Video: Revolusi Industri 4.0 dan Society 5.0 (Oktober 2024)
Jika Anda meneliti karakteristik resolusi Tahun Baru, Anda akan menemukan beberapa disangkal dengan sangat cepat - seperti kebanyakan resolusi melibatkan diet, kesehatan, atau keuangan, dan kebanyakan orang melupakan semuanya pada akhir Januari. Tetapi di antara temuan-temuan yang lebih umum ini Anda juga akan melihat karakteristik kunci: Jika Anda melibatkan orang lain dalam resolusi Tahun Baru Anda, Anda dua kali lebih mungkin untuk mencapai tujuan Anda. Membuat seseorang untuk membantu Anda mencapai resolusi Tahun Baru adalah saran yang bagus, tetapi ini adalah kolom pemasaran, yang membuat saya berpikir: Bagaimana kita bisa menerapkan konsep ini untuk mencapai resolusi bisnis dan pemasaran kami di 2016?
Teman atau anggota keluarga dapat membantu kita mencapai tujuan kita karena kita memiliki hubungan dengan mereka. Jika kita dapat mengembangkan hubungan yang lebih baik dengan pelanggan kita, kita dapat membantu mereka mencapai tujuan mereka dan mereka, pada gilirannya, dapat membantu kita mencapai tujuan kita.
Pemasaran Hubungan, Bukan "Satu dan Selesai"
Pemasaran "satu dan selesai" sangat kontras dengan pemasaran hubungan, di mana yang pertama merupakan upaya pemasaran satu kali sementara yang terakhir merupakan upaya penjangkauan pelanggan yang berkelanjutan, dan mungkin yang lebih penting, interaktif. Mungkin contoh paling mengerikan dari pemasaran "satu dan selesai" dalam industri teknologi adalah pemasaran "peluncuran". Apple yang merilis iWatch atau Ford yang memamerkan Focus tahun ini akan dianggap sebagai contoh pemasaran peluncuran, tetapi bagi saya, contoh yang paling dekat dengan saya adalah Microsoft Office.
Di awal karir saya, saya adalah seorang manajer produk untuk Microsoft Office dan meluncurkan pemasaran adalah bagian besar dari hidup saya. Meskipun ada upaya pemasaran yang berlangsung sepanjang tahun, irama pemasaran utama yang kami ikuti adalah siklus hidup peluncuran. Sekitar enam bulan sebelum diluncurkan, mesin pemasaran akan bergemuruh hidup. Yang terjadi selanjutnya adalah 12 hingga 16 jam hari kerja, enam hingga tujuh hari seminggu - semua memuncak dalam serangkaian kegiatan pemasaran "satu dan selesai" pada "Hari Peluncuran, " sering kali diperpanjang selama beberapa minggu sesudahnya.
Masalah yang jelas: Pelanggan merasa tidak ada koneksi ke produk atau perusahaan. Pelanggan datang untuk mengharapkan bahwa mereka akan mendengar dari perusahaan (melalui pemasaran dan tim penjualan) setiap kali ada versi baru dan jarang di antaranya. Dalam ketentuan resolusi Tahun Baru, "resolusi" kami sebagai pemasar peluncuran adalah menjual produk kami kepada pelanggan. Mereka bukan teman kita dan mereka tahu itu. Jika versi baru itu baik, pelanggan mungkin membelinya tetapi tidak ada hubungan yang dikembangkan.
Bandingkan dengan pemasaran hari ini. Meskipun naif untuk menyarankan bahwa pemasaran peluncuran "satu dan selesai" sepenuhnya hilang, sudah pasti diganti untuk dialog yang sedang berlangsung antara produsen dan pelanggan. Dalam dunia perangkat lunak, beberapa faktor utama yang mendorong perubahan ini termasuk:
Pergeseran dari penjualan lisensi abadi ke langganan berbasis cloud,
Penekanan manajemen yang lebih besar pada pemasaran hubungan secara umum,
Proliferasi dan kecanggihan alat pemasaran hubungan pelanggan (CRM) yang cepat, dan
Munculnya media sosial yang meluas.
Mari kita melihat masing-masing dan membahas bagaimana Anda dapat menerapkan beberapa prinsip untuk upaya pemasaran hubungan Anda sendiri.
Langganan Berbasis Cloud
Dalam model lisensi tradisional, titik kontak utama antara penjual dan pembeli adalah transaksi pembelian. Berpegang teguh pada contoh Microsoft Office, versi baru Office dirilis setiap beberapa tahun. Itu berarti, paling banter, bahwa pembeli dan penjual hanya berkomunikasi setiap 24 bulan. Lebih buruk lagi, jika pelanggan melewatkan versi, mungkin ada sedikit keterlibatan antara pembeli dan penjual selama tiga atau bahkan empat tahun.
