Toolkit seseorang: bagaimana chatbots dapat mengubah bisnis Anda

Saatnya merangkul revolusi chatbot. Untuk usaha kecil dan menengah (UKM), menambahkan sedikit kecerdasan percakapan ke organisasi Anda adalah cara yang bagus untuk mendorong keterlibatan pelanggan dan membantu merampingkan operasi di rumah Anda dengan pembantu kontekstual. Chatbots tertanam dalam semua jenis obrolan dan pengalaman kolaborasi hari ini, dan Anda dapat menemukannya di Facebook Messenger, WhatsApp, Slack, Skype, dan sejumlah aplikasi dan layanan lain yang kami gunakan untuk berkomunikasi dan menyelesaikan pekerjaan.

Chatbots persis seperti apa suaranya: obrolan dengan bot. Ini adalah bentuk kecerdasan buatan percakapan (AI) di mana pengguna berinteraksi dengan agen virtual melalui pesan bahasa alami. Interaksi otomatis ini dapat digunakan untuk memunculkan informasi yang relevan secara kontekstual, membantu pengguna menyelesaikan transaksi online, atau berfungsi sebagai agen bantuan untuk menyelesaikan masalah pelanggan, tanpa melibatkan manusia.

Salah satu perbedaan penting untuk dibuat adalah bahwa chatbots bukan asisten virtual yang lengkap seperti Alexa, Cortana, atau Siri. Perbedaan antara antarmuka obrolan berbasis teks atau suara kurang penting daripada ruang lingkup di mana asisten digital tinggal dan apa yang mereka lakukan untuk pengguna sebagai lawan dari fokus yang lebih sempit dari chatbot. Asisten virtual adalah asisten AI yang ada di mana-mana yang tertanam di dalam ponsel cerdas, speaker Bluetooth, sistem operasi (OS) kami, dan lingkungan komputasi lainnya, yang menawarkan rekomendasi prediktif dan melakukan berbagai fungsi yang berkembang. Chatbots, sebagian besar, tinggal dalam satu aplikasi atau antarmuka pesan, dan dapat diprogram lebih sederhana dengan pilihan tindakan otomatis untuk tugas-tugas bisnis tertentu.

Untuk rata-rata SMB atau organisasi perusahaan, sifat khusus dari chatbots sebenarnya membuatnya lebih bermanfaat. Perusahaan dan penyedia perangkat lunak sudah menerapkan pengalaman chatbot untuk merevolusi proses bisnis, termasuk e-commerce, dukungan pelanggan, pelacakan pengeluaran, dan banyak lagi., kami akan menjelaskan apa yang dapat dilakukan chatbots dalam pengaturan bisnis di dunia nyata, bagaimana teknologi berkembang, dan menjelaskan mengapa berinvestasi di chatbots tidak selalu merupakan keputusan yang tepat sebagai pengganti karyawan manusia yang baik.

Dukungan Pelanggan dan Analisis Percakapan

Kami tidak dapat membicarakan setiap ribuan obrolan di luar sana, jadi kami berfokus pada beberapa contoh yang menunjukkan kasus penggunaan bisnis yang pasti. Biasanya, salah satu aplikasi chatbot pertama yang dipikirkan orang adalah dukungan pelanggan dan agen bantuan virtual.

Ada puluhan dan puluhan bot dukungan pelanggan yang tersedia dalam Facebook Messenger, Slack, Skype, dan aplikasi obrolan lainnya termasuk Kik dan Telegram. Bahkan platform helpdesk yang populer seperti Dukungan Zendesk telah meluncurkan chatbots dukungan pelanggan.

Jenis obrolan ini membantu pelanggan mengirim dan menyelesaikan tiket tanpa meninggalkan aplikasi perpesanan mereka, tetapi juga berfungsi sebagai antarmuka bahasa alami ke basis pengetahuan perusahaan. Daripada melalui sistem panggilan otomatis yang sangat kuno hanya untuk berbicara dengan manusia, chatbot memunculkan informasi yang harus dicari pelanggan tanpa harus melibatkan perwakilan dukungan pelanggan manusia.

