Video: Studium Generale Virtual : Komunikasi: Hilangnya Perspektif? (Oktober 2024)
Tahun mendatang terlihat menjadi tahun yang penting di beberapa segmen teknologi, terutama analitik bisnis, kecerdasan buatan (AI), dan keamanan. Tetapi segmen lain yang mungkin secara dramatis mengubah cara Anda bekerja dan menjalankan bisnis adalah Voice-over-IP (VoIP) dan penggabungannya yang berkesinambungan dengan teknologi kolaborasi online terkini. Untuk mendapatkan penanganan yang lebih baik tentang ke mana perginya komunikasi terpadu berbasis internet (UC), kami duduk untuk percakapan mendalam dengan Curtis Peterson, Wakil Presiden Senior Operasi Cloud di VoIP dan penyedia UC terkemuka RingCentral.
PCMag: Terima kasih telah menyetujui untuk berbicara dengan kami. VoIP Bisnis dan UC-as-a-Service (UCaaS) tampaknya akan mengalami beberapa perubahan besar di tahun mendatang. Sepertinya itu dimulai ketika skenario Bawa Perangkat Anda (BYOD) menjadi populer. Bagaimana revolusi BYOD memengaruhi cara pelanggan Anda membeli layanan VoIP?
Curtis Peterson (CP): BYOD telah sangat memengaruhi bagaimana TI dan bisnis mengevaluasi platform komunikasi mereka. Dengan smartphone yang hampir di mana-mana, asumsinya adalah bahwa setiap dan semua aplikasi berjalan pada smartphone terlebih dahulu. Kita cenderung memilah-milah ini di kepala kita karena kita memperlakukan smartphone sebagai dua perangkat: telepon dan komputer kecil dengan layar sentuh. Pengguna akhir, terutama mereka yang berusia di bawah 35 tahun, tidak berpikir seperti ini. Ini satu perangkat. Viber, FaceTime, WeChat, WhatsApp, dan sejenisnya telah menghancurkan tembok ini. Pada tahun 2007, RingCentral mengambil pendekatan desain dan solusi mobile-first untuk layanan UCaaS kami. Aplikasi kami tidak hanya berfitur lengkap dengan komunikasi multi-modal dan kemampuan kolaborasi, tetapi kami juga telah membangun antarmuka sentuh administratif 100 persen lengkap untuk mengelola seluruh sistem.
Karyawan di tempat kerja muncul dengan perangkat pribadi mereka dan menggunakan aplikasi yang disediakan oleh majikan mereka. Model BYOD telah memaksa bisnis untuk beralih dari pendekatan sistem tertutup ke kebijakan sistem terbuka, yang merupakan saluran sempurna untuk layanan berbasis cloud karena ia mengabstraksi layanan dari loop tertutup, sistem di tempat tetapi tetap memberikan visibilitas, pengelolaan, fleksibilitas, dan keamanan yang ditawarkan sistem tertutup dan kepemilikan.
PCMag: Apakah handset masih menjadi bagian tak terpisahkan dari setiap instalasi bisnis, atau apakah jumlah penyebaran perangkat lunak saja meningkat?
CP: Saya merasa ironis bahwa perusahaan di mana-mana masih berinvestasi dalam jumlah yang sangat besar dari anggaran TI mereka dalam teknologi dan pemeliharaan telepon desktop. Di RingCentral, lebih dari 75 persen karyawan kami lebih suka menggunakan smartphone atau softphone mereka untuk komunikasi, dan saya yakin kami bukan penyimpangan di antara rekan-rekan kami di industri ini. Dengan pergeseran eksponensial ke klien lunak, fitur-fitur UCaaS meninggalkan telepon desktop. Kami memiliki beberapa pelanggan besar dan pengecer yang hanya menetapkan Chromebook untuk pengguna mereka, dan itu menjadi komputer universal mereka untuk semua aplikasi dan platform komunikasi mereka. Kami pikir pendekatan ini akan terus menjadi lebih umum.
PCMag: Akankah ada hari ketika handset sepenuhnya hilang dari meja pengguna bisnis biasa?
CP: Percaya atau tidak, handset masih jauh dari kepunahan total. Mereka tak ternilai untuk banyak skenario komunikasi suara; misalnya, di ruang konferensi, pusat panggilan situs multi guna, area penerimaan, atau untuk tenaga penjualan yang ada di telepon sepanjang hari. Kehancuran utama handset akan disebabkan oleh keterbatasan antarmuka pengguna saat kami bergerak lebih jauh dari nomor telepon sederhana dan lebih dekat ke opsi multi-modal seperti teks, kolaborasi, dan video. Pada akhirnya, antarmuka pengguna pada handset tidak akan dapat memenuhi kebutuhan tempat kerja tersebut.
PCMag: Sudah diprediksi bahwa 2017 akan menjadi tahun dimana kita akan melihat chatbots digunakan dalam operasi layanan pelanggan. Apakah Anda setuju dengan penilaian itu dan apa yang diharapkan pelanggan dari teknologi chatbot?