Bandingkan dengan model berlangganan berbasis cloud saat ini. Dengan Office 365, misalnya, pelanggan "terlibat" (melalui transaksi pembelian) setiap bulan. Keterlibatan lebih lanjut terjadi melalui pembaruan perangkat lunak, komunikasi dari produsen perangkat lunak mengenai kemampuan baru, tautan ke sumber belajar interaktif, dan banyak lagi. Meskipun pertunangan tampaknya semua virtual, pelanggan merasa jauh lebih terhubung dengan pemasok mereka.
Bahkan jika Anda tidak menjual produk berlangganan, masih ada perubahan penting yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan frekuensi keterlibatan yang berarti dengan pelanggan. Mengkomunikasikan pembaruan kepada pelanggan saat ini adalah langkah pertama yang jelas dan ini tidak hanya harus tentang fitur baru; mereka juga bisa tentang perubahan harga, peningkatan keamanan, atau bahkan berita perusahaan. Apakah ada cara bagi Anda untuk menawarkan penjualan berulang kepada pelanggan Anda? Jika demikian, jika pelanggan Anda berkomitmen untuk pembelian berulang, dapatkah Anda memberi mereka manfaat tambahan dalam bentuk diskon atau layanan premium?
Belajar dapat menjadi komponen kunci lain untuk program pemasaran interaktif. Menawarkan video pelatihan yang tersedia secara bebas melalui Web adalah awal yang baik, dan dengan mudah diterjemahkan ke dalam kegiatan pemasaran media online dan sosial. Menyajikan sesi pertama sebagai sesi "langsung" bahkan memungkinkan komunikasi interaktif dengan pelanggan yang dapat mengajukan pertanyaan melalui pesan teks atau suara. Itu membuka saluran komunikasi dua arah langsung ke segmen pelanggan yang berharga dan sepenuhnya terlibat, untuk investasi awal yang sangat sedikit.
Kuncinya adalah komunikasi yang berkelanjutan. Melibatkan seorang teman dalam resolusi Tahun Baru Anda meningkatkan kemungkinan sukses tetapi yang melekat dalam keterlibatan itu adalah komunikasi yang berkelanjutan dengan teman itu. Demikian pula, jika Anda ingin membangun hubungan dengan pelanggan Anda dan mencapai tujuan Anda, Anda perlu meningkatkan tidak hanya kuantitas tetapi juga kualitas komunikasi dengan pelanggan Anda.
Penekanan Pemasaran Hubungan yang Lebih Besar
Ketika Anda mengubah sudut pandang Anda dari "Bagaimana saya menjual lebih banyak produk?" untuk "Bagaimana saya dapat meningkatkan hubungan saya dengan pelanggan saya?", Anda menjadi sadar akan kemungkinan pemasaran yang baru. Inti dari hubungan pemasaran adalah fokus pada bekerja bersama - Anda dan pelanggan Anda - untuk bersama-sama mencapai tujuan Anda. Dan sama seperti hubungan baik apa pun yang melibatkan pengorbanan diri sendiri, hubungan Anda dengan pelanggan juga harus demikian.
Apakah produk atau layanan Anda selalu cocok untuk pelanggan Anda? Tidak. Apakah Anda akan meningkatkan hubungan Anda dengan pelanggan Anda jika Anda kadang-kadang merekomendasikan dia untuk tidak membeli produk atau layanan Anda? Iya. Ketika pelanggan Anda melihat bahwa Anda lebih tertarik untuk membantunya mencapai tujuannya, maka Anda akan membangun kepercayaan yang dapat Anda manfaatkan di masa depan - asalkan setelah Anda mengomunikasikan pesan "jangan membeli" yang asli ini ke sana. pelanggan, Anda menindaklanjuti dengan komunikasi dua arah yang lebih berkualitas.
Bagian dari pemasaran hubungan melibatkan mengidentifikasi perjalanan pelanggan; akhir dari perjalanan itu jarang merupakan pembelian. Bahkan, pembelian salah satu produk atau layanan mungkin terjadi cukup awal dalam perjalanan. Perjalanan yang Anda buat untuk pelanggan Anda harus melampaui pembelian . Dalam kasus Office 365, Microsoft sekarang lebih banyak (atau lebih) berfokus pada penerapan, keandalan, dan penggunaan yang berkelanjutan seperti halnya pada penjualan awal.
Luangkan waktu untuk mengidentifikasi keadaan akhir yang Anda inginkan untuk pelanggan Anda. Apa yang pelanggan senang di benak Anda? Identifikasi dari mana mereka memulai dan kemudian identifikasi tindakan atau langkah-langkah utama yang harus mereka ambil di sepanjang jalan menuju visi Anda tentang nirwana pelanggan. Lalu, tentukan apa yang dapat Anda lakukan untuk menggerakkan pelanggan Anda di sepanjang jalan itu. Selanjutnya, pertimbangkan apa yang akan Anda lakukan ketika seorang pelanggan memilih untuk tidak mengambil langkah di sepanjang jalan. Misalnya, apa yang akan Anda lakukan ketika pelanggan memutuskan untuk tidak membeli salah satu produk Anda? Jatuhkan mereka langsung atau temukan cara untuk tetap berhubungan?
