Helpshift bertujuan untuk layanan pelanggan

Layanan pelanggan dan operasi helpdesk selalu merupakan proses berbelit-belit yang berbelit-belit yang tidak disukai siapa pun - bukan pelanggan, bisnis, atau perwakilan individu. Pelanggan menjadi kesal karena waktu tunggu yang lama, proses yang tidak efisien, dan merasa seolah-olah mereka tidak didengar. Perusahaan membelanjakan jutaan dolar untuk apa yang sebagian besar dianggap sebagai pemimpin kerugian - kadang-kadang bahkan tanggung jawab - seringkali tanpa banyak keberhasilan baik untuk usaha maupun investasi. Sebagian besar masalah tampaknya berasal dari perwakilan layanan perorangan, yang sering dibanjiri tugas administrasi yang sangat berulang yang menghilangkan fungsi inti mereka: perawatan dan kepuasan pelanggan. Hasilnya tidak bisa dihindari: sebuah studi tahun 2017 yang dilakukan oleh Propeller Insights memperkirakan bahwa lebih dari setengah responden survei menilai layanan pelanggan sebagai C atau lebih rendah.

Tetapi dalam beberapa tahun terakhir, perusahaan telah mulai mencari cara untuk membantu situasi, dengan beberapa asisten chatbot yang memanfaatkan kecerdasan buatan (AI) untuk mengotomatisasi banyak pekerjaan kasar yang terlibat dalam menyediakan layanan pelanggan yang berkualitas, terutama pada skala. Mengubah kebiasaan dan gaya hidup konsumen telah memfasilitasi evolusi ini juga. Tujuan dari chatbots ini adalah untuk memungkinkan perusahaan menawarkan layanan pelanggan yang lebih baik dengan biaya lebih sedikit. Lebih penting lagi, mereka dapat membantu pelanggan menikmati pengalaman belanja online yang lebih baik. Helpshift adalah satu perusahaan khususnya yang telah sangat agresif dalam mengubah aspek e-commerce ini.

Memahami Chatbots

Sebelum kita membahas apa yang dilakukan Helpshift, penting untuk memahami apa sebenarnya asisten cerdas baru ini dan apa yang mereka lakukan. Chatbots biasanya muncul dalam bentuk asisten percakapan, bertempat di keduanya Halaman web dan dalam aplikasi pengiriman pesan. Sejauh aplikasi mereka ke layanan pelanggan, mereka menggunakan algoritma machine learning (ML) untuk menentukan masalah pelanggan dan kemudian merekomendasikan solusi potensial. Pelanggan berbicara dengan chatbots ini dengan cara yang sama mereka mengobrol dengan teman di platform seperti Facebook Messenger, seringkali tanpa tahu mereka benar-benar sedang berbicara dengan mesin.

Dengan chatbots, pelanggan tidak lagi diharuskan menahan atau menunggu dalam antrian virtual untuk menerima layanan. Jika seorang pelanggan berkata kepada sebuah chatbot, "Saya kehilangan kartu kredit saya, " maka perangkat lunak dapat langsung memproses permintaan dan mengembalikan berbagai tautan, seperti "Nonaktifkan kartu saya" atau "Terbitkan kartu baru saya." Teknologi pemrosesan permintaan bahasa alami sekarang cukup canggih sehingga pengguna dapat mengajukan pertanyaan dalam nada percakapan apa pun yang berfungsi untuk mereka dan chatbot dapat mengurai dan merespons dengan benar. Chatbots juga dapat diintegrasikan dengan berbagai macam aplikasi back-end di samping helpdesk Anda. Chatbot yang menangani kartu kredit yang hilang, misalnya, tidak hanya dapat mengembalikan tautan tetapi juga mengarahkan pelanggan ke departemen layanan pelanggan yang sesuai, baik secara online atau melalui voice-over-IP (VoIP) tingkat bisnis, dan bahkan memulai langkah-langkah keamanan yang secara otomatis membekukan akun pelanggan sampai ada perbaikan.

Pendekatan Henry Ford

Abinash Tripathy adalah pendiri dan Chief Strategy Officer (CSO) dari Helpshift yang disebutkan di atas, pengembang berbasis di San Francisco yang menyediakan teknologi layanan pelanggan AI untuk perusahaan seperti Honeywell dan Microsoft. Menurut Tripathy, operasi layanan pelanggan yang khas - termasuk alat, staf, pelatihan, dan perangkat lunak - dapat menimbulkan biaya besar bagi perusahaan.

