Freshdesk menjadi pekerjaan baru: apa artinya ini untuk perangkat lunak perusahaan?

Presiden Freshworks Dilawar Syed

Perusahaan perangkat lunak Helpdesk Freshdesk, Inc. telah mengubah namanya menjadi Freshworks, Inc. Rebranding dirancang untuk menekankan pada San Bruno, kapabilitas perusahaan yang lebih baru dan kurang dikenal di San Bruno, yang mencakup manajemen hubungan pelanggan (CRM), manajemen layanan TI (ITSM), dan manajemen dukungan pusat panggilan.

Freshworks didirikan pada 2010 dan memiliki lebih dari 100.000 klien di 145 negara. Perusahaan ini memiliki kantor di Australia, Jerman, India, dan Inggris. Kliennya termasuk Honda dan Toshiba. Meskipun perusahaan tidak mengungkapkan angka pendapatan tahunan, analis industri memperkirakan perusahaan menghasilkan sekitar $ 70 juta per tahun.

Freshworks juga telah mengumpulkan $ 149 juta dalam modal ventura (VC) - persediaan uang tunai yang telah mendukung kegiatan akuisisi baru-baru ini yang membawa tujuh startup ke dalam keluarga produk-produk Freshworks. Akuisisi ini mencakup produk yang menyediakan fungsionalitas obrolan langsung, alat pengiriman pesan agen dukungan pelanggan, mesin rekomendasi sosial, dan chatbot yang digerakkan oleh kecerdasan buatan (AI). Lini produk Freshworks saat ini meliputi:

• Freshcaller: call center berbasis cloud,
• Freshdesk: helpdesk dukungan pelanggan multichannel,
• Freshsales: solusi CRM berfitur lengkap, dan
• Freshservice: meja layanan berbasis cloud dan solusi ITSM.

Ketika ditanya apakah orang akan salah memandang rebranding ini sebagai tanda terhadap nama Freshdesk yang asli, Presiden Freshworks Dilawar Syed menjawab, "Ini bukan mundur… Langkah ini menegaskan misi agresif kami dalam memperluas bisnis." Ketika ditanya mengapa rebrand tepat pada saat ini, dia mengatakan bahwa perusahaan ingin memastikan strategi multi-produknya berhasil. Dengan kata lain, dia ingin memastikan bahwa keempat produk itu berhasil dan layak terus dipromosikan sebagai bagian dari keluarga produk Freshworks.

Menurut Syed, tumpang tindih dalam apa yang masing-masing dari empat produk perusahaan dapat lakukan adalah membingungkan bagi pelanggan dan perubahan nama perusahaan dapat membantu mencegah kebingungan. "Orang-orang berpikir bahwa Freshdesk bersaing dengan Freshservice, " katanya. "Kamu ingin menghilangkan kebingungan. Kamu ingin menyederhanakan banyak hal."

Halaman utama Freshworks baru

Akuisisi, nama baru, dan keberadaan perusahaan integrasi-otomasi seperti IFTTT dan Zapier di mana-mana dan menimbulkan pertanyaan: Sudahkah kita melihat akhir dari vendor murni yang mencoba bersaing di pasar yang penuh lintas disiplin, multi-integrasi alat? Jika lintasan Freshworks adalah indikasi, maka jawabannya adalah ya.

Freshworks Chennai, kantor India

Lansekap Helpdesk

Sebelum kita menggali lebih dalam tentang Freshworks, penting untuk memahami lanskap industri helpdesk. Pesaing Freshworks termasuk alat-alat seperti HappyFox, Vivantio Pro, dan Zoho Desk, tiga alat yang PCMag anggap terbaik di kelasnya di bidang helpdesk.

Masing-masing alat ini menyediakan berbagai pilihan integrasi organik dengan alat bantu tambahan seperti pemasaran email MailChimp, Salesforce CRM, dan e-commerce Shopify. Integrasi plug-and-play ini memungkinkan pengguna secara otomatis mengalirkan data dari satu sistem ke sistem lainnya. Ini juga berarti tugas otomatis dapat dibuat antar sistem sehingga, misalnya, jika pelanggan memicu tiket layanan di salah satu alat ini, maka sistem dapat menambahkan catatan ke catatan Salesforce pelanggan. Sistem kemudian dapat mendorong penawaran dari akun e-commerce pelanggan melalui platform pemasaran email MailChimp - semua tanpa pelanggan menggerakkan jari.

Seperti yang disebutkan sebelumnya, perusahaan seperti IFTTT dan Zapier membiarkan ini terjadi di seluruh platform. Dengan mereka, Anda dapat membangun alat Freshworks Anda sendiri dengan mengintegrasikan pusat panggilan yang berbeda, CRM, helpdesk, dan alat ITSM. Integrasi ini bekerja dengan baik, tetapi ada kemungkinan bahwa Anda akan kehilangan sebagian daya untuk menyesuaikan bidang data, menjalankan otomatisasi yang luas, dan membangun proses kecerdasan buatan (AI) dan pembelajaran mesin (ML) yang disesuaikan ke dalam alur kerja Anda. Di sinilah rebranding Freshworks 'ikut bermain.

Freshworks San Bruno, CA office

Syed mengatakan Freshworks terus mengembangkan lini produknya. Meskipun perusahaan masih fokus pada segmen helpdesk, Syed mengatakan akan berkembang sesuai keinginan untuk menyediakan lebih banyak produk berbasis layanan yang lebih kolaboratif dan digerakkan oleh AI. "Kami telah mengambil pendekatan untuk membangun beberapa produk yang saling berbicara, " katanya. "Ini memungkinkan kita untuk mendiversifikasi bisnis. Helpdesk seperti yang kita tahu telah berevolusi… Kamu harus gesit."

Karena evolusi industri, bekerja dengan banyak vendor permainan murni telah menjadi tantangan dan mahal bagi pelanggan, menurut Syed. "Saya bisa membayangkan bahwa hal-hal menjadi cukup rumit untuk SMB, tidak hanya dalam hal kegunaan, tetapi dalam hal hubungan vendor, " katanya. "Pelanggan ingin menyederhanakan dunia mereka; mereka tidak ingin berbicara dengan 12 vendor. Mereka ingin memastikan semuanya terjangkau. Dengan permainan suite, Anda mendapatkan nilai lebih untuk dolar Anda."