Karisma online: mengapa kepribadian penting dalam pemasaran media sosial

Bagaimana Anda mempresentasikan bisnis Anda adalah penting. Ini terutama berlaku untuk media sosial perusahaan Anda, di mana sejumlah besar calon pelanggan Anda akan berinteraksi dengan merek Anda. Di samping kekacauan politik, konsep mencoba menjual sesuatu melalui media sosial tidak akan hilang dalam waktu dekat. Berkembang di saluran ini akan tetap menjadi bagian penting dari setiap kampanye pemasaran dan penjualan yang sukses.

Tentu saja ada sejumlah besar alat yang dirancang untuk membantu bisnis Anda meningkatkan kehadiran media sosialnya sebanyak mungkin. Baik itu manajemen media sosial dan alat analisis atau integrasi dengan platform manajemen hubungan pelanggan (CRM), ada banyak opsi untuk membantu merek Anda bersinar. Tetapi apakah itu cukup? Terlepas dari kerja keras dan perhatian terhadap detail, banyak merek menciptakan kesan otentik pada pelanggan, dan mereka tidak ada hubungannya dengan perangkat lunak analitik mewah atau posting otomatis. Kebenaran dari masalah ini adalah bahwa mematuhi pedoman standar tidak cukup. Kami memeriksa beberapa merek yang bergerak di atas dan di luar norma ketika menyangkut pemasaran sosial dan menuai kesuksesan yang mengejutkan dengan proses itu.

Dimana daging sapinya?

Jika ada satu merek yang identik dengan gebrakan media sosial akhir-akhir ini, itu harus menjadi rantai burger Wendy. Sedikit lebih dari setahun yang lalu, umpan Twitter raksasa makanan cepat saji itu sangat mirip dengan yang Anda harapkan dari perusahaan restoran besar. Itu memiliki grafis yang tampak bagus yang berukuran tepat untuk platform. Itu memiliki jadwal posting yang teratur. Dan itu memastikan bahwa posting tersebut menginformasikan pelanggan tentang produk dan promosi baru. Itu juga sangat membosankan untuk dibaca.

Itu semua berubah di awal 2017 ketika penulis yang ditunjuk dari akun Twitter Wendy menjadi lincah setelah pengguna "@NHride" menantang klaim perusahaan untuk selalu menggunakan daging sapi segar di burger mereka. Daripada merespons dengan beberapa baris PR kalengan tentang kualitas makanan, balas Wendy. Ketika pengguna bertanya kepada mereka bagaimana mereka mengangkut daging sapi mentah, Wendy dengan sarkastis bertanya kepada mereka "Di mana Anda menyimpan barang-barang dingin yang tidak beku?", Dan lebih lanjut mencaci mereka karena "lupa lemari es ada." Pertukaran meledak dan diposting di outlet berita dunia. Sebagian besar perusahaan akan menghindar dari konflik terbuka di forum publik seperti Twitter, tetapi Wendy telah memilih sebaliknya. Sejak pertukaran awal ini, perusahaan telah membangun bisnis yang bermusuhan dengan perusahaan dan pengguna lain. Akun ini telah menjadi makanan ternak yang sempurna untuk situs-situs seperti Buzzfeed, di mana Anda dapat membaca cerita seperti "Twitter 15 Kali The Wendy adalah yang Paling Savage".

Tetapi sementara banyak manajer pemasaran akan mencoba untuk meredakan konflik semacam itu, Wendy's telah menuai kesuksesan yang tidak dapat disangkal dengan strateginya. Akun ini saat ini menawarkan hampir 2, 5 juta pengikut dan bahkan telah memasukkan sikap tegang mereka ke dalam iklan Super Bowl awal tahun ini.

Apa yang penting untuk disadari di sini adalah bahwa banyak pekerjaan yang dilakukan untuk membuat perusahaan multinasional terlihat alami dan percakapan online. Jimmy Bennett adalah direktur senior media dan sosial untuk Wendy's. Dia memberi tahu kami bahwa proses membimbing keduanya responsif dan otentik. "Bagi kami, ini semua tentang membina hubungan dengan para tamu melalui interaksi otentik 1: 1, " kata Bennett. "Tim kami memiliki minat yang berbeda sehingga kami dapat membawa banyak hal ketika berinteraksi dengan penggemar, apakah itu berbicara tentang olahraga, gulat, film atau momen budaya pop lainnya. Ini adalah kasus per kasus, atau lebih tepatnya Tweet- oleh-Tweet."

Beberapa bulan yang lalu, tim Twitter mengadakan "tanya saya apa saja" (AMA) di Reddit di mana mereka mengungkapkan bahwa pekerjaan itu membutuhkan banyak waktu. "Ini jauh lebih dari 40 jam seminggu, " kata tim ketika ditanya tentang jadwal kerja. Tim juga mengatakan bahwa perusahaan melakukan semuanya itu , dalam kata-kata mereka, "tayangan, keterlibatan, metrik merek" dan "pemasaran lainnya omong kosong "yang Anda harapkan dari perusahaan sebesar itu.