CP: Pengembang di Swedia, Peder Fjallstrom, yang perusahaan aplikasinya baru saja menciptakan agen bot, mengatakan yang terbaik: "Semua orang menginginkan bot. Tidak ada yang tahu mengapa." Dengan itu, saya memperkirakan bahwa, pada akhir 2017, 25 persen dari penjualan atau interaksi dukungan konsumen akan dengan chatbot.
Keuntungan awal bagi pengguna adalah menganalisis percakapan untuk menentukan ke mana harus merutekan panggilan mereka, apakah itu agen langsung atau portal swadaya. Chatbots dapat melakukan banyak hal untuk menyelesaikan masalah logistik atau administrasi. Terakhir, pengguna akan dapat membeli konten dari basis pengetahuan dan tidak perlu menghabiskan waktu untuk mencari di situs web.
Keterbatasan awal akan serupa dengan yang kami miliki ketika Interactive Voice Response (IVR) pertama kali diperkenalkan. Misalnya, jika Anda tidak mengatakan setiap angka pada kartu kredit dengan benar atau menekan nomor yang tepat untuk opsi yang tepat, IVR memindahkan Anda ke seseorang, mengarahkan Anda kembali ke menu utama, atau yang terburuk, mengakhiri panggilan. Itu akan menjadi awal kita di dunia bot juga: interaksi yang tampaknya tidak cerah atau logis. Ini masih dini untuk chatbots, tapi hei, jika mereka dapat mencegah saya mengulangi nomor akun pelanggan saya, alamat rumah, dan empat digit terakhir SSN saya setiap kali saya ditransfer, saya akan menjadi pelanggan yang bahagia dan loyal.
PCMag: Keamanan adalah masalah yang bahkan lebih besar pada 2017 dibandingkan beberapa tahun terakhir. Bagaimana kita akan melihat penyedia VoIP dan UCaaS menanggapi permintaan pelanggan untuk keamanan yang lebih tinggi di tahun mendatang?
CP: Saya melihat ini sebagai salah satu tantangan paling signifikan yang dihadapi setiap organisasi di semua industri pada tahun 2017 dan selanjutnya. Gagasan bahwa kita memasuki peperangan cyber multi-tahun yang disponsori oleh negara merupakan sudut pandang yang dipegang oleh para eksekutif di hampir semua bisnis. Saya percaya kita akan melihat investasi berkelanjutan, fokus, dan inovasi dengan keamanan dari komunitas penyedia UCaaS dan layanan cloud. Meskipun tidak ada penyedia X-as-a-Service yang dapat mengklaim jaringan mereka 100% aman, setidaknya tidak tanpa diserang pada hari berikutnya oleh setengah peretas dunia, saya pikir 2017 akan melihat kami terus meningkatkan standar lebih tinggi untuk keamanan.
Misalnya, di RingCentral, kami memperluas penggunaan analitik dan pemantauan keamanan, dan mengintegrasikan kecerdasan buatan (AI) dan pembelajaran mesin ke dalam sumber data kami untuk lebih cepat mengidentifikasi ancaman keamanan. Kami akan terus bekerja dengan komunitas internet dan pesaing kami untuk memperkuat kemampuan kolektif kami dalam menahan serangan seperti serangan Denial of Service (DDOS) berbasis DNS besar-besaran akhir tahun lalu yang menargetkan cloud Coast East dan penyedia jaringan. Saya percaya UCaaS dan penyedia cloud dapat mencapai skala ekonomi dalam keamanan yang tidak bisa dilakukan oleh perusahaan swasta, sambil memberikan semua fungsi lainnya ke bisnis mereka yang harus mereka lakukan.
PCMag: Apa yang dapat dilakukan pelanggan saat ini untuk melindungi komunikasi mereka secara lebih efektif ketika komunikasi tersebut dilakukan di cloud?
CP: Jadi, untuk saat ini, memilih penyedia cloud tepercaya adalah langkah pertama yang tepat untuk meningkatkan tingkat keamanan komunikasi Anda. Selain itu, periksa kredensial perusahaan UCaaS, terutama frekuensi pengujian dan pemindaian, dan tingkat dasar audit yang mereka miliki. Tetapi hal terpenting yang saya percaya dapat dilakukan orang saat ini adalah sering mengubah dan menggunakan kata sandi yang kuat untuk semua aplikasi, termasuk aplikasi UCaaS. Ini masih merupakan vektor serangan nomor satu yang kita lihat melintasi ruang teknologi yang lebih luas untuk aplikasi maupun di dunia UCaaS. Penyedia UCaaS seperti kami mengintegrasikan solusi kami dengan penyedia SSO untuk membuatnya lebih mudah bagi perusahaan untuk mengelola aplikasi dan kata sandi yang kompleks, sambil tetap menerapkan rotasi kata sandi yang tidak berulang.
PCMag: Selain dari apa yang telah kita bahas sejauh ini, apa yang Anda lihat sebagai tiga tren teratas untuk layanan UCaaS dan cloud VoIP di tahun 2017?