Bagi Robert C. Johnson, CEO dari perusahaan perangkat lunak dukungan pelanggan business-to-business (B2B) TeamSupport, chatbots adalah satu lapisan dalam upaya menuju dukungan pelanggan omni-channel terintegrasi. Johnson skeptis tentang potensi chatbots dalam interaksi B2B yang lebih kompleks, tetapi bahkan untuk dukungan yang dihadapi pelanggan, dia mengatakan otomatisasi sangat sulit untuk dilakukan dengan benar.

"Lima atau tujuh tahun yang lalu, ruang dukungan adalah sistem tiket email, sistem basis pengetahuan, sistem obrolan, dan sistem telepon, dan mereka tidak benar-benar berbicara satu sama lain, " kata Johnson. "Kami juga pernah memiliki masalah dengan teknologi otomatis sebelumnya, apakah itu agen otomatis atau pohon telepon. Kami tahu kapan kami menelepon dan mendapatkan jawaban otomatis bahwa kami harus melalui tujuh lapis otomatisasi untuk berbicara dengan seseorang. Ini membuat frustrasi.. Dukungan pelanggan Omni-channel memiliki manfaat dari pencarian dan alur kerja yang terintegrasi, hal-hal seperti kata kunci dalam tiket yang memicu artikel basis pengetahuan. Sistem Chatbot berlapis pada itu sebagai saluran lain."

Di luar dasar-dasar pengaturan bot dukungan pelanggan yang memicu dan menjawab tiket, Anda dapat mengonfigurasi jenis agen virtual ini untuk melakukan apa saja. IBM menawarkan platform berbasis Watson yang memanfaatkan pemrosesan bahasa alami AI (NLP) dan komputasi kognitif untuk membangun chatbots bisnis yang disesuaikan untuk interaksi pelanggan. Watson Virtual Agent memberi bisnis tidak hanya pembuat obrolan yang dapat disesuaikan untuk pengalaman yang dihadapi pelanggan, tetapi analitik yang mendalam dan dasbor metrik keterlibatan untuk mengukur efektivitas chatbot.

"Saya berpikir tentang komputasi kognitif sebagai seperangkat kemampuan intelijen yang memberikan kekuatan dan daya ungkit kepada pikiran manusia kita, " kata Rob High, Rekan IBM, Wakil Presiden dan Chief Technology Officer, IBM Watson. High berbicara di Mobile World Congress awal tahun ini tentang komputasi kognitif di chatbots dan agen virtual, menjelaskan mengapa jenis interaksi AI ini masuk akal dalam dukungan pelanggan dan interaksi pedagang online.

"Kami fokus pada bagaimana memungkinkan orang lain untuk membuat percakapan dalam konteks jenis asisten dan antarmuka yang menawarkan beragam mode interaksi: suara, gerak tubuh, obrolan - saat kami melangkah maju, apa yang kami lihat hari ini hanyalah permulaan dari pengalaman yang akan multi-modal dan jangkauan jauh, "kata High.

"Sebagian besar dari apa yang telah mendorong internet adalah tentang pedagang yang berusaha menciptakan hubungan dengan konsumen. Aplikasi seluler dan web memberi pedagang kesempatan untuk mengontrol pengalaman yang ingin mereka sampaikan kepada pengguna, tetapi konsumen sudah menempati ruang sosial ini, " katanya.. "Di situlah mereka hampir sepanjang hari. Mengapa pedagang tidak harus pergi ke aplikasi dengan dan menyerahkan kontrol itu demi mengakses konsumen di mana mereka berada?"

Watson bekerja dengan Botkit untuk mengintegrasikan agen virtual ke Facebook Messenger, Slack, dan platform pengiriman pesan lainnya. Tetapi lebih dari itu ketersediaan lintas-channel, analitik yang Anda dapatkan dari chatbots dapat memberi tahu Anda banyak tentang perilaku pelanggan dan membantu memperbaiki pengalaman chatbots untuk membuat investasi dalam interaksi otomatis yang bermanfaat. Arte Merritt, CEO platform analitik bot Dashbot, berbicara di panel MWC yang sama dengan High tentang bagaimana analitik bot yang dapat ditindaklanjuti dapat meningkatkan keterlibatan pengguna dan mendorong monetisasi.

