Hundredx: di mana emoji bertemu umpan balik pelanggan

Umpan balik adalah alat yang sangat berharga untuk bisnis. Itu bukan pernyataan terobosan baru, tetapi cara organisasi mengumpulkan umpan balik digital terus berubah. Umpan balik ini dapat berarti umpan balik karyawan internal atau umpan balik eksternal dari basis pelanggan Anda, audiens sosial, atau demografi online yang ditargetkan oleh bisnis Anda. Dalam semua kasus ini, semakin banyak informasi yang Anda miliki dan semakin cepat Anda dapat mengumpulkannya, semakin efektif Anda dapat menganalisis dan menindaklanjutinya.

HundredX, startup "mendengarkan" dan umpan balik pelanggan yang berbasis di San Diego, telah menyaring mekanisme pengumpulan umpan balik menjadi pengalaman pengguna (UX) cepat dan sederhana yang didasarkan pada bahasa universal yang dipahami oleh semua orang di internet: emoji. Perusahaan selusin karyawan dan berkembang diluncurkan pada 2012 sebagai Goodsnitch, dengan misi menciptakan alternatif positif untuk Yelp. Sejak itu, HundredX sebagian besar berporos untuk menyediakan solusi umpan balik perusahaan khusus yang tertanam langsung di dalam UX merek. Yang mengatakan, perusahaan masih menawarkan aplikasi umpan balik menghadap konsumen gratis yang tersedia yang disebut Expresit.

Cara HundredX mendefinisikan "mendengarkan" berbeda dari jenis pengumpulan data dan wawasan yang akan Anda temukan di platform mendengarkan sosial. Daripada menambang dan memantau web sosial untuk kata kunci merek dan tren pelanggan dan industri yang lebih besar, HundredX memperlakukan mendengarkan sebagai pelanggan internal yang komplementer dan metrik pengalaman, loop umpan balik 1: 1 yang berfungsi sebagai flipside untuk mendengarkan sosial luar.

"Ada beberapa perusahaan mendengarkan sosial yang hebat menggunakan platform pihak ketiga, yang pada dasarnya menambang media sosial untuk analisis data, " kata Rob Pace, CEO HundredX. "Apa yang kami lakukan adalah mengambil saluran Anda yang ada - dari email, teks, aplikasi, situs web, apa saja - dan tancapkan mesin pendengar ini ke dalamnya. Ini bukan yang baik-atau Anda perlu kedua jenis pendengaran itu.

"Apa yang berbeda dari kami adalah tiga hal: satu, mendengarkan langsung memberi Anda bagian yang lebih representatif. Sebagian besar pelanggan Anda mungkin tidak men-tweet tetapi kami masih dapat mem-crowdsource tanggapan mereka. Dua, Anda mendapatkan lebih banyak konteks. Setelah Anda membeli sesuatu "Saya mengirimkan sesuatu kepada Anda saat ini dan tahu siapa Anda, apa yang Anda beli, lokasi Anda; apa pun yang sudah saya ketahui dapat diatur. Itu membawa kita pada hal ketiga, yaitu distribusi dan skala internal."

Jika HundredX terdengar lebih seperti alat survei online daripada platform mendengarkan, itu karena itu. HundredX memiliki sisa aplikasi Expresit dari hari-hari Goodsnitch untuk mengumpulkan umpan balik konsumen tetapi basis pelanggan perusahaannya sekarang ekspansif. Daftar kliennya termasuk Mary Kay, NBC, Universitas Notre Dame, tempat acara, rantai restoran, dan tim olahraga utama seperti Dallas Cowboys dan Nashville Predators.

"Perbedaan antara bagaimana kita mendefinisikan 'mendengarkan' dan jenis survei tradisional adalah bahwa mendengarkan dimulai dengan satu pertanyaan: 'Apa yang harus kita ketahui?" kata Pace. "Ada kesenjangan besar antara alat survei freemium dan cara berat perusahaan besar mengumpulkan umpan balik. Seharusnya tidak terlalu mahal untuk mendengarkan dan pelatihan untuk suatu produk harus memakan waktu 10 menit."

Mekanisme emoji itu sendiri cukup sederhana: di bagian bawah situs web atau aplikasi UX, ada jendela sembul dengan emoji bahagia / sedih yang dapat diklik untuk mendapat umpan balik tentang suatu produk, layanan, atau merek. Bergantung pada apa yang Anda klik, Anda mendapatkan pilihan emoji yang lebih luas untuk konteks yang lebih dalam. Jadi, jika Anda mengetuk bahwa sebuah situs web bagus, layar berikutnya adalah "Mengapa situs web kami bagus?" dengan opsi emoji yang dapat diklik seperti "konten, " "desain, " dan "intuitif." Layar ketiga mungkin memiliki kotak untuk komentar tambahan dan pilihan emoji terakhir "Apakah Anda merekomendasikan situs web atau produk ini?"

