Wawasan industri: crm dan ekosistem aplikasi yang berkembang

Industri manajemen hubungan pelanggan (CRM) dimulai sebagai cara bagi perusahaan untuk mengubah informasi kontak berbasis kertas menjadi file digital. Ketika industri berkembang, CRM menjadi cara yang kohesif untuk mengambil file-file kontak digital dan menggunakannya untuk mengotomatiskan penjualan. Ketika perusahaan seperti Oracle dan SAP menguasai otomasi penjualan, perusahaan mulai menambahkan fitur yang dirancang untuk meningkatkan otomasi pemasaran dan proses helpdesk. Ketika Salesforce merevolusi CRM dengan membawa solusinya ke cloud, itu membuka pintu bagi CRM untuk memainkan peran utama dalam setiap aspek operasi bisnis perusahaan Anda.

Saat ini, perusahaan seperti Insightly memberikan solusi yang terhubung ke ekosistem aplikasi yang luas dan dirancang secara organik untuk membantu mengubah data CRM dasar menjadi informasi yang dapat bermanfaat untuk semuanya, mulai dari manajemen proyek hingga keamanan. Kami berbicara dengan Insightly CEO Anthony Smith tentang perubahan lanskap CRM dan apa yang perlu dilakukan perusahaan untuk terus mengembangkan alat mereka menjadi solusi lintas-disiplin dan lintas-geografi.

PCMag: Ketika aplikasi dari berbagai disiplin ilmu berdarah satu sama lain, peran apa yang perlu dimainkan oleh CRM, terutama dalam hal aplikasi helpdesk, pemasaran, dan kolaborasi tim?

Anthony Smith (AS): Harapan pelanggan telah berubah secara dramatis dalam beberapa tahun terakhir. Mereka menginginkan hubungan yang lebih dalam dengan bisnis yang jauh melampaui transaksi pembelian. Peran CRM terletak dalam memastikan pengalaman yang konsisten di semua titik kontak pelanggan - pemasaran, penjualan, layanan, dukungan, dan pengiriman proyek - dan menggunakan setiap interaksi untuk membangun hubungan yang lebih dalam dengan pelanggan.

CRM masa depan perlu memanfaatkan informasi dari sumber yang berbeda tetapi terkait erat - sinyal sosial, frekuensi komunikasi, dukungan saluran omni, dan analitik pelanggan - dan menyusunnya untuk menghasilkan kecerdasan hubungan yang bermakna tentang orang dan bisnis tempat mereka bekerja sepanjang waktu. Alat CRM harus membantu setiap disiplin untuk memanfaatkan aliran data yang luas untuk menyesuaikan dan mempersonalisasikan pengalaman setiap pelanggan, membangun loyalitas merek, dan kepercayaan dan kredibilitas, dalam lingkaran kebetulan di mana setiap interaksi memperdalam hubungan pelanggan dan membantu bisnis tumbuh. CRM mencakup seluruh perjalanan pelanggan, mulai dari sentuhan pertama hingga klik terakhir. Memiliki visibilitas penuh ke dalam perjalanan pelanggan dan setiap langkah di sepanjang jalan benar-benar membantu mewarnai pemahaman Anda tentang preferensi mereka dan bagaimana Anda terlibat dengannya. Menggunakan CRM untuk mengumpulkan dan mengambil data dari setiap interaksi akan memungkinkan Anda untuk menyesuaikan dan mempersonalisasikan keterlibatan Anda dengan mereka dari waktu ke waktu.

PCMag: Dengan alat-alat seperti Microsoft Teams dan Slack membantu menghubungkan para karyawan di seluruh wilayah, bagaimana industri CRM telah menyesuaikan komunikasi dalam aplikasi untuk merampingkan percakapan terkait pelanggan dan penjualan?

SEBAGAIMANA: Banyak alat kelas perusahaan menawarkan obrolan dalam aplikasi tetapi mereka tidak menghasilkan apa pun di dekat adopsi yang dimiliki Slack selama tiga tahun terakhir. karena Slack adalah alat pihak ketiga, independen yang bekerja di semua disiplin ilmu yang berbeda dalam perusahaan. Slack memungkinkan Anda menyatukan semua orang di perusahaan untuk berkolaborasi daripada hanya orang-orang yang menggunakan CRM.

Alat-alat seperti Slack telah memberikan dua opsi kepada vendor CRM: berinvestasi dalam sistem pengiriman pesan mereka sendiri dan mencoba meningkatkan adopsi solusi itu atau berintegrasi dengan Slack, yang memungkinkan semua orang untuk berkolaborasi. Pendekatan kedua akan terbukti berhasil. Mengintegrasikan Slack ke dalam CRM memungkinkan pengguna untuk menampilkan data pelanggan dan menerapkan wawasan tersebut saat mereka berkomunikasi tentang dan dengan setiap pelanggan. Slack menjadi jauh lebih kuat dan data dalam CRM menjadi jauh lebih berlaku. Pengguna yang kendur dapat meminta data, menarik tiket dukungan pelanggan yang berisi riwayat pelanggan dengan perusahaan, dan berkolaborasi dengan cepat sebagai tim tentang pendekatan keterlibatan yang tepat. Dan, pada akhirnya, mereka dapat berkomunikasi dengan pelanggan menggunakan alat lain, seperti platform manajemen media sosial, yang juga berintegrasi dengan Slack.