"Orang-orang memikirkan bot untuk layanan pelanggan, tetapi mereka jauh lebih penting, " kata Merritt. "Kami melihat banyak minat dari merek di media, hiburan, perjalanan, ritel, untuk memiliki pengalaman bot seperti aplikasi di dalam sesuatu seperti Facebook Messenger, " kata Merritt. "Antarmuka ini juga tidak sinkron; mereka memungkinkan untuk data yang tidak terstruktur. Anda tidak hanya mengklik tombol dan tautan. Dalam kasus Facebook Messenger, orang dapat mengirim gambar, video, atau suara mereka sendiri. Kami melihat semua jenis data menarik datang melalui itu Anda dapat memanfaatkan. Pengguna memperlakukan bot sebagai orang."

Asisten Akuntansi dan Biaya

Skenario bisnis lain di mana obrolan sangat masuk akal adalah akuntansi dan keuangan. Penyedia perangkat lunak manajemen akuntansi dan bisnis Sage membangun sebuah chatbot bernama Pegg tahun lalu, memberikan pengguna dan pemilik usaha kecil khususnya antarmuka obrolan konservatif alami untuk tetap di atas faktur dan pengeluaran, tenggat waktu pajak, masalah arus kas, dan banyak lagi. Pegg dibangun ke platform Sage, tetapi juga tersedia sebagai bot untuk Facebook Messenger dan Skype.

Kriti Sharma adalah Wakil Presiden Bot dan Kecerdasan Buatan untuk Sage. Dia mengatakan perusahaan telah melihat adopsi di komunitas perusahaan dan dengan usaha kecil sebagai cara untuk mengotomatisasi tugas-tugas membosankan yang sering ditunda pengusaha.

"Beberapa tugas yang harus dilakukan oleh bisnis ini benar-benar membosankan, seperti mengajukan pengembalian pajak dan laporan pengeluaran, dan tetap berada di atas buku besar pembelian, " kata Sharma. "Terutama dengan munculnya ekonomi pertunjukan dan pekerja lepas, pemilik bisnis juga mungkin tidak memiliki akuntan khusus di sana untuk memberi mereka saran. Antarmuka bahasa alami adalah sesuatu yang menyederhanakan skenario yang terhubung ini pada titik waktu yang tepat, dan itu bisa sangat berguna."

Pegg menempatkan jargon akuntansi dalam bahasa alami. Tanyakan "siapa yang berutang uang padaku?" dan bot akan dengan cepat menarik data dari Sage dan memberi tahu Anda berapa banyak faktur, saat jatuh tempo, dan cara tercepat untuk menghubungi orang tersebut. Untuk pelacakan pengeluaran, bot menggunakan algoritma visi komputer dan pengenalan karakter optik (OCR) untuk menganalisis foto tanda terima yang diunggah dalam obrolan, dan secara otomatis mengatalogkannya di Sage.

Sharma juga pendiri Messaging Bots London, jaringan pengembang bot terbesar di kota. Dia mengatakan mengembangkan AI yang baik lebih sedikit dari masalah teknologi murni, dan lebih dari gabungan teknologi dan masalah manusia. Jika Anda mendekati chatbot murni sebagai solusi teknologi, maka Sharma mengatakan Anda tidak akan memperbaikinya.

"Kami ingin membayar banyak perhatian pada desain dan pengalaman pengguna bot. Untuk dunia bisnis kecil, akuntansi dapat luar biasa, " kata Sharma. "Chatbots dalam akuntansi adalah kasus penggunaan yang benar-benar masuk akal. Anda perlu melakukan akun dan menangkap pengeluaran Anda, dan melakukannya hari ini sangat menyakitkan. Jika Anda harus membuat dan mengirim faktur seharga seribu dolar, bot dapat melakukan itu Ini adalah pengalaman yang mudah di mana bot masuk ke sistem back-end dan Anda tidak perlu khawatir tentang prosesnya."

Expensify adalah contoh lain dari pengalaman chatbot yang terintegrasi dengan cerdas. Asisten Pramutamu Expensify dibangun di seluruh platform pelaporan dan manajemen pengeluaran perusahaan. CEO dan pendiri Expensify David Barrett memandang AI sebagai alat untuk menyelesaikan masalah tertentu. Dalam kasus Concierge, ini berarti tingkat dukungan dan keterlibatan pelanggan untuk usaha kecil yang tidak akan mungkin terjadi tanpa otomatisasi.