Tetapi pada akhirnya, kreativitas dan kepribadian yang diciptakan perusahaanlah yang membedakannya. Tidak ada kekurangan tips media sosial baik di PCMag maupun outlet lainnya. Pastikan Anda memposting secara teratur, memperhatikan metrik keterlibatan, dan menetapkan indikator kinerja utama (KPI) semuanya penting untuk strategi media sosial bisnis Anda. Tetapi hal-hal ini sendiri tidak selalu cukup. Lagipula, ada banyak perusahaan yang lebih besar daripada Wendy yang saluran media sosialnya tidak banyak berpengaruh sama sekali.

Gadis pintar

Anda tidak harus menjadi perusahaan kaya untuk memiliki media sosial yang hebat. Dan, tidak seperti rumah dari 4 untuk 4 kali makan, Anda bahkan tidak perlu menjadi snarky. Spesimen FMNH PR 2081, atau dikenal sebagai Sue, saat ini merupakan fosil T-Rex paling lengkap di dunia dan merupakan fitur permanen di Field Museum of Natural History di Chicago, IL. T-Rex juga merupakan salah satu kepribadian paling menarik di Twitter. Sue menggambarkan dirinya sebagai " murderbird "dan memposting anekdot lucu tentang kehidupannya di museum dan meme tentang kesulitan hari Senin. Dia juga memposting secara teratur tentang obsesinya dengan aktor Jeff Goldblum (kami akan menyerahkannya kepada Anda untuk melihat hubungannya). Fosil saat ini memiliki lebih banyak lebih dari 38.000 pengikut di platform dan telah diliput oleh outlet seperti NPR dan Time.

Sue adalah contoh lain dari inisiatif branding di mana organisasi dapat dengan mudah membuat akun yang masuk akal, meskipun mungkin membosankan untuk Sue yang mungkin telah memposting fakta sains acak atau mendiskusikan acara mendatang di museum. Tetapi dengan menyuntikkan sedikit kepribadian ke dalam akun, Sue telah melibatkan orang-orang di seluruh dunia, memberi museum publisitas yang jauh lebih banyak dalam prosesnya. Field Museum tidak menanggapi permintaan kami untuk berkomentar, tetapi direktur komunikasi Brad Dunn mengatakan kepada afiliasi CBS Chicago bahwa kesenangan akan terus menjadi prinsip panduan. "Orang-orang haus akan hal itu, dan mereka tertarik pada hal itu, dan mereka menyadari itu sebenarnya adalah bagian dari hidup mereka. Itu hanya memberi kami kesempatan untuk bersenang-senang dengannya, juga, " kata Dunn kepada outlet.

Menyenangkan vs. Lucu

Jika bisnis Anda memiliki kehadiran di media sosial, mungkin Anda harus berjuang keras untuk membuat kesan. Anda telah mengikuti daftar pemasaran media sosial Anda, menerapkan semua alat yang tepat, dan memastikan Anda menargetkan saluran yang tepat. Merek Anda mungkin memiliki penampilan profesional di media sosial, tetapi mungkin tidak terlalu kuat atau menarik.

Bisnis mungkin melihat apa yang dilakukan Wendy dan The Field Museum dan berpikir bahwa untuk berhasil di media sosial, mereka pada dasarnya harus mengubah saluran mereka menjadi akun komedi. Liz Jostes adalah pemilik Eli Rose Social Media, sebuah perusahaan konsultan dan pemasaran media sosial bisnis kecil yang berbasis di Memphis, TN. Ketika kami duduk bersamanya untuk cerita ini, dia dengan cepat memastikan bahwa ini dapat menjadi bumerang dengan cepat. "Sangat sulit untuk menjadi lucu dan melakukannya dengan baik, " kata Jostes. "Jika kamu tidak memiliki daging, kamu tidak bisa pergi ke sana."

Dengan mengingat hal itu, Anda dapat bersenang-senang tanpa mencoba menjadi seorang pelawak. Dia mengatakan bahwa dalam waktunya bekerja dengan klien, kepribadian kecil berjalan jauh.

"Saya pikir satu hal yang saya lihat benar-benar dengan bisnis dari semua ukuran adalah bahwa begitu mereka mulai menjadi sedikit lebih pribadi dengan posting, yang cenderung beresonansi dengan baik, " kata Jostes. "Tidak apa-apa, meskipun itu bisnis bermerek atau situasi B2B, untuk menggunakan emoji. Kamu bisa menggunakan GIF."

Ini jelas lebih mudah diucapkan daripada dilakukan, dan sesuatu yang tidak akan terjadi dalam semalam. Tetapi menggunakan nada yang lebih ramah dan lebih ramah dalam posting Anda dapat membuat perbedaan besar dalam mendapatkan perhatian audiens Anda. Alih-alih hanya menyatakan "Kantor kami akan ditutup karena cuaca buruk", Anda bisa mengatakan " " Badai lagi! Kami akan tutup untuk hari itu. Tetap aman di luar sana. "Anda dapat menempatkan beberapa emoji awan badai di sana untuk mengukur baik. Biarkan pelanggan Anda tahu ada manusia nyata di ujung lain komputer.

