Happyornot bertujuan untuk mengubah umpan balik pelanggan

Mendapatkan umpan balik pelanggan adalah tantangan untuk bisnis apa pun. Perusahaan riset kontraktor terlalu mahal untuk sebagian besar perusahaan. Ada banyak alat survei online tetapi mereka memiliki kelemahan yang melekat. Anda dapat memiliki survei yang ditulis dengan baik yang mengajukan pertanyaan penting tetapi wawasan itu tidak ada artinya jika pelanggan tidak benar-benar berpartisipasi. HappyOrNot yang berbasis di Tampere, Finlandia, adalah startup yang membawa pendekatan baru terhadap survei pelanggan dan karyawan. Dengan menggunakan ukuran kepuasan pelanggan yang sangat sederhana, HappyOrNot dirancang untuk memberikan bisnis sebanyak mungkin kesan survei pelanggan.

HappyOrNot didirikan kurang dari satu dekade lalu oleh Heikki Väänänen dan Ville Levaniemi tetapi terminalnya telah dipasang di lebih dari 100 negara di seluruh dunia. Hingga saat ini, daftar pelanggan HappyOrNot mencakup lebih dari 4.000 organisasi dan terus bertambah dari tahun ke tahun. Ini telah bekerja dengan perusahaan besar seperti American Express, Avis, dan IKEA. Menurut perusahaan, itu berkembang pesat dan bertujuan untuk sepenuhnya mengubah cara orang memberikan dan mengukur umpan balik. Kami meluangkan waktu untuk berbicara dengan Levaniemi, salah satu pendiri dan Wakil Presiden Eksekutif, untuk tinjauan umum tentang solusi perusahaan dan apa tujuannya.

Kesederhanaan Ekstrem

HappyOrNot relatif tidak canggih dibandingkan dengan alat survei seperti GetFeedback atau SurveyGizmo. Solusinya biasanya ditawarkan dalam bentuk terminal dengan empat tombol fisik seperti emoji. Pengguna diminta untuk menilai pengalaman mereka dengan menekan salah satu tombol. Tombol pertama berwarna hijau gelap dan sangat bahagia, yang diikuti oleh hijau muda dan kurang bahagia, merah dan kerut, dan merah tua dan sangat kerut (lihat gambar di atas). Data direkam secara instan dan dapat diunggah ke aplikasi pendamping di mana klien dapat mengikuti data secara real time.

Menurut Levaniemi, alat sederhana telah mengubah kliennya. "Ini semua pada dasarnya dimulai dengan itu menjadi sangat nyaman untuk semua pihak yang terlibat, " katanya. "Pertama, itu benar-benar tidak membutuhkan usaha atau kerja dari pelanggan. Ini berasal dari kemudahan menekan satu tombol. Ini menarik untuk dilihat dan memiliki antarmuka yang ramah. Anda tidak perlu aplikasi atau berlangganan. Anda tidak perlu takut bahwa kami mengambil metadata dari Anda."

Apa yang tidak dimiliki sistem dalam data granular (seperti wawasan terbuka yang mungkin Anda peroleh dari platform seperti Survei Zoho), itu menggantikan partisipasi pelanggan. Menurut satu angka yang disediakan oleh perusahaan, klien telah melihat tingkat respons hingga 80 persen.

Menurut Levaniemi, itu adalah tombol umpan balik yang paling negatif - wajah merah gelap yang keriput - yang menawarkan wawasan paling berharga. "Sangat penting bagi perusahaan untuk menemukan tingkat 'de-satisfaction'. Ini memberi tahu perusahaan berapa banyak bisnis yang telah mereka rugi karena pelanggan yang tidak puas."

Banyak prospek nilai dari HappyOrNot adalah bahwa survei dicatat tepat setelah pengalaman pelanggan, apakah itu secara langsung di toko ritel atau kantor medis atau kunjungan online ke halaman web e-commerce. Akibatnya, bisnis dapat melihat pola berdasarkan waktu yang berbeda dalam sehari. Toko ritel mungkin menemukan bahwa karyawan tertentu mungkin memberi pelanggan pengalaman yang lebih buruk pada giliran kerja mereka. Bandara dapat mengidentifikasi area masalah secara real time dengan melihat layanan saat terburu-buru.

"Kami menemukan bahwa ini benar-benar membuat klien merenungkan hal-hal yang belum pernah mereka pertimbangkan sebelumnya, " kata Levaniemi. "Klien dapat bertanya pada diri mereka sendiri, 'Berapa banyak orang yang telah kita bekerja? Apakah kita melakukan sesuatu yang seharusnya tidak kita lakukan, seperti membongkar kotak di lantai toko selama jam-jam sibuk ketika lebih banyak staf seharusnya membantu dalam checkout?' Umpan balik merah sangat penting."

Aplikasi pendamping menawarkan pelacakan jejak tayangan pelanggan kepada pengguna bisnis. Melanjutkan tema ramah-pengguna, "Quick View" aplikasi lebih mirip pelacak kebugaran daripada alat analisis. Bisnis diberi pesan menggembirakan untuk meningkatkan kepuasan mereka ("Bagus! Kinerja Anda meningkat minggu lalu, " membaca satu pesan) dan diberikan statistik sederhana dari minggu sebelumnya. Opsi yang lebih tradisional, seperti grafik dan tren yang divisualisasikan, juga tersedia di aplikasi pendamping.

Wawasan Opsional

Selain tombol fisik pada kios utama, ada juga versi layar sentuh serta versi web untuk interaksi online. Versi layar sentuh menawarkan pendekatan 3-tier untuk penekanan tombol. Pelanggan ditanyai pertanyaan pertama, pilihan tindak lanjut, dan kesempatan untuk memberikan umpan balik terbuka di dalam kotak teks. Aplikasi web, yang biasanya muncul setelah pengguna melakukan pembayaran, juga memungkinkan pengguna memasukkan umpan balik terbuka. Menurut Levaniemi, varian web dibuat atas permintaan perusahaan yang sukses dengan HappyOrNot di toko fisik mereka dan ingin wawasan serupa untuk versi web mereka.

Pengguna E-commerce dapat menemukan wawasan unik ke dalam bisnis mereka menggunakan HappyOrNot. Levaniemi mengingat sebuah kisah di mana satu klien menyadari bahwa mereka kehilangan penjualan karena mereka tidak mendukung pembayaran dari bank tertentu. Ini memaksa para nasabah bank untuk menggunakan sistem pembayaran yang berbeda. "Mereka pada dasarnya menemukan bahwa mereka kehilangan antara lima dan 10 pelanggan sehari karena mereka merasa tidak nyaman, " kata Levaniemi. "Sekali lagi, solusi ini sangat sederhana, tetapi berulang kali kami melihatnya secara dramatis mengubah cara klien kami melakukan bisnis."

Harga sangat bervariasi tergantung pada kebutuhan pelanggan. Menurut perusahaan, setup satu toko dengan satu kios berharga $ 100 per bulan. Harga naik dari sana berdasarkan jumlah stasiun dan persyaratan lainnya.