Desk 360 menggabungkan help desk dan penjualan untuk usaha kecil

Desk.com membawa lebih banyak informasi dan layanan langsung serta kapabilitas penjualan ke dalam pengalaman help desk tunggal untuk agen dan pelanggan. Anak perusahaan Salesforce telah mengumumkan Desk 360, produk baru untuk usaha kecil hingga menengah (SMB) yang menggabungkan data pelanggan, pelaporan tingkat bisnis, dan penjualan berbasis agen proaktif.

Desk 360 akan tersedia secara umum di paruh kedua 2016, dan platform terintegrasi dengan produk utama manajemen hubungan pelanggan (CRM) Salesforce, serta aplikasi SalesforceIQ. Desk.com CMO Katy Dormer mengatakan ide di balik Desk 360 adalah bahwa itu adalah solusi dukungan pelanggan yang memungkinkan UKM untuk bersaing dengan perusahaan yang lebih besar ketika datang ke pengalaman pelanggan murni.

"Pelanggan mengharapkan dan menuntut pengalaman layanan pelanggan tanpa gesekan, " kata Dormer. "Sebagai konsumen, kami berharap perusahaan tempat kami bekerja memenuhi janji untuk menjawab pertanyaan kapan saja di saluran apa pun, dan untuk mengetahui siapa saya tanpa memindahkan saya ke empat orang, saya kemudian harus menjelaskan kisah saya kepada. Agen layanan pelanggan adalah garis depan untuk interaksi tersebut."

Rincian Fitur Meja 360

Desk 360 menampilkan tiga fitur utama: dukungan pelanggan, pelaporan dan analitik, dan kemampuan penjualan. Bagian Tampilan Perusahaan dan Pelanggan di dasbor memusatkan semua informasi tentang pelanggan dalam tampilan tiga-panel.

Agen melihat informasi pribadi dan kontak dengan foto di sisi kiri, detail kasus tentang akun pelanggan dan masalah di sisi kanan, dan log transaksi di tengah yang menunjukkan semua tindakan yang telah diambil oleh pelanggan dan perusahaan sejauh ini, termasuk email dan cap waktu yang disematkan. Jendela obrolan agen dengan pelanggan muncul langsung di bawah log, sehingga Desk 360 menghilangkan tabbing bolak-balik antara informasi pelanggan dan interaksi agen. Agen dapat menyesuaikan dan mengelompokkan dasbor menurut pelanggan atau perusahaan sesuai dengan apa yang paling masuk akal bagi mereka saat ini, jelas Dormer.

Fitur Pelanggan dan Wawasan Perusahaan adalah kemampuan tipe bisnis intelijen (BI) yang memberi SMB kemampuan untuk menjalankan laporan tentang interaksi pelanggan dan sejarah perusahaan. Tingkat analisis data bawaan ini merupakan cara yang menarik untuk mengidentifikasi masalah yang sering terjadi dan tren pelanggan untuk mengambil tindakan proaktif. Ini juga merupakan langkah besar bagi Desk.com, sebuah platform yang kami ulas tahun lalu dan terbukti mampu dalam manajemen tiket tetapi barebone di sebagian besar area layanan pelanggan dibandingkan dengan produk-produk seperti Editor's Choice Vivantio Pro. Antarmuka pengguna baru (UI) adalah refleksi dari ini. Desk 360 bergerak menjauh dari fokus minimalis Desk.com pada manajemen tiket, dengan pengalaman pengguna yang lebih bersih dan lebih dapat disesuaikan (UX) pada sisi agen dan pelanggan.

"Desk.com berpusat pada tiket, tetapi dengan Desk 360, ada fungsi baru untuk melihat kasus tetapi juga untuk menelusuri wawasan bisnis dengan dasbor, laporan, dan analisis dari dalam desktop agen, " kata Dormer. "Untuk menelusuri langsung ke daftar pelanggan dan melakukan manajemen pelanggan atau mengelola catatan. Perusahaan B2B bahkan dapat melihat daftar perusahaan atau akun."

Peningkatan utama dari Desk.com bahkan lebih nyata dengan fitur meja bantuan ketiga baru Desk 360, "Manajemen Peluang, " kemampuan yang paling berharga segera dari perspektif bisnis. Fitur ini memungkinkan agen mengirim saran produk atau layanan pelanggan berdasarkan masalah yang mereka hadapi, dan terhubung dengan data penjualan perusahaan dan sistem CRM untuk berbagi informasi produk dan menutup peluang penjualan dalam panggilan dukungan yang sama.

"Manajemen Peluang benar-benar mengambil layanan pelanggan dan menempatkannya di konsol agen. Sebagai pelanggan, ketika saya berinteraksi dengan agen dan mereka menyadari bahwa, untuk meningkatkan pengalaman saya, mereka membutuhkan solusi atau produk baru, pengalaman itu bisa terjadi di sana, "kata Dormer.

Sejauh harga, Dormer mengatakan "Pelanggan" dan "Pandangan dan Wawasan Perusahaan" akan tersedia tanpa biaya tambahan untuk ketiga edisi Desk.com. "Manajemen Peluang" ditawarkan tanpa biaya tambahan untuk pelanggan edisi Business Plus, tetapi hadir sebagai tambahan untuk paket Standar dan Pro.

Jenis Baru dari Help Desk SMB

Desk 360 adalah yang terbaru dalam banjir pengalaman "panel tunggal kaca" dalam perangkat lunak perusahaan; dalam hal ini, untuk memberikan gesekan pada agen layanan pelanggan dalam bisnis kecil dalam menyelesaikan masalah dan mengubahnya menjadi peluang. Rebecca Wetterman, Wakil Presiden Riset di perusahaan analis Nucleus Research, mengatakan Desk 360 memberi agen lebih banyak visibilitas ke dalam bisnis, profil, dan kebutuhan pelanggan spesifik yang mereka dukung.

"Desk memberikan sejumlah keuntungan yang memungkinkan UKM bersaing dengan organisasi besar yang signifikan dengan lebih banyak sumber daya TI dan layanan pelanggan, " kata Wetterman. "Dengan manajemen peluang, ini juga memberdayakan agen layanan untuk menyarankan produk atau layanan yang mungkin diinginkan pelanggan tertentu, secara efektif membuat agen layanan menjadi penjual juga."

Adapun di mana bisnis dapat mengharapkan Desk 360 untuk pergi dari sini, Dormer mengatakan Desk.com berfokus pada menjadikan help desk ini UI titik kontak tunggal untuk membantu pelanggan dengan masalah mereka, tanpa mengoperasinya - baik untuk dukungan pelanggan, penjualan, atau permintaan lainnya. Dia mengatakan pengembangan platform akan lebih fokus pada memberikan agen semua informasi yang mereka butuhkan, di ujung jari mereka.

"Ini tentang membantu SMB menjadi sukses dan menyesuaikan dengan kebutuhan konsumen saat ini, " kata Dormer. "Pikirkan tentang pengalaman pelanggan. Kami meningkatkan produk dan set fitur kami karena kami ingin SMB kami memiliki keunggulan kompetitif itu - sama seperti yang dimiliki Fortune 500. Itulah perbedaan yang bisa dihasilkan Desk 360 untuk bisnis kecil."