Pengalaman dapat disesuaikan oleh klien dan dapat digunakan dalam pengalaman UX apa pun. Dalam hal benar-benar mengubah data umpan balik itu, startup menawarkan dashboard pelaporan dengan kemampuan pemantauan situs web serta manajemen insiden email dan sistem pemberitahuan, dan juga akan mengekspor data untuk pelanggan.

Menggunakan emoji sebagai singkatan untuk sentimen adalah sesuatu yang banyak dilakukan oleh pendengar sosial dan alat pemantauan situs web. Seperti yang dijelaskan Pace, bagaimana HundredX menerapkan teknologi lebih penting karena mekanisme umpan balik universal bisa jauh lebih efektif dan kurang invasif bagi pengguna (terutama dalam pengalaman yang dioptimalkan untuk seluler) daripada mengisi survei SurveyMonkey.

Pace adalah mitra lama di Goldman Sachs, bergabung dengan perusahaan pada tahun 1986. Salah satu klien pertamanya adalah Microsoft, yang go public dengan bantuan Goldman tahun itu. Pace menghabiskan sebagian besar karirnya selama 20 tahun lebih dengan Goldman Sachs, menjalankan operasi di pantai barat, bekerja dengan tidak hanya perusahaan teknologi tetapi juga pengecer besar termasuk GAP dan Nordstrom. Dia juga pernah menjabat sebagai Ketua Dewan Penasihat Nasional Angkatan Keselamatan.

"Saya mulai bekerja dengan ratusan klien pada merger, akuisisi, IPO, dll, dan bekerja dengan mereka dari waktu ke waktu, " kata Pace. "Berasal dari latar belakang keuangan semacam itu, salah satu misi kami adalah mengambil konsep mendengarkan yang licin ini dan mengubahnya menjadi ROI yang keras. Dan ada tiga ember besar untuk klien kami: retensi, baik pelanggan yang ada maupun karyawan yang ada; crowdsourced wisdom digital memungkinkan Anda untuk memiliki 'pembelanja misteri' semacam ini di mana-mana secara konstan memberi makan Anda data; dan… konten dan analitik yang Anda kendarai dari data itu."

7 Aplikasi Bisnis Top HundredX

Umpan balik emoji HundredX yang dapat ditanamkan adalah alat yang ampuh untuk bisnis dalam dirinya sendiri, tetapi Pace juga mengungkapkan aplikasi dan seri yang digunakan startupnya untuk berkomunikasi, berkolaborasi, dan melacak proyek, tugas, dan tujuan penjualan.

1. Kendur

Bersama dengan organisasi lain yang tak terhitung jumlahnya, HundredX menangani komunikasi internal sepenuhnya dengan menggunakan Slack sebagai alat kolaborasi tim perusahaan.

2. Tenaga penjualan

Selanjutnya adalah Salesforce. "Tenaga penjualan kami gunakan di dua tempat, " kata Pace. "Kami menggunakannya untuk diri kami sendiri (CRM), tetapi banyak klien kami ingin kami mengekspor data ke sistem Salesforce. Jadi itu juga semacam umpan balik (API) untuk terhubung dengan platform mereka yang ada."

3. Asana

Asana, salah satu Pilihan Editor PCMag untuk kolaborasi dan manajemen proyek, adalah platform tempat HundredX bergantung untuk melacak tugas dan kemajuan alur kerja.

4. Atlassian Jira

Ketika datang ke pipa pengembangan perangkat lunak mereka, Atlassian Jira adalah apa yang diandalkan oleh HundredX dev dan tim teknik untuk tugas dan manajemen proyek.

5. Google Drive

Sementara Slack dan Asana menangani kolaborasi internal dan manajemen proyek, Pace mengatakan bahwa startup, seperti banyak organisasi lain, sangat bergantung pada Google Drive untuk penyimpanan terpusat dan kolaborasi tim dalam hal manajemen dokumen.

6. Konferensi Uber

Pace mengatakan HundredX sering menggunakan UberConference untuk berkomunikasi dengan cepat, terutama karena alat obrolan video terintegrasi dalam saluran Slack menggunakan perintah slash cepat / uberconference.

7. Citrix GoToMeeting

Citrix GoToMeeting menarik bagi Pace. "Saya muncul di era di mana penjualan adalah semua orang ke orang, " jelasnya. "Tapi sekarang, saya akan mengatakan 80 persen pelanggan kami memulai dengan demo GoToMeeting untuk memberi mereka waktu 30 menit untuk mengatakan, ini masuk akal atau tidak. Itu perubahan dalam model tentang bagaimana proses penjualan aktual terjadi."