PCMag: IFTTT dan Zapier memungkinkan perusahaan untuk menghubungkan alat yang berbeda dari vendor yang berbeda. Apa yang bisa ditawarkan oleh perusahaan yang terdiversifikasi untuk memperoleh keuntungan dari menghubungkan sistem CRM yang berbeda dan murni?

AS: Proliferasi SaaS telah berkembang pesat dan ada banyak alat luar biasa untuk memenuhi berbagai tujuan bisnis. Setiap SaaS memiliki API, dan hampir semuanya terhubung ke Zapier. Mampu mendorong data dari aplikasi ini ke sistem catatan melalui Zapier memberi Anda banyak kebebasan dan opsi untuk apa yang dapat Anda pilih. Anda tidak perlu melakukan semuanya dengan satu alat. Karena CRM lebih dekat dari sebelumnya kepada pelanggan dan menyentuh banyak disiplin ilmu yang berbeda, bisnis tidak mampu memberikan pengalaman yang kurang optimal. Mereka harus memberikan kemampuan kelas dunia di setiap titik sentuhan. Ini meningkatkan permintaan solusi terbaik di seluruh ekosistem CRM perusahaan.

Secara historis, menghubungkan solusi yang berbeda dan terbaik lebih menantang dan, oleh karena itu, solusi lengkap menawarkan kenyamanan dan konektivitas antara berbagai fungsi. Keuntungan ini kurang menarik sekarang karena alat seperti Zapier, yang dapat berfungsi sebagai perekat antara sistem ini. Zapier menawarkan kebebasan dan fleksibilitas. Ini memungkinkan perusahaan untuk memilih aplikasi terbaik untuk kebutuhan bisnis mereka dan tidak berkompromi dengan solusi lengkap.

PCMag: Peran apa yang dapat dan akan dimainkan kecerdasan buatan (AI) dalam memajukan industri CRM? Bagaimana cara kerjanya dan bagaimana manfaatnya bagi klien?

AS: AI adalah istilah umum yang dapat diterapkan ke CRM dalam tiga cara. 1) Analitik prediktif membantu dengan penilaian timbal dan peluang, 2) AI preskriptif secara dinamis memunculkan aksi terbaik berikutnya untuk penjualan, dan 3) AI sejati melakukan tindakan secara mandiri atas nama perwakilan. Akhirnya, AI yang benar akan menghapus jumlah pekerjaan yang harus dilakukan repetisi saat menggunakan alat CRM saat ini (memasukkan dan mengambil data, memperbarui perkiraan, menentukan daftar panggilan mereka untuk hari itu, dll.). Ini adalah aktivitas bernilai rendah yang tidak melayani perwakilan atau membantu pelanggan. Mereka dirancang untuk membantu perkiraan manajemen kuartal berikutnya dan itulah yang mendorong industri CRM hingga sekarang.

Masa depan CRM adalah fokus pada adopsi perwakilan dan hubungan pelanggan. Ini tentang berpindah dari proses yang berfokus pada internal ke proses yang melayani kebutuhan staf dan pelanggan dengan membangun nilai seumur hidup. Dengan secara otomatis menangani aktivitas berulang dan bernilai tambah rendah ini, AI akan memungkinkan repetisi dan pengguna CRM lainnya untuk fokus pada apa yang benar-benar penting, membangun hubungan dengan pelanggan dan menyelesaikan proyek mereka.

PCMag: Kami telah melihat peningkatan alat yang memberikan CRM dan manajemen proyek dalam satu paket yang kohesif. Bagaimana alat-alat ini bekerja dalam konser dan manfaat apa yang diperoleh pengguna dari interaksi?

SEBAGAIMANA: Biaya delapan kali lebih banyak untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan yang sudah ada, dan berhasil memberikan proyek adalah cara paling kuat bisnis dapat memperoleh kepercayaan dan loyalitas kliennya. Di sebagian besar lingkungan penjualan tradisional, ada budaya "drive-by selling." Setelah kesepakatan selesai, wiraniaga bergerak untuk menutup peluang berikutnya atau memenuhi kualifikasi pemimpin berikutnya, meninggalkan beberapa tim lain di organisasi mereka (kemungkinan besar Kesuksesan Pelanggan) untuk memastikan bahwa apa yang dijual dapat dikirimkan. Tepatnya pada titik vital ini di mana taruhan dari hubungan pelanggan adalah yang tertinggi dan di mana menjatuhkan tongkat bukanlah pilihan. Anehnya, ini adalah bagian dari perjalanan pengalaman pelanggan yang telah sepenuhnya diabaikan oleh sistem CRM warisan.

Solusi CRM hari ini harus memiliki fungsi manajemen proyek vital ini sepenuhnya terintegrasi, dengan mulus mengubah "peluang menang tertutup" menjadi "proyek baru", dengan membawa semua informasi yang dipelajari tentang pelanggan selama proses transaksi. Ini memberi setiap orang dalam organisasi yang terlibat dalam proses pengiriman apa yang telah terjual, peluang terbaik untuk melampaui harapan pelanggan di setiap langkah, termasuk tim penjualan.