Strategi Tripathy dengan Helpshift terinspirasi oleh perjalanan yang ia lakukan ke sebuah call center di India. "Ada ribuan orang yang bekerja di gedung ini pada shift malam. Yang saya amati adalah bahwa manusia tidak benar-benar menjadi manusia dalam operasi mereka. Semua orang duduk di sana bertindak seperti robot, " kata Tripathy. "Itu memicu banyak pemikiran, dan itu memberi saya kilas balik ketika Henry Ford memperkenalkan jalur perakitan dan membuat seluruh proses ini lebih efisien. Ketika pabrik Ford beralih dari tenaga kerja manusia menjadi jalur perakitan, biaya mobil turun karena otomatisasi memangkas harga produksi. Jadi itu semacam 'a-ha!' saat bagi saya."

Tripathy dan timnya telah mengambil pendekatan jalur perakitan ke layanan pelanggan dengan Helpshift. "Jika Anda melihat cara lama melakukan pusat kontak ini, semuanya dilakukan di telepon, " kata Tripathy. "Karyawan menggunakan perangkat analog, berbicara dengan pelanggan, mengetik pertanyaan ke dalam basis data, dan meneruskan informasi itu.

"Apa yang kami lakukan adalah memberikan kemampuan bagi pelanggan untuk melayani diri mereka sendiri di dalam digital saluran, "lanjutnya." Jika Anda melihat pelanggan modern, mereka pada dasarnya hidup di dalam saluran digital, dan saluran itu bisa menjadi aplikasi seluler yang mereka gunakan setiap hari atau aplikasi situs web atau desktop. Tetapi layanan pelanggan tradisional memaksa mereka untuk keluar dari itu. "Untuk Helpshift, pendekatan asisten digital cukup masuk akal bagi konsumen modern.

Yang menarik adalah bahwa, dari perspektif Tripathy, alat AI membantu perwakilan layanan pelanggan juga. "Di pihak agen, kami memiliki banyak kemampuan yang memanfaatkan AI untuk membantu mereka dalam pekerjaan, " kata Tripathy. "Karena betapa robotnya industri ini, tingkat gesekan adalah salah satu yang tertinggi dari semua industri di dunia. Itu hanya pekerjaan yang membosankan, biasa, berulang-ulang. Dengan AI, kita dapat mengubah itu. Hal-hal yang membosankan dan biasa sekarang dapat ditangani dengan bot. " Menurut Helpshift, pelanggan satisaction harga juga didorong oleh chatbots ini. Tripathy mengatakan bahwa, berdasarkan hasil survei Kepuasan Pelanggan (CSAT) mereka, pelanggan mereka biasanya memiliki antara 4 dan 5 pada 5- bintang skala. Selain itu, pelanggan yang menggunakan Helpshift telah melihat peningkatan dalam peringkat iOS App Store mereka.

Staf layanan sekarang dapat fokus pada tugas-tugas yang lebih menantang, meskipun itu dapat menyebabkan kekhawatiran bagi beberapa profesional helpdesk. Revolusi AI sudah mengambil pekerjaan dan kemungkinan besar pekerja layanan pelanggan akan menjadi mubazir. Ketika ditanya tentang PHK berikutnya yang kemungkinan disebabkan oleh platform seperti Helpshift, Tripathy mengakui bahwa beberapa staf kemungkinan akan dihilangkan oleh produk timnya. Namun, menarik untuk mempertimbangkan bagaimana AI akan secara positif mempengaruhi mereka yang berhasil bertahan di industri.

Perkembangan Masa Depan

Anda kemungkinan sudah berinteraksi dengan AI chatbot jika Anda telah melakukan belanja online dalam beberapa tahun terakhir dan kehadiran mereka di toko online populer hanya akan tumbuh selama beberapa tahun ke depan. Teknologi asisten pintar Smartshift sudah digunakan secara internasional dengan pengembang Finlandia Supercell, salah satu pengembang seluler terbesar di dunia, menggunakannya untuk melayani ratusan juta pemasangan di seluruh dunia. Meskipun sukses, pengembang game Clash of Clans memiliki kurang dari 250 karyawan. Mereka menggunakan Helpshift untuk kebutuhan layanan pelanggan mereka untuk membantu mereka mempertahankan kepuasan pengguna, tanpa perlu investasi besar dalam staf pendukung.

Dan Supercell jauh dari sendirian. Saat bisnis kecil dan menengah (UKM) saat ini tumbuh, demikian juga kebutuhan mereka akan layanan pelanggan yang efektif. AI chatbots menawarkan layanan otomatis dengan biaya yang jauh lebih rendah daripada operasi dukungan yang lebih tradisional. Mudah membayangkan Helpshift dan perusahaan lain tumbuh secara eksponensial selama beberapa tahun ke depan. Selain biaya, mereka mungkin menggunakan alat-alat ini hanya untuk memenuhi harapan pelanggan. Karena lebih banyak pelanggan menghabiskan waktu mereka di aplikasi dan di situs web, memiliki dukungan berbasis telepon dapat dilihat sebagai lebih dari sekadar buang-buang uang: itu dapat merusak merek secara keseluruhan.