"Pikirkan mengapa Anda akan mendapatkan seorang pembukuan atau akuntan. Anda ingin seseorang membantu dengan persyaratan keuangan yang sensitif terhadap waktu yang unik untuk bisnis Anda. Bagian yang sulit adalah mencoba mengkonfigurasi platform seperti Expensify untuk menangani hal khusus ini, atau untuk menjawab pertanyaan seperti 'Saya mendapat surat ini dari IRS, apa yang harus saya lakukan?' "kata Barrett. "Biasanya Anda membutuhkan akuntan yang dibayar dan terlatih untuk melakukan ini, tetapi banyak usaha kecil tidak memiliki sumber daya untuk membayarnya. Pramutamu membawa keahlian bernilai tinggi ke tangan mereka."

Expensify mulai dengan memusatkan perhatian pada serangkaian pertanyaan pembukuan dan akuntansi yang sempit, dan membangun pengetahuan Concierge dan tanggapan otomatis dari sana. Bot meninjau dan mengategorikan penerimaan yang diunggah, mengelola laporan pengeluaran secara otomatis, dan juga berfungsi sebagai konsultan bahasa alami untuk pertanyaan tentang pengeluaran khusus atau perbandingan harga.

Barrett mengatakan Concierge juga berkembang dalam sejumlah cara berbeda. Di luar kemampuan untuk memproses beragam tipe data dan sistem - impor kartu kredit, penguraian email, pelacakan jarak tempuh, OCR seluler, struktur pelaporan internal perusahaan, dan banyak lagi - chatbot juga mempelajari cara berinteraksi lebih alami dengan pengguna, dan untuk meningkatkan data yang dikumpulkannya ke permukaan rekomendasi… dengan cara yang tidak menyeramkan.

"Salah satu bidang yang banyak kami kerjakan adalah membuat Concierge membantu Anda memahami apa yang terjadi setiap hari dengan cara yang bukan spam, " kata Barrett. "Kami ingin merangkum data dengan cara yang dapat ditindaklanjuti, dan untuk Expensify itu tentang membuat proses perjalanan bisnis lebih menyenangkan dan sosial. Kami memiliki data tentang seberapa Anda suka makanan Thailand daripada sandwich, di mana Anda ingin mendapatkannya, semua ini info dan preferensi diungkapkan melalui data pengeluaran. Kami juga memiliki fungsi kalender, jadi pikirkan tentang menyelaraskan preferensi tersebut dengan rapat dan peserta, lalu menyarankan restoran berdasarkan ketersediaan, lokasi, dan preferensi masing-masing pengguna."

Agen E-Commerce Otomatis

Untuk bisnis online, ember besar ketiga untuk teknologi chatbot saat ini adalah otomatisasi e-commerce. Anda dapat memesan kopi Uber atau Starbucks tanpa meninggalkan Facebook Messenger, aplikasi yang memimpin biaya bot e-commerce di AS

Sejak Facebook membuka platformnya untuk pengembang, kami telah melihat merek besar meluncurkan bot untuk semuanya mulai dari pemesanan perjalanan (Hipmunk, Kayak, Travelocity) dan makanan (Domino, Makanan Utuh) hingga pengecer besar termasuk American Eagle, Kohl's, Sephora, dan Victoria's Secret. Banyak bot masih menggunakan dukungan pelanggan langsung dan perwakilan penjualan, tetapi bot apa pun di direktori yang membawa tag "pesan otomatis" adalah chatbot yang sepenuhnya otonom.

"Chatbots ada di mana-mana, " kata Beerud Sheth, pendiri & CEO platform pembuatan bot pengiriman pesan Gupshup. "Di dalam aplikasi olahpesan, semuanya hanya utas. Jika Anda mengobrol dengan suatu entitas, itu bisa berupa manusia atau menjadi program dengan mudah. ​​Bisnis sekarang dapat mengembangkan berbagai macam layanan yang bagi pengguna sepertinya hanya pengguna lain yang Anda kirimi pesan."