Alat Pemasaran Hubungan Pelanggan
Karena mereka berhubungan dengan hubungan yang berkelanjutan dengan pelanggan yang bahagia, penting untuk diingat bahwa alat CRM adalah enabler saja. Mereka bukan segalanya, akhir dari semua hubungan pemasaran. Anda harus benar-benar menggunakan alat CRM tetapi Anda tidak boleh berasumsi bahwa dengan memiliki satu berarti Anda secara otomatis memiliki strategi pemasaran hubungan.
Satu masalah dengan alat CRM adalah mereka dapat menyoroti semua hal yang tidak Anda lakukan dalam kampanye pemasaran Anda, seringkali melalui daftar panjang kotak centang kosong tentang bagaimana Anda memiliki dan belum berinteraksi dengan pelanggan tertentu. Itu kadang-kadang bisa membuat orang panik, mencoba dan melakukan terlalu banyak sekaligus, dan akhirnya merasa kewalahan. Anda jarang, jika pernah, akan berinteraksi dengan setiap pelanggan dengan segala cara yang mungkin jadi jangan terjebak dalam perangkap ini. Rancang rencana pemasaran hubungan Anda dengan kebutuhan Anda dan pelanggan Anda, dan kemudian bentuk platform CRM Anda untuk mendukungnya.
Cara yang baik untuk memulai adalah memilih alat CRM yang memberi Anda beberapa fungsi otomatisasi pemasaran atau memungkinkan Anda memasangkan alat CRM Anda dengan alat otomatisasi pemasaran pihak ketiga. Otomasi penjualan memungkinkan Anda mengatur rangkaian peristiwa otomatis yang disesuaikan yang muncul dari peristiwa penting dalam siklus penjualan: percakapan telepon dapat memulai email penjangkauan atau "suka" Facebook dapat memicu panggilan penjualan secara otomatis (dan tanpa campur tangan manusia, kecuali diminta). Daftar kandidat potensial mencakup nama-nama yang mungkin pernah Anda dengar: Act-On, Eloqua, Hubspot, Marketo, dan Pardot, untuk beberapa nama. Satu saya akan menambahkan ke daftar itu, yang kami temukan bermanfaat, adalah SalesLoft.
Bangkitnya Media Sosial
Saat ini, media sosial tidak bisa diabaikan ketika datang ke pemasaran apa pun dan hubungan pemasaran khususnya. Sekitar 15 tahun yang lalu, komunitas online dan kemampuan media sosial yang kami terima hari ini sama sekali tidak ada (atau setidaknya tidak cukup populer) untuk memungkinkan dialog yang sedang berlangsung pada skala. Saat ini, media sosial tidak hanya menyediakan kendaraan yang dapat Anda manfaatkan dengan mudah, tetapi, jika Anda tidak berhati-hati, kendaraan itu dapat membuat Anda mengemudi.
Tidak perlu mendaftar semua situs dan aplikasi media sosial yang dapat (dan harus) Anda manfaatkan; dari LinkedIn, Facebook, dan Twitter yang mendaftar dengan cepat berlipat ganda dan terus berkembang. Tetapi untuk pemasaran media sosial dalam bentuk apa pun, Anda perlu mempertimbangkan alat manajemen dan analisis media sosial untuk membantu Anda mengatur, melacak, dan memfasilitasi upaya media sosial Anda.
Ingat, tujuan pemasaran media sosial (memang dari hubungan pemasaran pada umumnya) adalah jalan komunikasi dua arah dengan pelanggan Anda; yang dapat menghasilkan rim data. Mencoba mem-parsing data secara manual berarti hilangnya informasi kunci dan praktisnya Anda menjadi kewalahan dan tidak efektif. Alat yang tepat mungkin membutuhkan uang di muka tetapi itu investasi kecil ketika Anda mempertimbangkan apa yang telah Anda masukkan ke dalam media sosial yang berfungsi dan kampanye pemasaran hubungan.
Pada akhirnya, Anda lebih mungkin mencapai tujuan ketika mengembangkan hubungan dengan orang lain dan kemudian melibatkan orang-orang itu dalam upaya Anda, dan itu pasti termasuk pelanggan. Jika Anda ingin mencapai tujuan bisnis dan pemasaran di tahun 2016, Anda perlu memperkuat hubungan Anda dengan pelanggan dan membimbing mereka melalui perjalanan yang menghasilkan akhir yang positif bagi Anda berdua. Kembalilah minggu depan untuk mempelajari lebih lanjut tentang dampak timbal balik yang kuat dan bagaimana sebuah buku bisnis senilai $ 20 menghasilkan penjualan bertahap hingga puluhan ribu dolar.
