagai hambatan. Cukup adil.

Survei ini berfokus pada sejumlah besar teknologi, termasuk CRM, konferensi video, dan kolaborasi suite, tetapi juga diperhitungkan dalam barang sehari-hari seperti smartphone dan laptop. CRM adalah teknologi pemberdayaan penjualan yang paling banyak digunakan oleh perusahaan kepada staf penjualan (69 persen), bahkan lebih dari smartphone (59 persen) dan laptop (58 persen). Ketika diminta menilai alat berdasarkan keefektifannya untuk membantu staf penjualan, CRM, laptop, dan telepon pintar masing-masing menempati peringkat pertama, kedua, dan ketiga dalam hal kepentingan. Ya, Anda membacanya kan - CRM lebih penting bagi sebagian besar perusahaan daripada laptop dan smartphone.

"Saya menghabiskan seluruh karir saya di ruang angkasa dan itu tidak selalu terjadi, " kata Oram. "Pasar mengakui masalah bisnis yang telah saya dedikasikan seumur hidup ini. Ruang CRM terdefinisi dengan baik di awal tahun 90-an. Seluruh generasi pemimpin bisnis telah belajar untuk memanfaatkan teknologi ini untuk menumbuhkan bisnis mereka."

Terlepas dari kepercayaan responden bahwa CRM adalah alat yang paling efektif untuk memungkinkan para profesional penjualan untuk melakukan bisnis, survei juga mengungkapkan perusahaan lebih tertarik pada cara-cara alat CRM meningkatkan pengalaman pelanggan daripada mereka dalam membuat tenaga penjualan menjual lebih baik. Enam puluh dua persen responden mengatakan interaksi pelanggan yang disampaikan sebagai hasil dari data alat CRM adalah faktor terpenting ketika memilih sistem CRM, sedangkan hanya 38 persen responden memilih peningkatan penjualan sebagai pertimbangan nomor satu.

"Kami berada di titik belok dalam industri di mana cara kami berpikir tentang CRM kemarin berbeda dari bagaimana kami akan memikirkannya besok, " kata Oram. Untuk mengatasi beberapa masalah yang dihadapi perusahaan dengan mengadopsi CRM, yaitu kompleksitas dan biaya, Oram mengatakan bahwa sangat penting bagi perusahaan dan vendor CRMnya secara keseluruhan, "lepaskan bloatware dan berikan serangkaian fitur inti yang membantu orang menyelesaikan pekerjaannya."

Dari responden yang sudah mengadopsi sistem CRM, 25 persen menggunakan Salesforce, dan 18 persen menggunakan Oracle. Rincian pangsa pasar ini sejalan dengan data Gartner Research baru-baru ini, yang mengklaim Salesforce memiliki sekitar 20 persen dari pasar CRM. Hanya 5 persen responden yang menggunakan SugarCRM, yang saat ini bekerja untuk menambahkan analitik prediktif dan teknik pembelajaran mesin ke produk-produk SugarCRM Relationship Intelligence untuk mengevaluasi set data besar untuk menemukan pola, memprioritaskan peluang, mengidentifikasi masalah dan membuat rekomendasi cerdas. Gartner mengantisipasi CRM secara keseluruhan akan menghasilkan $ 37 miliar pada tahun 2017, menjadi kategori perangkat lunak perusahaan yang paling menguntungkan, melampaui perencanaan sumber daya perusahaan (ERP), yang diperkirakan hanya menghasilkan $ 34 miliar pada tahun 2017.

Jika Anda belum berinvestasi dalam CRM, gunakan bagian komentar di bawah ini untuk memberi tahu kami apa yang menghentikan Anda.