CP: Generasi Millenial terus menjadi segmen pekerja terbesar yang terus berkembang, menciptakan tempat kerja di mana kita duduk di persimpangan suatu era, dengan empat generasi bekerja bersama satu sama lain. Ini mendorong minat pada UCaaS dan aplikasi komunikasi multi-modal lainnya, yang semakin menjadi solusi yang sangat menarik untuk menjembatani varian komunikasi antar generasi.
Saya juga melihat peningkatan berkelanjutan aplikasi kolaborasi sebagai bagian yang berarti dari komunikasi bisnis. Saya berharap pertumbuhan yang berkelanjutan dan, bahkan lebih baik, perluasan fitur dan integrasi sistem ini, yang akhirnya berfungsi seperti "bus data" manusia dari pekerjaan dan komunikasi.
Terakhir, saya melihat lebih banyak perusahaan mengambil perhatian serius pada layanan UCaaS yang diberikan cloud karena mereka harus mengatasi perluasan inisiatif global mereka, kelebihan departemen TI yang mendukung aplikasi in-house yang tidak mendorong pendapatan untuk bisnis, dan inisiatif perusahaan dari memindahkan aplikasi ke cloud.
PCMag: Jika ada pelanggan yang ingin beralih dari telepon tradisional PBX ke cloud PBX, apa beberapa langkah pertama yang menurut Anda harus mereka ambil, bahkan sebelum menghubungi vendor?
CP: Pertama, eksekutif dan TI harus memiliki strategi cloud yang disepakati yang membahas tujuan jangka pendek dan jangka panjang, dan mengevaluasi layanan dan aplikasi yang selaras dengan model bisnis mereka. Yang paling penting, mereka harus mengamankan konsensus internal yang luas pada model ini.
Kedua, pastikan komunikasi terpadu sejalan dengan strategi cloud Anda. Sekarang saatnya berbelanja. Saya melihat terlalu banyak pelanggan yang berada pada tahap akhir dari proses keputusan mereka dan daftar pendek mereka terdiri dari penyedia UCaaS seperti RingCentral, vendor perangkat keras on-prem mereka sebelumnya, dan vendor perangkat keras generasi berikutnya. Ini menunjukkan kepada saya keputusannya adalah tentang politik internal strategi cloud perusahaan itu, bukan tentang memilih vendor yang paling memenuhi kebutuhan strategi cloud mereka. Definisikan strategi Anda dan patuhi itu. Kemudian, buat daftar dua atau tiga penyedia yang memenuhi strategi Anda . Ini memastikan Anda akan memilih vendor terbaik untuk organisasi Anda.
PCMag: Terakhir tetapi tidak kalah pentingnya, mari kita sentuh pada VoIP seluler. Kami melihat prediksi para pakar bahwa VoIP seluler akan melihat pertumbuhan yang signifikan di tahun 2017. Apakah Anda setuju dengan itu dan, jika demikian, menurut Anda apa yang akan menjadi katalis untuk pertumbuhan itu?
CP: Saya setuju bahwa akan ada pertumbuhan signifikan dalam VoIP mobile pada tahun 2017, dengan katalisatornya adalah aplikasi. Meskipun saya tidak melihat sejumlah besar aplikasi baru membanjiri toko, saya memang melihat pengurangan jumlah aplikasi, dan aplikasi yang tersisa akan mengalami peningkatan fungsi dan kegunaan yang signifikan. Baru-baru ini, operator dan pembuat ponsel terganggu dengan aplikasi pesan yang beroperasi "di atas" dan di sekitar sistem pesan asli. Perusahaan seperti WhatsApp hanya mendorong klien perpesanan asli ke samping dan mengirimkan produk yang unggul, memperoleh pendapatan pengiriman pesan senilai 100 juta dolar dari operator seluler.
Kami melihat tren ini berlanjut dan beralih ke aplikasi yang lebih kompleks dan multi-modal - seperti klien RingCentral. Dikombinasikan dengan rilis iOS baru-baru ini, seperti Apple CallKit, perbatasan berikutnya akan menjadi normalisasi dari dialer asli dan pengiriman pesan sebagai salah satu dari banyak pilihan yang berfungsi sama di klien seluler.
Perusahaan seperti RingCentral memiliki kemampuan untuk bekerja sama dengan operator nirkabel dan menyediakan integrasi dialer asli, atau kita bisa langsung memotong operator dan pergi "di atas" dengan sedikit gesekan kepada pengguna. Di atas semua ini, konferensi seluler dan kolaborasi sedang meningkat, dan platform seperti Facebook mengintegrasikan suara dan video melalui IP ke dalam platform mereka; momentumnya tentu ada di sana.
Lonjakan popularitas akan datang dari beberapa daerah, tetapi di atas, saya akan menempatkan kesadaran pengguna secara umum. Karena semakin banyak perusahaan berbasis konsumen seperti WhatsApp, Viber, dan Facebook mengintegrasikan VoIP ke dalam aplikasi mereka, penerimaan menggunakan aplikasi komunikasi berbasis bisnis akan menjadi lebih utama. Tetapi teknologi lain yang benar-benar meratakan medan bermain di bidang ini adalah kerangka kerja pengembang Apple CallKit. Pentingnya set alat ini tidak dapat dilebih-lebihkan.