Tunjukkan Bahwa Anda Peduli

Mungkin Anda menemukan menumbuhkan kepribadian merek menjadi tantangan. Lagipula, fokus Anda adalah menjalankan bisnis, tidak mengetahui jalan di sekitar papan ketik emoji. Jika ini terdengar sulit bagi Anda, seorang pakar yang kami ajak bicara mengatakan bahwa pengelolaan komunitas adalah taktik lain yang dapat Anda gunakan di media sosial Anda.

Chris Vitti adalah kepala pemasaran Officer Synthesio, salah satu penyedia alat analisis media sosial terkemuka di pasaran saat ini. Ketika kami berbicara dengannya, dia setuju bahwa bisnis masih harus mencoba membuat konten mereka lebih kasual.

"Anda menginginkan citra merek profesional, tetapi Anda juga ingin menyuntikkan kepribadian ke saluran-saluran itu, " kata Vitti. "Benar-benar menemukan keseimbangan antara menjadi profesional dan memiliki sedikit kepribadian dan kesenangan di sepanjang jalan." Satu hal yang menarik Vitti Namun, yang disarankan adalah menunjukkan tanggung jawab perusahaan, yang ia anggap penting karena semakin banyak generasi milenium yang bangkit di dunia kerja.

"Saya pikir ini sangat penting, apakah Anda seorang pengusaha kecil atau kecil atau Anda adalah perusahaan yang jauh lebih besar, untuk benar-benar menunjukkan kepada audiens bahwa ini lebih dari sekadar menghasilkan keuntungan, " kata Vitti. "Anda memberi kembali dengan cara yang berbeda-beda dan yang mungkin mendorong pelanggan untuk ingin bekerja dengan Anda. Ini mungkin mendorong calon pelanggan untuk ingin bekerja dengan Anda. Dan itu diharapkan akan mendorong karyawan untuk menjadi bagian dari bisnis Anda juga.."

Ada banyak cara bagi Anda dan perusahaan Anda untuk menerapkannya. Jika Anda menjalankan toko independen, Anda bisa, katakanlah, mensponsori olahraga pemuda setempat di kota Anda. Posting tentang tim akan menjadi cara yang bagus untuk menunjukkan kepada pelanggan betapa hebatnya perusahaan Anda. Apakah Anda seorang startup teknologi yang sedang mengerjakan aplikasi besar berikutnya? Program hebat seperti Black Girls Code menawarkan kelas ilmu komputer gratis untuk anak-anak di seluruh negeri, yang selalu mencari mitra. Mengumumkan dan mendiskusikan kemitraan semacam itu menghasilkan konten media sosial yang luar biasa. Bukan hanya itu, tetapi Anda akan berkontribusi untuk tujuan yang baik juga.

Berhati-hatilah dengan Keterlibatan

Anda mungkin memiliki keraguan tentang melibatkan orang di media sosial. Interaksi yang buruk dapat dilihat oleh semua orang, dan menodai merek Anda dengan cara publik bisa menakutkan. Namun, menurut Vitti, keterlibatan itu penting. "Secara umum, Anda ingin terlibat dengan komentar positif dan negatif. Itu tidak mencerminkan dengan baik pada bisnis Anda untuk hanya terlibat dengan yang positif, "kata Vitti.

Dengan mengingat hal itu, ia menyarankan beberapa pedoman untuk menangani komentar negatif. "Pertama, saya akan merekomendasikan respons 'respons, jangan bereaksi'. Misalnya, jangan bolak-balik atas komentar negatif. Tanggapi satu kali, lalu coba mengarahkan pembicaraan ke komunikasi satu lawan satu, "kata Vitti. Misalnya, Anda bisa memberi tahu poster bahwa Anda menghargai umpan balik Anda dan bahwa seorang manajer akun telah mengirim email kepada mereka tentang masalah ini. Dengan mengingat hal itu, Anda mungkin masih melakukan kesalahan, atau telah membuat kesalahan di masa lalu. Ketika kesalahan seperti itu datang, Vitti menyarankan pergi dengan cukup baik sendirian. "Air berlumpur sebaiknya dibersihkan dengan membiarkannya sendiri, " kata Vitti. Demikian juga, Jostes juga menyarankan untuk menginjak dengan cermat. "Pertimbangkan sebelum Anda menekan tombol posting jika ada interpretasi yang masuk akal lainnya untuk apa yang Anda katakan, "kata Jostes." Jelas, selalu ada kemungkinan seseorang dapat tersinggung, tetapi posting media sosial hanya kata-kata. Tidak ada nada atau ekspresi wajah yang menyertai kata-kata di layar."