Sheth berbicara di panel MWC tentang bot dan e-commerce bersama dengan perwakilan dari PayPal, Google, dan lainnya. Di dalam e-commerce, chatbots sekarang memiliki kemampuan menyelesaikan seluruh transaksi belanja online dalam pengalaman pesan percakapan.

Pengecer bata-dan-mortir bahkan telah beralih ke teknologi untuk tidak hanya mendorong konversi online dan seluler, tetapi juga membantu meningkatkan lalu lintas pejalan kaki. Macy menggunakan platform Watson Virtual Agent untuk membangun dan meluncurkan bot yang disebut "Macy's On Call, " yang memberikan pembeli chatbot yang disesuaikan untuk menjawab pertanyaan saat Anda menelusuri toko tertentu. Dalam hal ini, obrolan sedang belajar dari waktu ke waktu untuk memberikan bantuan yang lebih baik saat mereka menganalisis data pola pembelian.

Apa yang bisa dilakukan oleh pengalaman otomatis ini adalah berkembang cepat, tetapi aplikasi pembunuh untuk chatbot e-commerce adalah pembayaran. Di Cina, di mana ekosistem aplikasi perpesanan tidak begitu beragam dan mayoritas pengguna aktif di WeChat, fitur Weixin Pay yang terintegrasi di dalam aplikasi telah mencapai 600 juta pengguna bulanan, menurut hasil perusahaan induk Tencent Q4 2016.

Fungsionalitas pembayaran terintegrasi ke dalam chatbots yang berjalan di WeChat, jadi jika seorang pelanggan perlu melakukan pembayaran, chatbots menangani transaksi itu dalam beberapa klik. Aplikasi olahpesan Kik telah mengambil petunjuk dari WeChat dan telah mulai mengembangkan metode pembayaran berbasis obrolan, dan Facebook Messenger memiliki pembayaran chatbot asli dan fitur tombol beli saat ini dalam versi beta.

Harper Reed adalah pendiri startup perdagangan seluler Modest (diakuisisi oleh PayPal) dan sekarang merupakan wiraswasta yang berfokus pada Next Generation Commerce di PayPal. Selama panel MWC Reed mengatakan dia melihat pembayaran sebagai salah satu kunci untuk perdagangan yang memungkinkan obrolan.

"Yang saya senang adalah bahwa semua pembicaraan seputar obrolan dan asisten ini meletakkan dasar bagi masa depan perdagangan, " kata Reed. "Di sisi pembayaran, kami ingin membuat API terbuka untuk semua orang agar memungkinkan pembayaran. Saya pikir ada banyak rintangan antara merek konsumen normal untuk mengetahui strategi ponsel mereka - apalagi strategi aplikasi obrolan mereka - dan pemrograman Facebook Messenger chatbot. Tetapi kita memiliki masa depan di depan kita di mana obrolan adalah bagian besar darinya, dan konteks memiliki asisten di saku Anda bukanlah satu-satunya tempat yang seharusnya."

Sentuhan Manusia

Untuk semua cara antarmuka percakapan otomatis dapat meningkatkan bisnis online Anda, chatbots juga memiliki keterbatasan. Tidak terlihat lagi dari kegagalan chatbot Microsoft Microsoft untuk rasa sakit yang tumbuh dengan AI bahasa alami. Dalam skenario di mana intuisi manusia dan pemahaman kontekstual masih sangat penting, misalnya dalam manajemen media sosial, kesadaran situasional dan beberapa sarkasme nakal berjalan jauh.

Media sosial seringkali merupakan garis pertahanan pertama suatu merek ketika pelanggan memiliki masalah atau keluhan dengan suatu produk atau layanan. Daripada pesan otomatis yang mungkin kehilangan konteks, tanggapan yang bijaksana dari seorang manusia yang menunjukkan pemahaman dan empati dengan masalah pelanggan memiliki peluang jauh lebih kecil untuk terseret di Twitter dan mengarah pada insiden hubungan masyarakat yang lebih besar.

Penjadwalan adalah contoh lain. Menggunakan chatbot untuk menjadwalkan rapat adalah kasus penggunaan yang sederhana, tetapi nuansa dari jenis pertukaran tersebut menyoroti seberapa banyak pengembangan lebih lanjut masih diperlukan dalam pemrosesan bahasa alami dan kognisi yang lebih dalam.

