Video: Net Promoter Score (NPS) в СМС (Oktober 2024)
"Seberapa mungkin Anda akan merekomendasikan perusahaan ini kepada teman atau kolega?" Tidak ada pertanyaan lain yang dapat lebih mendefinisikan loyalitas pelanggan perusahaan daripada yang ini, menurut penjual terbaik Fred Reichheld 2006, The Ultimate Question . Reichheld, seorang rekan di perusahaan konsultan Bain & Company, menggunakan jawaban untuk pertanyaan ini untuk membantu memahami pelanggan mana yang antusias tentang perusahaan, yang puas tetapi tidak antusias, dan pelanggan mana yang tidak bahagia.
Perusahaan dengan pelanggan yang paling loyal (Promotor) dan pelanggan yang tidak puas paling sedikit (Pencela) menciptakan "keuntungan yang baik." Ini umumnya perusahaan yang paling menguntungkan dalam kategori mereka, kata Reichheld. Ini juga merupakan perusahaan - seperti Apple, Canon, dan Garmin - dari siapa kami merasa pembaca kami ingin membeli produk dan layanan.
Selama bertahun-tahun, PCMag telah bertanya kepada pembaca seberapa besar kemungkinan mereka akan merekomendasikan perusahaan, dan kami telah menggunakan ukuran ini sebagai faktor penting dalam menentukan perusahaan mana yang menjadi pemenang Pilihan Pembaca kami dalam kategori masing-masing. Kami sekarang menyajikan jawaban untuk pertanyaan itu sebagai rata-rata dan Net Promoter Score (NPS), yang mengukur loyalitas merek.
Cara Menghitung Skor Net Promotor
Cara NPS dihitung cukup sederhana. Ketika ditanya "Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan perusahaan ini kepada teman atau kolega?" responden mengklik di mana saja pada skala 0 ("Tidak Sama Sekali Mungkin") hingga 10 ("Sangat Mungkin"). Mereka kemudian dikategorikan sebagai Promotor, Pasif, atau Pencela:
• Promotor (skor 9 atau 10) adalah penggemar setia yang akan terus membeli dan merujuk orang lain. Mereka sangat merekomendasikan untuk membeli lebih banyak produk dari vendor.
• Pasif (skor 7 atau 8) adalah pelanggan yang puas tetapi tidak antusias yang rentan terhadap penawaran kompetitif. Mereka mungkin tidak peduli dengan perusahaan.
• Pencela (skor 0 hingga 6) adalah pelanggan yang tidak bahagia yang dapat merusak merek dan menghambat pertumbuhan melalui mulut ke mulut yang negatif. Orang-orang ini tidak mungkin merekomendasikan perusahaan.
Pasif diabaikan. Skor Promotor Bersih berasal dari mengurangi persentase Pencela dari persentase Promotor. Begitu:
Dan kadang-kadang, jika ada banyak pencela, angkanya bahkan bisa negatif (di bawah nol).
Net Promotor, Net Promoter Score, dan NPS adalah merek dagang dari Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc., dan Fred Reichheld.