Ketika mengoordinasikan panggilan untuk cerita ini dengan CEO Expensify David Barrett, kami menggunakan penjadwalan chatbot bernama x.ai. Bot akhirnya menjadwalkan pertemuan, tetapi butuh beberapa email untuk sampai ke bot bahwa saya berada di Waktu Timur dan Barrett berada di Waktu Pasifik. Ini adalah jenis cegukan NLP yang akan berhasil ketika perangkat lunak AI belajar dan berkembang, tetapi ini adalah contoh bagus mengapa chatbots tidak selalu merupakan pengganti yang efektif untuk manusia.

"Begitu banyak perkembangan ini sangat bernuansa, terutama di sekitar bahasa yang merupakan media yang lebih fleksibel dan fleksibel, " kata Barrett. "Bayangkan temanmu mengirimi kamu SMS dengan dua pertanyaan sekaligus: ke mana kamu ingin pergi makan malam dan jam berapa kamu tersedia? Yang mana dari yang kamu pilih untuk dijawab dulu? Atau apakah kamu menjawab keduanya sekaligus? Untuk sebuah obrolan, mempertahankan aliran percakapan yang sama bisa menjadi hal yang sangat menantang."

Ini semua kembali ke sentuhan manusia bahwa chatbot tidak bisa meniru (belum). Sama bermanfaatnya dengan chatbots dalam semua skenario bisnis ini dan banyak lagi, kami masih berurusan dengan teknologi AI saat masih bayi. Mari kembali ke dukungan pelanggan, salah satu aplikasi bisnis paling umum untuk chatbots. CEO TeamSupport Robert C. Johnson mengatakan bahwa untuk interaksi B2B dengan kompleksitas yang lebih tinggi, chatbots mungkin tidak menghasilkan pengalaman pelanggan yang terbaik.

"Kami jauh dari HAL 9000 dan jenis-jenis Jetsons. AI itu seintuitif manusia untuk dapat secara akurat menghubungkan titik-titik; robot yang benar-benar dapat berpikir, " kata Johnson.

"Pembelajaran mesin yang akurat membutuhkan sejumlah besar titik data dan pengalaman untuk menarik. Tanpa volume itu, Anda benar-benar tidak dapat melakukan pembelajaran mesin. Dalam interaksi B2B, Anda berurusan dengan volume interaksi yang lebih rendah tetapi kompleksitas yang lebih tinggi, yang dapat menyebabkan ke tingkat kesalahan yang lebih tinggi, "lanjut Johnson. "Chatbots bagus untuk interaksi B2C di mana ada volume tinggi dan nilai setiap pelanggan tidak terlalu tinggi. Jika Nike kehilangan satu pelanggan dan mereka tidak akan membeli sepatu Nike lagi. Tetapi jika salah satu pelanggan B2B kami kehilangan kontrak juta dolar, kesalahan itu menyakitkan intinya."

Penting untuk memahami batasan teknologi AI percakapan saat ini sehingga bisnis Anda dapat fokus pada investasi dalam pengalaman chatbot yang benar-benar berharga. Membangun chatbot untuk akuntansi dan keuangan atau sebagai penolong produktivitas dapat meningkatkan efisiensi organisasi dan merampingkan alur kerja. Meluncurkan chatbot untuk e-commerce atau dukungan yang dihadapi pelanggan dapat membuka bisnis Anda ke saluran perpesanan asli dan memberi pengguna cara yang cepat dan intuitif untuk berinteraksi dengan merek Anda.

Chatbots bukanlah solusi menyeluruh untuk setiap tantangan yang dihadapi bisnis online. Tetapi digunakan secara bijak, mereka bisa menjadi alat yang berharga untuk mempersenjatai karyawan dengan data kontekstual dan membuat pelanggan terlibat dalam pengalaman aplikasi asli. AI semakin maju setiap tahun, mengubah cara kita berinteraksi dengan teknologi. Jika chatbot masuk akal untuk bisnis Anda, maka jangan biarkan kesempatan berlalu begitu saja.